Misstrauen in einer vernetzten Welt – wie man das Vertrauen der Kunden zurückgewinnt

Vertrauen vernetzte Welt
Quelle: pexels

Die Menge an Daten, die Unternehmen über Verbraucher sammeln, ist in den letzten Jahren exponentiell gestiegen. Das bringt viele Vorteile mit sich: Bessere Einkaufserlebnisse und maßgeschneiderte Kundenansprache. Dennoch sind die letzten Jahre geprägt durch politische Umwälzungen, Fake News, Verunsicherung und soziale Veränderungen. Das bringt für viele Verbraucher vor allem eines: Misstrauen. Das zeigt sich allein dadurch, dass 56 Prozent der Verbraucher in Deutschland sich über die Nutzung ihrer persönlichen Daten durch Unternehmen Gedanken machen.

Zu diesem Ergebnis kommt die Studie »Connected Life«. Darin befragte Kantar TNS 70.000 Menschen in 56 Ländern und führte 104 Tiefeninterviews durch. Die Studie untersucht unter anderem das Vertrauen von Verbrauchern in Anbieter und Marken in Bezug auf vier Themen: Technologien, Daten, Inhalte und E-Commerce.

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Netzfund: AGB nicht gelesen? Dann Klo putzen!

Neu App herunterladen. Neue Dienstleistung beauftragen. Bevor die Anmeldung erledigt ist, muss jeder die endlosen und unverständlichen AGB lesen und danach den Witz „Ich habe die AGB gelesen“ schnell abhacken, als Erlaubnis, um weiter zu gehen. Immer dasselbe Spiel. Aber wie oft lest ihr eigentlich die AGB von Apps, Online-Dienstleistungen, Händlern und Anbietern und wie lang?

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Influencer Marketing – es zählt, was echt ist

Screenshot: edel-optics
Screenshot: edel-optics
Ein bekanntes Gesicht hält ein Markenprodukt in die Kamera, worauf sich dieses quasi von selbst verkauft? Diese Zeiten sind schon lange vorbei. In den letzten zehn Jahren gewannen normale Menschen von nebenan an immer größerem Einfluss. Ein wahrer Boom der Blogs und YouTube Channel begann, mit beachtlicher Professionalisierungsrate. Dies entging den Marken nicht. Innerhalb kürzester Zeit konnten erste Blogger von ihrem Hobby leben. Unternehmen bezahlten dafür und versorgten sie mit neuen Produkten.

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Conversion-Rate verbessern: Mit dem Einkaufswagen zur Kasse

Grafik:Maciej Lewandowski
Grafik:Maciej Lewandowski
Hat man potenzielle Käufer einmal erfolgreich durch die Customer Journey zum Warenkorb geführt, kann es dem Kunden nicht schnell genug gehen. Steht der Kunde einmal an der Kasse, kann eigentlich nichts mehr schiefgehen? Weit gefehlt! Nicht anders lassen sich Warenkorb-Abbrüche von bis zu 68,06 Prozent erklären. Neben der Seitenladezeit spielen hier aber auch Vertrauen in den Shop, Auswahl der Zahlsysteme und die Höhe der Versandkosten eine Rolle.

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Nicht nur die Shop-Performance ist ein Vertrauensfaktor

Grafik: Nana B Agyei
Grafik: Nana B Agyei
Das Vertrauen zwischen zwei Individuen ist eine komplexe soziale Beziehung. Besonders in einer romantischen Zweierbeziehung kommt es auf das Vertrauen zwischen den Partnern an. Ähnlich verhält es sich aber auch im E-Commerce: Der Kunde muss dem Onlineshop vertrauen, sonst kommt es nicht oder nur selten zum Kauf. Die aktuelle Dyn-Studie über Shop-Perfomance zeigt dabei nur einen Faktor, der für Vertrauen sorgt. Dabei wird das Vertrauensverhältnis zwischen Kunden und Onlineshops von vielen Variablen beeinflusst.

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E-Commerce fundiert auf Vertrauen…immer noch!

Grafik: Lars Plougmann

Wer hätte es gedacht? Einer bevh-Studie zu Folge spielt Vertrauen immer noch die zentrale Rolle bei der Auswahl eines Webshops. Kunden möchten demnach wissen, wann ihr Paket ankommt. Erreicht die Bestellung zusätzlich am angegebenen Lieferdatum den Käufer, ist dieser rund um zufrieden. Weitere Erkenntnisse der Studie betreffen außerdem das unterschiedliche Kaufverhalten der beiden Geschlechter sowie die Selbstverständlichkeit von Retouren.

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Emmas Enkel leisten Pionierarbeit im Bereich Lebensmittel-Online [Vertrauen]

Emmas-Enkel.deDer Trend, Lebensmittel online zu bestellen, nimmt weiter Fahrt auf. Die Angebotsdichte auf Deutschlands virtuellem Lebensmittelmarkt hat in den letzten zwei Jahren deutlich zugenommen. Von rezeptorientierte Lieferservices, Spezial-Händlern mit oder ohne Abo bis hin zu Vollsortimentlern mit deutschlandweiter Lieferung – es gibt nichts, was es nicht gibt. Dass Amazon großes Interesse an diesem Bereich zeigt, ist kein Geheimnis.

