Retouren sind teuer, lästig und haben mit Inkrafttreten des Fernabsatzgesetzes stark zugenommen. Generell gilt für den Onlinehandel, dass sich Retouren wohl nie gänzlich vermeiden lassen werden. Allerdings können die Versender die Retourenquote sehr wohl beeinflussen und auch minimieren. Aber leider schöpfen immer noch viel zu wenige Onlineshops ihre Möglichkeiten aus, um die Zahl der Rücksendungen zu senken.

Eine relativ einfache aber sehr wirkungsvolle Möglichkeit die Retourenquote signifikant zu senken, bietet sich Onlinehändlern mit dem Einsatz von nutzergenerierten Produktbewertungen und Rezensionen. Die Bazaarvoice Fallstudievon PETCO, einem auf Haustierbedarf spezialisierten amerikanischen Onlineversender zeigt, dass Produkte ohne Kundenrezensionen eine 20,4% höhere Retourquote haben, als Produkte die mit Rezensionen versehen sind. Des Weiteren zeigt die Studie, dass sich bei Artikeln mit mehr als 50 Rezensionen die Retourenquote im Vergleich zu Artikeln mit weniger als 5 Kundenrezensionen sogar halbiert.

Diese Ergebnisse sind zwar deutlich, aber für mich kaum überraschend. Denn imho ist es logisch, dass besser informierte Kunden, durchdachtere Kaufentscheidungen treffen und in Folge dessen auch die Zahl der Rücksendungen sinkt. Und letztlich freut das nicht nur den Onlinehändler, sondern auch den Kunden. Denn um Hermann Tietz zu zitieren:

» Qualität bedeutet, dass der Kunde zurückkommt und nicht die Ware. «

Der Live Shopping Markt in deutschen Gefilden wächst stetig und es vergeht kaum eine Woche an dem nicht eine neue Live Shopping Plattform an den Start geht. Die Angebotspalette reicht mittlerweile von Parfum bis Technikbedarf. Da fällt es schwer den Überblick zu behalten. Zum Glück gibt es mit dem liveshoppingguide und myliveshopping.de gleich zwei Seiten die den Markt aufmerksam beobachten und so ziemlich alle deutschen Live Shopping Plattformen auflisten. Auch der Shopbetreiber-Blog bietet mit seiner Liste von 20 ausgewählten Live Shopping Anbietern eine guten Einstieg in die Materie.

Doch Angaben wie die einzelnen Anbieter im Wettbewerb untereinander abschneiden sucht man vergeblich. Damit sich das ändert habe ich die wichtigsten Live Shopping Portale auf dem deutschen Markt dem Seitwert-Test unterzogen. Seitwert erstellt anhand verschiedener, automatisch auslesbarer Faktoren eine Art Qualitätsindex von einer Domain. Dabei berücksichtigt Seitwert die Gewichtung bei Google und Yahoo, die Alexa-Zugriffszahlen, Social Bookmarks von del.icio.us, Mister Wong und Linkarena, technische Details der Seiten und zusätzliche Faktoren wie das Domainalter und Einträge bei Wikipedia.

Bei dem Blog der User Interface und Usability Agentur Schroeder Wendt bin ich auf das noch recht neue Angebot Feng Gui gestoßen.

Dort kann man einen Screenshot von einer beliebigen Webseite hochladen, und bekommt dann auf Basis dieses Bildschirmfotos eine Heatmap erstellt. Die Heatmap soll Aufschluss darüber geben wie der Blickverlauf auf der jeweiligen Webseite ist und welche Gebiete den Nutzern dabei besonders stark ins Auge fallen. Der komplette Service ist erfreulicherweise kostenlos.