Schlagwort: Social Commerce

Seit der Pressemitteilung des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels (bvh) am 28. Juli, Handelskraft hat davon berichtet, in welcher die Zwischenergebnisse der bvh-Verbraucherstudie Distanzhandel in Deutschland 2009 kommentiert wurden, ist eine wirklich äußerst fruchtbare Diskussion in Expertenkreisen entstanden. Insbesondere Akteuren im Online- und Versandhandel, ist die Verfolgung dieser sehr klugen Diskussionen und Gedankenexperimenten nahe zu legen.

In einer scharfsinnigen Analyse beschrieb Jochen Krisch von Exciting Commerce die Bewegungen und Richtungen des Strukturwandels im gesamten Handel. Jenes hat auch das SinnerSchrader-Branchenblog Fischmarkt aufgegriffen und auf den ausstehenden „1. Europäischen Handelskongress“ in Berlin verwiesen, inklusive inhaltlicher Fragestellungen, die dort zur Debatte stehen werden.

Ende 2009 wird der E-Commerce-Anteil im Versandhandel hierzulande das erste Mal die 50-Prozentmarke knacken (Prognose: 53 Prozent). Dass sich Onlinehändler allerdings nicht als Versandhändler sehen sollen, E-Commerce sei weit mehr als das, thematisierte Krisch sehr schlüssig. Der Onlinehandel verändere die Strukturen im klassischen Handel von Grund auf:

» Und Strukturwandel heißt in diesem Fall tatsächlich, dass sich die bekannten Strukturen verändern. Es sind nicht bloß graduelle Marktanteilsverschiebungen […]. Der Markt richtet sich komplett neu aus und zwar in noch nicht bekannter Richtung. «

Krisch spaltet die Begrifflichkeiten „Onlinehandel“ und „Versandhandel“ nicht nur klar voneinander ab, er ermahnt den Leser damit gleichzeitig, Dinge falsch zu verstehen.

In einem Kommentar dazu, schrieb ein Besucher:

» All diese Definitionen zerteilen künstlich die Welt in kleinere Stücke und hinterher muss man sich dann fragen, wie diese Stücke nun zusammen passen […], anstatt gleich das große Ganze zu sehen… Alles im Allen also ein rein sprachliches Problem, welches wir uns künstlich auferlegen und von dem wir uns all zu oft blenden lassen – meist sogar fahrlässig Entscheidungen daraus ableiten. «

Etwas von dem sich Onlinehändler definitiv blenden lassen, ist das Missverständnis, ja gar die Verwechslung von Effektivität und Effizienz im Bezug auf den Blick in die Zukunft. Wollen Onlinehändler effektiv oder effizient arbeiten? Unter dieser Frage wird sich die Zukunft des Onlinehandels aufbauen. Effektiv ist, die richtigen Dinge zu tun. Effizient ist, die Dinge richtig zu tun.

Den Unterschied zu verstehen, in der Praxis spürbar zu machen, ist Teil der Lösung im Wirrwarr, in dem sich der Onlinehandel befindet.

Im Großen und Ganzen ist der E-Commerce in einer ähnlich verwirrten Lage, wie der klassische Versandhandel: Es ist turbulent geworden. Allerdings geht es für den Onlinehandel nach oben. Wenigstens diese Richtung ist gewiss. Verständnisprobleme sind eben nicht immer sprachlicher Natur.

2009. Das Update-Web „2.1″

Wir erleben im Jahre 2009 einen tiefgreifenden Umbruch im Handel. Man könnte den Eindruck gewinnen, dass es der Werbe- und Medienlandschaft in diesem Jahr an den Kragen geht. Nach aktuellen Zahlen aus Studien von Compose, wird es immer schwieriger Marken über klassische Kommunikationskanäle an den Mann zu bringen. Gleichzeitig ist die Nutzung der sozialen Plattformen gegenüber den letzten Jahren explosionsartig gestiegen.

