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Der reine Onlineshopper wird immer seltener. Zu diesem Ergebnis ist die im Mai 2015 erschienene ECC Köln Studie »Cross-Channel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7« des ECC Köln gekommen. Der selektive Shopper, der online und offline kauft, ist demnach mit 61 Prozent im DACH-Gebiet vorherrschend. Dem gegenüber stehen 31 Prozent reine Onlineshopper – weniger als bei der letzten Erhebung – und nur noch 8 Prozent traditionelle Handelskäufer.

Der Trend geht ganz klar in Richtung Cross-Channel

Kunden ist es wichtig, dass Waren sowohl offline als auch online gekauft werden können. Je jünger die Konsumenten, desto selbstverständlicher ist es für sie, verschiedene Kanäle zu nutzen. Laut der ebay-Studie »Zukunft des Handels« finden es 74 Prozent der Verbraucher wichtig, ihre Einkäufe stationär, online und via mobile Endgeräte erledigen zu können. Nur vier Prozent ist das unwichtig. Cross-Channel-Händler punkten dabei vor allem bei jungen und weiblichen Kunden. Zahlen des bevh zeigen auf, dass Frauen Cross-Channel-Händler den Pure-Playern vorziehen.

Cross-Channel ist auch für Pure-Player und Startups interessant

Immer mehr Pure-Player haben bereits reagiert und stoßen mit Pop-up-Stores, Shop-in-Shop-Konzepten, Flagshipstores oder QR-Codes auf Plakaten in den stationären Handel vor. Die Eröffnung von Filialen ist längst keine Ausnahmeerscheinung mehr. Hierzulande können Cyberport, Notebooksbilliger.de, Fashion for Home oder MyMuesli als Erfolgsgeschichten genannt werden.

Es gibt eben bestimmte Vorteile, die Onlineshops bis heute nicht aufwiegen können:

• Markenbildung: Langfristig fehlen Pure-Playern der direkte Kundenkontakt sowie Touchpoints, an denen Kunden mit der Marke in Berührung kommen. Es braucht wesentlich mehr Marketingbudget, um sich in Erinnerung zu halten.
• Den Kunden kennenlernen: Onlinehändler gewinnen eine genauere Vorstellung von ihrem Kundenkreis. Auf Basis dessen können dann beispielsweise Produktbeschreibungen verbessert werden. Auf diese Weise profitieren alle Kanäle.
• Glaubwürdigkeit: Je nach Branche unterstützt ein stationäres Geschäft auch die Glaubwürdigkeit. Beispiel Shoepassion: Im Kern geht es hier um Traditionshandwerk, das kann man auch mit dem tollsten Online Content über das Schuhhandwerk nicht glaubwürdig abbilden. Mit einer Reparaturwerkstatt schon.
• Service: Ein stationäres Geschäft kann als Anlaufstelle für Reparaturen, Rückgaben oder Click & Collect dienen. Kunden trauen dem Onlinekanal in Bezug auf Service noch immer weniger über den Weg als dem stationären Handel.

Wo stehen Sie?

Der sogenannten Single-Channel Retail ist dadurch gekennzeichnet, dass es nur einen Kontaktpunkt zwischen Kunde und Händler gibt. Die Realität liegt jedoch im Multi-Channel Retail, bei dem verschiedene Kontaktpunkte zum Händler existieren und der Kunde diese auch als getrennte Kanäle wahrnimmt. Auch aus Händlersicht sind die Kanäle operativ getrennt und speisen sich aus unterschiedlichen Datentöpfen. Cross-Channel Retail verfolgt den Anspruch, dass Kunden die Kanäle als Teil der gleichen Marke wahrnehmen. Dies bedeutet für Händler, die Profile ihrer Kunde mehr und mehr zu zentralisieren. Gelingt dies, spricht man vom sogenannten Omni-Channel Retail. Die zentralen Kundenprofile werden gewinnbringend über verknüpfte Kanäle und Systeme genutzt. Kunden erleben so die Marke unabhängig vom Kanal.

Wie setzt man eine Cross-Channel-Strategie um?

Um Cross-Channel Services Realität werden zu lassen, stellen wir in unserem Whitepaper geeignete Technologien und Systemlandschaften sowie innovative, kundenorientierte Logistik-Lösungen und Services vor.

Das Whitepaper kann kostenfrei auf unserer Homepage angefordert werden:

www.dotsource.de/whitepaper-cross-channel-retail-umsetzen/