Wenn Sprachassistenten und Chatbots das Banking revolutionieren

Chatbots und Sprachassistenten boomen – nicht zuletzt weil die Akzeptanz der Nutzer steigt. Digitale Assistenten erobern langsam aber sicher unseren Alltag. Während man vor einem Jahr noch fragte „Wie ist das Wetter?“ oder „Spiele Musik von Adele!“ werden die Anfragen nun immer komplexer – und vor allem nützlicher.

Überweisungen auf Zuruf

Banken und Finanzinstitute setzen in Zukunft immer stärker auf Chatbots oder Sprachassistenten, um beim Kundenservice zu punkten. Sie passen sich dadurch den Gewohnheiten der Kunden an und werden Teil ihres Kommunikationsalltags.

Die Eingabe von Online-PINs, den TAN-Generator vor einen flackernden Bildschirm zu halten oder Push-TANs per SMS zu erhalten, könnte langsam der Vergangenheit angehören. In Zukunft hört sich das Ganze dann eher so an: „Alexa, überweise 20 Euro an Christian!“.

Dass das keine Zukunftsmusik mehr ist, zeigte das Unternehmen Star Finanz bereits im letzten Jahr auf dem Symbioticon. Und auch die Volksbank hat bereits einen entsprechenden Skill für Amazon Echo vorgestellt:

Beide funktionieren ähnlich: Nach der einfachen Bitte „Alexa, starte mein Banking“ wird der Nutzer nach dem vierstelligen Zugangscode gefragt. Danach kann er ganz einfach seinen Kontostand abfragen und Geld überweisen. Alexa fragt sowohl nach einem Verwendungszweck, als auch danach, die entsprechende TAN vorzulesen, die aufs Smartphone gesendet wird. Transaktionen unter 30 Euro kommen sogar ohne zusätzliche TAN aus. Praktisch! Nur sollte man aufpassen, dass die Nachbarn nicht mithören.

Aber Alexa ist nicht nur beim Banking behilflich, Comdirect macht die Sprachassistentin direkt mal zur Börsenexpertin. So können Nutzer auf Zuruf die aktuellen Börsenkurse erfahren – und das in Echtzeit.

Auch Apples Siri ist bereits in die Banking Branche eingestiegen. Um mit Apples Sprachassistent Geld überweisen zu können, braucht es zunächst einmal eine App des Bankinstituts, die die Funktion unterstützt. Die Deutsche Bank, das Fintech N26 und die Postbank unterstützen die Dienste bereits. Siri agiert dabei ähnlich wie auch Alexa. Der Sprachassistent erkennt Betrag, Empfänger und Verwendungszweck auf Zuruf und durchsucht Kontakte und Überweisungsvorlagen nach Kontodaten.

Bankgeschäfte werden zur Nebensache

Banken und Finanzinstitute setzten neben Sprachassistenten auf die Kommunikation via Chatbot. Erfolgreich umgesetzt wird das bereits von der Kinderhook Bank aus New York. Sie informiert ihre Kunden via Facebook-Messenger über die Höhe ihres Kontostands. Über- oder unterschreitet der Kontoinhaber ein gewisses Limit, erhält er eine Nachricht. Noch einen Schritt weiter ist die afrikanische ABSA-Bank. Ihre Kunden können mit dem Messenger auch Zahlungen durchführen.

Messenger ändern jedoch nicht nur die Kommunikation zwischen Bank und Kunde, sondern haben darüber hinaus das Potential, auch das Banking zwischen Privatpersonen zu revolutionieren. In den USA ist es bereits möglich, Geld über Facebook an Freunde zu überweisen, einfach im Messenger. Apple stellte im Rahmen der Präsentation des neuen iOS 11 die Möglichkeit vor, mit dem eigenen Nachrichtendienst iMessage Geld an Kontakte zu überweisen (bislang auch nur in den USA). Und auch WhatsApp experimentiert derzeit mit einer Bezahlfunktion. Allerdings ebenfalls nicht in Deutschland, sondern in Indien.

Wie sind die Voraussetzungen in Deutschland?

Einer der größten Conversion-Killer in Deutschland ist die Nutzerfreundlichkeit bei mobilen Zahlverfahren. Die Abbruchrate ist daher beim Mobile Shopping im Moment vor der Zahlung am höchsten. Zahlungen über Messenger und Sprachassistenten könnten hier die Lösung sein.

WhatsApp und der Facebook Messenger sind nach Untersuchungen der ARD/ZDF-Onlinestudie die wichtigsten Messenger am deutschen Markt, fast die Hälfte der Deutschen nutzt WhatsApp. Auch die Nutzung intelligenter Lautsprecher boomt. PwC fand heraus, dass bereits 5 Prozent der Deutschen Amazon Echo mit Alexa nutzen, weitere 13 Prozent planen dies. Grundsätzlich also gute Voraussetzungen für den Einsatz von Payment via Lautsprecher und Chatbots.

Man darf jedoch nicht vergessen, dass wir Deutschen uns bezüglich der Mentalität von Asiaten und US-Amerikanern unterscheiden. Wir sind eben immer noch sehr vorsichtig, wenn es um digitalen Geldtransfer geht. Kaufabbrüche haben neben einer mangelnden User-Experience nämlich auch oft einen anderen Grund: Unsicherheit über den Datenschutz. Es bleibt daher abzuwarten, ob die Anbieter es schaffen, einerseits sichere Lösungen für die Zahlungen via Messenger und Lautsprecher anzubieten und andererseits Nutzer auch nachweislich von deren Sicherheit zu überzeugen.

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