» Social Commerce ist kein Megatrend. Die Mechanismen basieren auf natürlichem menschlichen Verhalten. «

Diese Aussage, heute bei Twitter gefunden, ist mir den gesamten Tag im Gedächtnis geblieben. Zwei Dinge dazu:

1. Nein, Social Commerce ist kein Megatrend. Betrachtet man das aus der Sicht der Umstrukturierung (auch im Denkprozess des Marketings), dann allerdings schon. Aber im Grunde steht Social Commerce am Ende einer Entwicklung, in der wir uns soeben befinden und die in wenigen Jahren Realität im neuen E-Commerce sein wird. Menschen sind von Natur aus sozial und der Handel ist eine Aktivität, die alltäglich für uns ist. Inwiefern das natürlich-menschliches Verhalten ist, bleibt erstmal ausgespart.

Das spärlich definierte Bild von Social Commerce ist keine Neuerfindung, nein. Handel und soziale Interaktion haben sich seit eh und je miteinander vermischt. Sämtliche Formen des Teilens, Austauschens und Mitmachens im Shopping- oder Handelsprozess sind Teil unseres Verhaltens. Präzise gesagt: unseres Konsumverhaltens. Verschiedene Online-Tools (das gilt insbesondere für die auf Onlineshops) haben eine Ausdehnung dieser Konsumimpulse- und Vorlieben auf den Bereich des E-Commerce ausgedehnt. Denn was das Einkaufen betrifft: In diesem Punkt schwingt die Komponente „sozial“ stets mit. Schon immer.

Problematisch ist das allerdings für Unternehmen und Marken, die sich nur sehr schwer in dieser Ausdehnung zurecht finden. In einem sehr lesenswerten Artikel auf dem Themenblog („Die Entmythisierung von Social Media„), wird dieser Problematik auf den Zahn gefühlt.

[gefunden bei Themenblog, via Tom Fishburne]

2. Marken, Unternehmen und auch Onlineshops versäumen nicht unbedingt Trends. Die meisten wissen ganz genau, wo sie fündig werden können. Aber sie verstehen es nicht, dass es ein gewaltiger Unterschied ist, sich sozial zu organisieren (C2C) oder eben kommerzielle Interessen zu modernisieren/vertreten (B2C). Möglicherweise dämmert es den meisten Marken, dass es nicht mehr lange dauern wird, bis sie in Schwierigkeiten stecken und möglicherweise damit kämpfen müssen, nicht vom Markt verdrängt zu werden.

So was kann zu einer präventiven Paranoia führen, wie wir es gerade im Fall Vodafone erleben: der (mutige) Versuch einer Neufindung/Neudefinierung. Trotz des vielen Spotts bezüglich der Avancen Vodafones, kann die Suche nach Kommunikation im Verbund mit dem Willen seinen Kunden zuzuhören, nicht verkehrt sein.

Das simple Platzieren seiner Produkte oder seines Marken/Unternehmensprofil führt zu nichts richtigem, wenn man nicht investiert und stattdessen die Klicks zählt. Dell: Drei Millionen via Twitter umgesetzt ist nur die halbe Wahrheit. Vollständig gesehen ist das alles andere als spektakulär. United Airlines bieten spezielle Twitter-Angebote an. Starbucks fährt diese Schiene ebenfalls.

Es ist damit zu rechnen, dass sich Gruppen von Menschen in Zukunft nicht nur sozial organisieren und finden, sie werden dies ebenfalls beim Einkaufen machen. Shops und Unternehmen sollten dafür den Rahmen prägen, ein Umfeld schaffen und diese Form des Findens und Suchens unterstützen.

Zuhören kostet Geld. Das wollen viele noch nicht verstehen, die jetzt unsicher das „Social Media“ für Unternehmen kontrollieren müssen und glauben, es sei damit gemacht, Onlinetools und soziale Netzwerke abzugrasen. Social Commerce hat gar keine andere Wahl, als vor dem Verständnis für Social Media aufzubauen. Es wird dadurch definiert.

