Vorwärts zur exzellenten Personalisierung

Rund ein Viertel der deutschen Konsumenten ist durchaus bereit, Händlern zu erlauben persönliche Daten über smarte Geräte zu sammeln, wenn dadurch das Einkaufserlebnis verbessert wird. Dabei spielt schon jetzt die künstliche Intelligenz eine immer größere Rolle: Maschinen lernen aus der Interaktion mit Daten und können diese Erkenntnisse gewinnbringend nutzen.
 
In einer Welt, in der alles vernetzt ist, profitieren Händler und Hersteller von immer größeren Datenmengen.

Wird das individuelle Kundenverhalten planbar?

Das eindrucksvollste Beispiel für die Wirkungsmacht eines personalisierten Produktangebots ist Netflix. Durch die treffsicheren Serien und Filmempfehlungen konnte sich das Unternehmen schnell von der Konkurrenz abheben. Die Startseite ist für jeden Nutzer individuell, Kunden sollen schnell finden, was sie sehen wollen. Viele Fashion-Shops nehmen sich daran ein Beispiel – Inspiration und Personalisierung lauten auch hier die Schlagworte.

Die Sportmarke Under Armour bietet ihren Kunden beispielsweise eine Fitnessapp, die neben persönlichen Trainings- und Ernährungsplänen zum Kauf neuer Sportkleidung oder Schuhe anregt. Mithilfe von Watson, der künstlichen Intelligenz von IBM, kann Under Armour seinen Kunden durch gezielte Angebote einen noch besseren Service bieten. Die in der App gesammelten Daten lassen sich mit der Einkaufshistorie des Kunden zusammenführen. So ist das Unternehmen zukünftig in der Lage, Kundenbedürfnisse früher zu erkennen und schneller darauf zu reagieren. Kunden erhalten eine gezieltere Auswahl an Produkten und ein noch personalisierteres Kauferlebnis.

Personalisierte Produktempfehlungen bieten auch im Geschäftskundenbereich großes Potenzial. Auf der Website des Fahrradteileherstellers Messingschlager werden neben personalisierten Produktempfehlungen auch das Foto und die Kontaktdaten des betreuenden Außendienstmitarbeiters ebenso wie kundenspezifische Preise und Rabatte eingeblendet.

Auch Sprachassistenten finden Anwendung im B2B. Staples, ein US-amerikanischer Händler für Bürobedarf, hat den »Easy Button« entwickelt, der es Unternehmen ermöglicht, per Sprachbefehl Büromaterialien zu bestellen. Mithilfe von künstlicher Intelligenz lernt das Gerät die Präferenzen der Nutzer kennen, um diese bei der nächsten Bestellung zu berücksichtigen. So bietet das Unternehmen Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis.

Auch im stationären Handel gibt es bereits Versuche, das Kundenerlebnis mithilfe von künstlicher Intelligenz zu personalisieren. Chinesische KFC-Kunden können in Peking bereits bei einem Roboter bestellen, der ihre persönlichen Vorlieben vorhersagen kann. Das Ganze funktioniert via Gesichtsscan und künstliche Intelligenz.

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