Über Studien und Erfolgsrezepte – Das ECC Forum in Köln [RECAP]

Voice Assistants, Shopbots und Customer-Centricity. Auf dem ECC Forum 2018 in Köln wurden »neue Wege zum Kunden« aufgezeigt und spannende Einblicke von erfolgreichen Unternehmen präsentiert, die ihren ganz eigenen Weg mit und zur Digitalisierung gefunden haben.

Die Marktmacht von Amazon

Dr. Kai Hudetz nutzte die Gelegenheit, die neueste Studie des IFH vorzustellen, aus der unter Anderem hervorgeht, dass die Sprachsteuerung mobiler Endgeräte vor allem zur Informationssuche genutzt wird – gefolgt von alltäglichen Einsätzen im Bereich Kommunikation und Interaktion. Nur ca. 12% der Befragten gab an, die Sprachsteuerung auch zum Shoppen zu nutzen. Die Studie verdeutlichte noch einmal die Marktmacht von Amazon: ein Großteil des Onlineumsatzes in Deutschland wird direkt oder indirekt durch Amazon beeinflusst. Apropos Amazon: Laut der aktuellen Studie „Amazonisierung des Konsums“ hat ein durchschnittlicher Amazon-Kunde 2017 ca. 41 Bestellungen getätigt.

Dies zeigt, vor welch‘ großer Herausforderung traditionelle Handelsunternehmen stehen. Markus Diekmann von Matratzen Concord erläuterte den Wandel des traditionsreichen Handelsunternehmens zum agilen Customer-Centricity-Unternehmen und erklärte, dass online ganz andere Produkte gekauft werden als im stationären Handel und dabei die Verknüpfung der verschiedenen Kanäle besonders wichtig ist. Gemäß seiner Erfahrung werden online aktuell Einstiegs- und Standardprodukte besser verkauft. Matratzen seien inzwischen zum Lifestyle-Produkte geworden, wobei die Produkte sowohl online recherchiert, als auch gekauft werden.

Social Commerce als Erfolgsrezept

Des Weiteren bot das ECC Forum Beratung in Sachen Social Media an. In der SMART NATIVE CORNER konnten die Teilnehmer unter dem Hashtag #stayknackig erfahren, was für eine erfolgreiche Kampagne auf Instagram, Facebook und Twitter von Nöten ist. Ein gutes Beispiel dafür, wie man mit kreativen und authentischen Produkten und einer durchdachten Social-Commerce-Strategie zum erfolgreichen E-Commerce-Unternehmen werden kann, präsentierten die Vertreter von Odernichtoderdoch. Unter dem Motto »Liebevoll für dich verpackt – von uns für euch mit ganz viel Herz« und unter Einbeziehung der eigenen Community, mit über 365.000 Abonnenten auf Instagram entwickelt und gestaltet das Unternehmen ihre eigenen Produkte.

ShopBots unterstützen beim Onlinekauf

»Kunden in Deutschland haben eine extrem hohe Erwartung an das Servicelevel, wenn sie online einkaufen.« Um diese Aussage zu unterstützen, präsentierten Eben Sermon und Fritz von Hardenberg von eBay Deutschland den bereits in den USA veröffentlichten und im Facebook Messenger integrierten eBayShopBot, der unter anderem mit Image Recognition arbeitet. »Best companies will offer convenience and engagement. Artificial Intelligence will power both«, so Eben Sermon, Vice President eBay Deutschland.

Lernen vom Gesamtsieger des Online-Award-Customers Choice

Wie man »Kunden online erfolgreich binden« kann wurde in einer Q&A Session mit dem Gesamtsieger Zooplus des Deutschen Online-Award-Customers Choice 2018 verdeutlicht. Laut Dr. Silke Esser ist einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren die Kundenzentrierung bei allen Prozessen und Neuentwicklungen und erklärte somit die hervorragende Bewertung beim Award.

Doch wie mit dem Kunden kommunizieren? »Sprachsteuerung hat ein großes disruptives Potenzial. Sprache ist das natürlichste Mittel, das wir haben«, so Thorsten Hermes von Google Deutschland. Sprachassistenten wie Google Assistant werden in Zukunft unser Leben deutlich vereinfachen und uns bei alltäglichen Dingen als universeller Helfer unterstützen. Für die Weiterentwicklung der Sprachassistenten ist Deep Learning dabei die Grundlage.

Vergesst nicht die Mitarbeiter

Dass der Einsatz von Technik und Systemen nicht ausreicht, unterstrich Oliver Grunert von MediaMarktSaturn und verdeutlichte wie enorm wichtig die Digitalisierungsstrategie einer Unternehmung ist, doch das es umso entscheidender ist, dass diese Strategie auch von den Mitarbeitern mitgetragen und akzeptiert wird. Hierfür hat der Elektronikhändler ein eigenes Schulungssystem entwickelt.

Das ECC Forum 2018 wurde mit einer spannenden Startup-Session durch Combyne, Scan4fin, Kauz und gominga abgeschlossen. Und auch die kleineren Unternehmer sehen die größten Potentiale in der Kombination von Shopbots, Voice Assistants und Shop-Systemen.

Customers´Choice Studie jetzt herunterladen!

Während der Service und dessen Optimierung als Erfolgsfaktor in der Studie des vergangenen Jahres noch hervorstach, zeigt die CC 2018, dass es vielmehr ein Zusammenspiel aller Faktoren von Content über User Experience bis hin zu Sortiment und klarem Branding ist, das einen Onlineshop kundenorientiert und somit erfolgreich macht. Die komplette Studie steht hier zum kostenlosen Download bereit.