Zeitmangel als Chance, Vertrauen noch K.O.-Kriterium

Von der Lebensmittellieferung bis an die Haustür fühlen sich vor allem Berufstätige mit wenig Zeit angesprochen, aber auch Ältere, die nicht mehr alle Besorgungen selbst erledigen können. Interessanterweise gehören zur Gruppe der Shopping-Vermeider vor allem junge Menschen. Insbesondere Studenten, Berufseinsteiger und junge Familien überlegen sich laut GfK-Studie den Gang in den Supermarkt zwei Mal; die Zahl ihrer Shopping-Touren hat zwischen 2006 und 2011 um 16 Prozent abgenommen.

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Onlineshopping ist auch 2013 Vertrauenssache

Denkt man darüber nach, was einem Onlineshopper beim Kauf am wichtigsten ist, fallen einem gleich mehrere mögliche Kriterien ein: Preis, Bedienbarkeit, Kosten und Schnelligkeit der Lieferung. Das Ergebnis der Vertrauen beim Online-Einkauf Studie der Initiative D21 und des bvh überrascht daher, denn die Spitzenposition nimmt das Kriterium Sicherheit ein. Trotz der breiten Akzeptanz von Onlineshopping bereitet es vielen Kunden noch immer ein mulmiges Gefühl, persönliche Daten und Bankverbindungen an einen ihnen unbekannten Shop weiterzugeben.

Mangelndes Vertrauen in E-Commerce
Quelle: Vertrauen beim Online-Einkauf, Studie der Initiative D21 und des bvh
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E-Commerce Trendkompass “Handelskraft 2013” steht zum Download bereit

Zum Jahresende haben wir von Handelskraft & dotSource uns noch einmal die Zeit genommen, die wichtigsten Trends und Best Practices zu analysieren und in unserem Trendbuch “Handelskraft 2013 – Trends, Strategien und Potenziale im Everywhere Commerce” zusammenzufassen. Darin findet der Leser aktuelle Themen und ausgewählte Unternehmen, deren Ideen wir als wegweisend für das E-Commerce Jahr 2013 betrachten.

Handelskraft 2013 jetzt kostenlos herunterladen

Es handelt sich dabei nicht um eine Sammlung bereits veröffentlichter Handelskraft-Artikel. Für das Buch wurden die Themen, etwa Multichannel und Mobile als Entwicklungstreiber des modernen Handels, von uns neu und ausführlicher behandelt als im Blograhmen. “Handelskraft 2013” umfasst insgesamt 80 Seiten.

In 8 Themen-Kapiteln geht es unter anderem um Folgendes:

  • Mobile & Multichannel: Das “E-” im E-Commerce verschwindet
  • Convenience siegt: Lebensmittel online, Smart TV, Second Screen
  • Comeback des Katalogs & digitaler Content on the run

“Handelskraft 2013” steht zum kostenlosen Download auf unserer Webseite bereit. Einfach das Kontaktformular absenden und sofort den Link per Email erhalten.

Unseren Trendkompass gibt es übrigens auch in hochwertiger Druckform. Wer Interesse an “Handelskraft 2013” als Buch hat, weitere Informationen oder Beratung wünscht, kann uns ebenfalls gern kontaktieren.

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Die Ära des PCs ist offiziell vorüber [5 Lesetipps]

Post PC Era
Foto: allthingsd.com
Was gibt es Schöneres als eine eigens getroffene Prognose, die sich bewahrheitet? Viel Ruhm und Ehre, die sich im Netz durch Backlinks manifestieren, sind demjenigen sicher.
Daher ist es ein beliebtes Thema von Journalisten und Bloggern, immer mal wieder das Ende von bestimmten Diensten, Unternehmen oder Technologien auszurufen (ich bekenne mich schuldig). Aktuell gehört es beispielsweise zum guten Ton, den Tod der E-Mail zu diskutieren.

Dabei ist beinahe untergegangen, dass die von Apple schon seit dem Sommer 2010 prophezeite “Post-PC Era” eingetreten ist. Dass dem so ist, benötigt nun keiner Visionen und Schätzungen mehr, ein Blick auf die Zahl der weltweit verbauten DRAM-Chips genügt. Im zweiten Quartal 2012 wurden erstmals weniger als 50% aller Speicherchips bei PCs und Laptops verbaut. Inzwischen stecken 13% in Smartphones, bis Ende des Jahres rechnen die Marktforscher von IHS iSuppli mit etwa 20%. Tendenz für den mobilen Sektor: Stark steigend.

Dazu passen auch die explodierenden iPad Verkaufszahlen, die Apple vergangene Woche bekannt gab. Die Entwicklung hat Fahrt aufgenommen und Apple sitzt am Schalthebel.

Unsere Lesetipps, heute ausnahmsweise mal zum Dienstag:

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