Warum spielen CRM-Systeme eine Rolle im E-Commerce? [5 Lesetipps]

Wir leben im Zeitalter des Kunden. Digitale Verbraucher sind besser informiert, anspruchsvoller und ungeduldiger. Sie gezielt anzusprechen, zu gewinnen, zu binden und zu verstehen ist für Unternehmen eine große Herausforderung. Daher werden CRM-Systeme immer mehr zur Notwendigkeit. Wie entwickelt sich der CRM-Markt? Wie sieht seine Zukunft aus?

Laut Gartners ‘Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software’ erfreut sich der CRM-Markt bester Gesundheit und setzt sein rapides Wachstum fort: 2015 wurde ein weltweiter Marktwert von 26,3 Milliarden US-Dollar erreicht, was im Vergleich zum Vorjahr eine Steigerung von 12,3 Prozent darstellt.

Viel Potenzial liegt bei SaaS-Lösungen: Ihr Umsatz stieg im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 27 Prozent und damit mehr als doppelt so viel wie der des gesamten CRM-Marktes.

Forrester Wave für Enterprise-CRM-Suiten

In der neusten Wave für Enterprise-CRM-Suiten evaluiert Forrester acht bekannte Anbieter – Infor, Microsoft, NetSuite, Oracle, Pegasystems, Salesforce, SAP und SugarCRM – im Hinblick auf 36 Kriterien wie Plattform-Architektur, Sales-Force-Automation, Marketing-Automation, Kundenservice, Außendienst, E-Commerce, Business-Intelligence und Marktpräsenz.

Oracle, Salesforce, Microsoft und Pegasystems schnitten in der Forrester-Analyse am besten ab, während SAP Hybris Cloud for Customer, SAP CRM, SugarCRM und NetSuite konkurrenzfähige Alternativen dargestellen. Infor hingegen geht laut der amerikanischen Forschungsgesellschaft langsam die Luft aus.

Weiterhin heißt es in der Untersuchung, dass man bei sämtlichen untersuchten Anbietern in der Liste der Features überall ein Haken setzen könne. Unternehmen, die sich für das passende CRM-System entscheiden wollen, müssen also genau auf die Details achten, die Mehrwert bieten können.

CRM-Trends

Dadurch sollte die Entwicklung von CRM-Strategien unterstützt werden, die die Anwendung künstlicher Intelligenz und Implementierung von Echtzeit-Funktionalitäten begünstigen, damit Unternehmen Kundenwünsche besser vorhersehen und die Customer-Experience personalisieren können.

Künstliche Intelligenz, Echtzeit-Funktionen und Predictive Analysis sollen Kundenbindungssoftware neu definieren und das Kundenerlebnis revolutionieren. Beispielsweise können sie Verkaufspersonal, das in der Filiale Tablets verwendet, mit präzisen und relevanten Kundendaten (wie etwa Informationen zu Suchhistorie, Bestellhistorie und bevorzugten Geräten) versorgen, um exzellenten Kundenservice zu bieten.

Dank der aktuellen und genauen Informationen, die diese Systeme in Echtzeit analysieren und auswerten können, hilft ein gutes CRM in Verbindung mit ganzheitlichen CRM-Marketing-Kampagnen Unternehmen dabei, ihren Kunden das beste maßgeschneiderte Einkaufserlebnis zu bieten und sich so von der Konkurrenz abzuheben.