Tech-Talk im Homeoffice: CRM im Tech-telmechtel [Interview]

Ein November-Nachmittag, draußen trüber Spätherbst. In den Homeoffices brennt schon das Schreibtisch-Licht. Unser heutiges Tech-telmechtel interviewt Christoph, der als Digital Consultant gemeinsam mit seinen Kolleginnen und Kollegen Kunden bei der Auswahl, Einführung, Nutzung und Weiterentwicklung von CRM-Lösungen begleitet.

Tech-Talk mit Christoph

Hallo Christoph, was machst Du gerade?

Ich räume bei einem Kunden auf. Also in dessen Daten, damit die Datenqualität gut genug ist, um auf Salesforce migrieren zu können.

Tech-Talk: Salesforce ist mehr als Software

Irgendwie habe ich das Gefühl, dass gerade alle Salesforce wollen, wenn sie ein neues CRM implementieren. Was macht diese Software so besonders?

Vielleicht erstmal, dass sie sich nicht als klassische Software verstehen, sie hatten ganz am Anfang sogar mal ein Maskottchen, das wie ein Michelin-Männchen aussieht mit einem übergroßen Bauch, auf dem das Wort Software stand, das aber in rot durchgestrichen war.

Oh ha, also neuer Versuch: Was zeichnet die Lösung aus?

Salesforce ist eine der umfangreichsten Lösungen auf dem CRM-Markt, die, wenn die Datenlage es hergibt, eine einzigartig umfangreiche Sicht auf den Kunden ermöglicht.

Außerdem ist sie cloud- und damit webbasiert, das heißt: Ich nehme mein Smartphone, fahre irgendwohin, setze mich in ein Café oder in die Natur und kann trotzdem weiter in Salesforce arbeiten.

Als SaaS-Lösung (Software-as-a-Service) gibt es drei jährliche Updates und der Wartungsaufwand ist überschaubar.

Tech-Talk: Datenqualität

Du sprichst von einer »einzigartig umfangreichen Sicht auf den Kunden«. Eine solche 360-Grad-Sicht ist keine Zauberei, dafür braucht man Datenmaterial. Was macht eine gute Datenqualität aus?

Dass sie vollständig und fehlerfrei ist. Da entscheiden selbst kleinste Zeichen wie Punkte und Kommas. Es macht zum Beispiel einen Riesenunterschied, ob man Geburtsdaten so eingibt: 01.05.1978, so 01/05/78 oder so 1978/05/01. Egal, welche Variante, am Wichtigsten ist die Konsistenz der Eingabe, sonst gibt es Bugs.

Salesforce ist lange intuitiv zu bedienen. Um Experte zu werden, muss man nicht unbedingt Informatik studiert haben. Wie ist dein akademischer Hintergrund? Was hast du studiert, wie kamst Du zu dotSource?

Ich bin Medienwissenschaftler. Studiert habe ich an der TU Ilmenau. Nach dem Studium wollte ich gerne in der Region bleiben, so kam ich auf die dotSource.

Was die Art, mit Salesforce zu arbeiten betrifft, ist das Teil des Erfolges der Lösung: Sie wird deklarativ entwickelt, funktioniert logik-basiert und nach dem Bausteinprinzip. Die Programmieranweisungen sind also bewusst intuitiv gehalten. Man kommt weit, ohne selbst Programmiersprachen zu beherrschen. Aber trotzdem sind die Zertifizierungen, um eine Expertise zu erlangen nicht ohne, im Gegenteil. Und es gibt irgendwann die Grenze, wo es nur noch mit Entwicklerkenntnissen weitergeht.

Tech-Deep-Dive

Wo ist denn diese Grenze?

Wenn etwas sehr customized sein soll. Wenn du sehr spezielle Anforderungen abbilden möchtest, ist irgendwann der Punkt erreicht, an dem die Standards nicht mehr reichen. Das zu evaluieren, ist Teil unserer Expertise als Digital Consultants.

Hast du ein Beispiel?

Einer unserer Bestandskunden wollte folgende Funktionalität: Wenn eine externe E-Mail ankommt, soll der Body als Case-Kommentar ins CRM wandern. Das geht noch ohne Entwicklung. Das Problem ist aber, dass der Body meist die maximale Zeichenanzahl, die im Case-Kommentar möglich war, überschritt. Das System hat dann einen Bug ausgespuckt und die komplette E-Mail wurde weder am Case hinterlegt, noch als Kommentar gespeichert.

Ehrlich gesagt, sind die Case-Kommentare auch dafür nicht ausgelegt. Da dem Kunden diese Funktionalität aber trotz der Limitation so wichtig ist, haben wir eine Lösung programmiert, die die E-Mail zur Not ab der maximalen Zeichenanzahl abschneidet und den Kommentar erstellt.

Tech-Talk: Migration

Kommen wir nochmal auf das Thema Migration und Datenqualität zurück. Ist bei einer Migration nur die Qualität der Daten entscheidend, oder auch die Reihenfolge, in der man sie einspeist?

Auch die Reihenfolge! Hier geben die Californier zum Beispiel eine klare Order vor, an die muss man sich halten, sonst funktioniert der Migrationloader nicht. Sie besteht aus elf Punkten. Wollen wir die hier nennen, oder ist das zu nerdig?

Gerne, das ist ja ein Tech-Talk, wir können richtig ins Detail gehen!

OK,
1.Accounts
2. Kontakte, die zu den Accounts in Beziehung gesetzt werden
3. Opportunities (bezogen auf Accounts und Kontakte)
4. Produkte
5. Product Line Items, also Produktfamilien-Elemente, bezogen auf Opportunities und Produkte
6. Cases bezogen auf Kontakte
7. Leads
8. Kampagnen
9. Kampagnen-Mitglieder (bezogen auf Kampagnen, Kontakte und Leads)
10. Verträge mit Bezug auf Accounts und Kontakte
11.Assets, also Mediendateien, bezogen auf Accounts, Kontakte, Cases und Produkte

Je konsistenter diese Daten und je besser die Querverbindungen, desto aussagekräftiger die Insights, die das CRM liefern kann?

Exakt, es steht und fällt mit der Datenqualität, ob überhaupt jene hochwertige Sicht auf den Kunden erreicht werden kann, für die Salesforce so geschätzt wird. Wenn wir Projekte stemmen, fließt ein Großteil der Arbeit in die Bereinigung und Aufbereitung der Daten Dafür arbeiten wir eng mit dem Kunden zusammen und schaffen gemeinsam mit ihm die Voraussetzungen, um das neue System aufzusetzen und die Funktionen nutzbar zu machen.

Was passiert, wenn man nicht alle elf Punkte erfüllen kann?

Dann kann der Migrationloader nicht reibungslos arbeiten. Einige Felder sind standardmäßig zwingend erforderlich, wenn man einen solchen Datensatz erstellen möchte. Auch manuell kann man keinen Kontakt ohne einen hinterlegten Account erstellen – deshalb die Migrationsreihenfolge der Objekte.

Im Idealfall hat man ein Template, das man dem Kunden gibt und an dem er sich orientiert.

Gibt es Fallstricke?

Ein großes Stichwort ist die DSGVO-Konformität. Das ist gerade auch bei Migrationen wichtig, denn man muss darauf achten, dass die sensiblen Daten zu jeder Zeit korrekt behandelt werden.

Wenn Du für heute damit fertig bist, die Datenqualität unserer Kunden zu optimieren, was machst Du noch?

Ich versuche, mal meinen Hund aufzuwecken. Der pennt hier die ganze Zeit vor sich hin, während ich arbeite. Dann gehen wir noch ‘ne Runde raus.

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