Sonst steht man am Ende da, mit seinem Social Commerce, hat sich auf ein menschlich-natürliches Verhalten verlassen und guckt in die Röhre.

Auf MyLane.de, eine virtuelle Einkaufsmeile, hat sich seit unserem letzten Besuch (und unserer Kritik) eine Menge getan. Es scheint, als hätten die Betreiber auf einige Kritikpunkte reagiert. Vor knapp vier Monaten sah MyLane noch so aus (wobei der Name MYLAME besser gepasst hätte):

Mittlerweile, sieht die Shoppingmeile so aus:

Ich erinnere mich, dass damals in den Kommentaren (im Zusammenhang mit Design) das Wort „Pixeltown“ gefallen ist. Und so kommt MyLane nun auch daher: Wesentlich frischer und ansehnlicher. Dem Hauptkritikpunkt der mangelnden grafischen Ausgestaltung, ist man dank des Feedbacks (Ideen, Vorschläge und Wünsche von Bloggern, Kunden und Interessierten) beherzt nachgegangen.

Ebenfalls wurde ein gravierender Fehler ausradiert: Das Feld der Passwort-Eingabe wird nun verschlüsselt angezeigt.

Hinzu kommt, dass nun auch verschiedene Produktbereiche optisch klar voneinander getrennt wurden (z.B. „Lifstyle, Party und Genuss“, „IT und Elektronik“, etc.).

Was durchaus vorstellbar wäre, seine Kunden (also die Shopbetreiber) dazu zu animieren, kurze und knackige Produktvideos von ihren Produkten zu drehen, die man dann einbauen kann. Oder Aktionen der jeweiligen Shops. Denn obwohl wesentlich mehr Shops auf MyLane zu finden sind, als noch vor vier Monaten, so ist es doch noch sehr „übersichtlich“. Und ich glaube, dass die Shops auch nicht wirklich Geld einfahren über MyLane.

Das ambitionierte Projekt, das ohne Fremdkapital arbeitet, kann nach diesem Schritt anfangen, Erlebnisshopping visuell umzusetzen: Videos, Tools, verschiedene Features für Kunden, sodass man neben der Fassade auch praktisch in den Visualshopping-Bereich vordringen kann. Das könnte ich mir spannend vorstellen, zumal die angebotenen Produkte, die ich mir angesehen habe, wirklich nicht schlecht sind und geradezu danach schreien, visuell unterhaltsam umgestaltet und erweitert zu werden.

Ich könnte mir da einige Sachen wirklich gut vorstellen.

Den Schritt, den man mit der Neuaufsetzung von MyLane gegangen ist, war einer in die richtige Richtung. Ehrlich gesagt, hatte ich vermutet, dass MyLane bald untergeht. Ich kann mir vorstellen, wie schwer die Arbeit war (vor allem aus finanzieller Sicht). Dafür meinen Respekt.

Es ist schon allerhand passiert auf E-Commerce-Webseiten, jedoch begegnen wir nur allzu oft digitalen Verkaufsregalen, die man aus dem Einzelnhandel kennt oder eben statische Produktkataloge. Warum? Eine Erklärung und damit eine einhergehende Gegenwartsanalyse lieferte vor kurzem Matthias Schrader, CEO von SinnerSchrader, auf dem Social Commerce Forum 2009.

Die Ausführungen Schraders zum ersten Trend („Renaissance im E-Commerce“), sind besonders interessant: Nachdem erste Konzepte („[…] aufgrund fehlender Masse bei den Kunden im Netz […]“) zu Zeiten der New Economy scheiterten (heute jedoch wieder ausgepackt werden) und bis 2006 so gut wie vom Markt verschwunden waren, befinden wir uns nun wieder in einer Investitions- und Experimentierphase, in der man zögerlich Mut zeigt. Das gilt für bestehende, verschwundene und einige neue Anbieter in diesem Segment.

Die Anfänge sehen standardmäßig so aus, dass man für den Kunden unten Platz einrichtet um Kommentare, Bewertungen oder Rezensionen schreiben zu können.

Diese standardmäßige Aufteilung sagt „Hier sind unsere Produkte, such dir was aus und drück den Kaufen-Button. Gerne darfst du dich unten drunter über alles Mögliche mit anderen unterhalten.“

Unter diesen Umständen hat sich noch nicht viel geändert, wenn ich den sterbenden Katalog als Vergleich heranzitiere, außer eben verschiedenen Interaktionsmöglichkeiten. Die Erwartung an interaktiven Erfahrungen beim Einkaufen ist noch sehr rudimentär und steht beim absoluten Großteil der deutschen Onlineshops noch weit hinter dem gängigen Kundenservice/Kundensupport, der einen Dialog nach dem Einkaufen für den Kunden anbietet: „Haben Sie ein Problem mit ihrer Bestellung, dann bitte hier entlang.“ Oder aber man holt sich Rat in einem shopeigenen Forum
Letzteres funktionierte in der Vergangenheit und auch jetzt noch, allerdings ändert sich jenes mit steigenden Bedürfnis und Erwartungen (Quelle: Studie „E-Commerce in Deutschland – privates Konsumverhalten im Online-Shopping“):

• 72 Prozent der Befragten (obig verlinkte Studie mit mehr als 1000 Teilnehmern) empfinden das Kauferlebnis im Bereich Online-Shopping als unspektakulär und langweilig.
• 56 Prozent der Befragten wünschen sich ein Einkaufserlebnis, dessen Fokus mehr auf Entertainment liegt.
• 45 Prozent der Nutzer vermissen eine interaktive Möglichkeit in das Einkaufsgeschehen einzugreifen.
• 68 Prozent sind sofort bereit, andere Portale mit höherem Spaßfaktor beim Online-Shopping aufzusuchen und dem bisher besuchten den Rücken zu kehren.

[Grafik und Impuls: jeremymeyers.com]

Dass sich der E-Commerce an neuen Kanälen wie Twitter noch (und auch in naher Zukunft) die Zähne ausbeißt und Online-Marketeers Kopfzerbrechen bereitet, ist da nur das kleinere Übel. Allerdings sind diese Versuche vorteilhaft, denn gerade auf Plattformen wie Twitter lernt man, dass ein neues kommunikatives Modell Fuß fasst:

Statt B2C erleben wir ein gefühltes „BwithC“, das Kommunikation gleichwertig strukturiert. (Angefacht durch Facebook, Twitter und so weiter.)

Der E-Commerce/Social Commerce steht damit vor der gewaltigen Gelegenheit Geschmack, Mitwirkung und Persönlichkeit der Kunden in sich zu integrieren. Das bedeutet eben auch, dass der Kunde an das Ende des Design-Prozesses und der User-Experience gehört.

Jeremy Meyers bringt dazu ein wirklich fantastisches Beispiel:

Wir kennen ja diese postkartenähnlichen Produktregistrierungs-Karten, die z.B. einem neuen Drucker oder Fernseher beiliegen. Haben diese Karten irgendeinen Wert für uns, wenn wir diese ausfüllen? „Selten“ wäre die Untertreibung des noch überaus jungen Jahrhunderts. Vielleicht könnte man jene Registrierungskarten derart ändern, sodass man dem Kunden eine eindeutige ID anbieten kann, die man dazu benutzt Traffic auf eine spezielle Seite zu führen: Ein Low-Investment-Affiliate-Programm. Wenn ich andere Nutzer (und potentielle Kunden) so beispielsweise auf eine individuelle Seite, à la „shopname.de/kunde/handelskraft“, schicken und auch individuell anpassen kann, was andere dort sehen können (Modell-Nummer, Rezensionen, Bewertungen, Links, etc.), dann hat mich der Onlineshop als Kunde involviert und einen neuen Traffic-Kanal zu seiner Seite gestaltet.