Mobile App als neuer Absatzkanal: Strategie und Design in 4 Schritten

Sie sind unsere ständigen Begleiter im Alltag: Mobile Apps auf dem Smartphone zählen unsere Schritte, verwalten unsere Fotos oder schlagen uns vor, was wir essen und wen wir dabei daten sollten. Ganz besonders haben Verbraucherinnen und Verbraucher die Vorzüge von Shopping- und Service-Apps zu schätzen gelernt: Einkaufen, Überweisen, Terminabsprache überall und zu jeder Zeit. 

Im Jahr 2024 hatten Deutsche durchschnittlich 38 Apps auf ihrem Smartphone, davon sechs von stationären Händlern und fünf von Online-Händlern. Allein für 2025 werden 54,84 Millionen Downloads für Shopping-Apps prognostiziert, was 44 Prozent mehr sind als noch 2022. Aber auch die Nachfrage nach Apps im Finanz- und Gesundheitswesen wächst rasant. So ist die Installation von Finanz-Apps aus iOS innerhalb eines Jahres um ganz 300 Prozent gestiegen.  

Ob Händler, Hersteller oder Serviceanbieter – nutzt das Potenzial einer eigenen App und geht damit einen entscheidenden Schritt auf dem Weg zur Omnichannel-Strategie. 

Mobile-App-Strategie: Was dahintersteckt und warum sie wichtig ist

Eure User davon zu überzeugen, eure App auf ihren mobilen Geräten zu installieren, ist die eine Sache – dass sie diese nicht sofort wieder deinstallieren, eine andere. Darum sollte sie zusätzlichen Service bieten, reibungslos funktionieren und natürlich optisch ansprechend gestaltet sein. Eine gut durchdachte App begleitet eure Kunden durch all eure Prozesse.

So kann ein User das gewünschte Produkt beispielsweise entspannt von zu Hause per Click & Collect bestellen, sich im Laden via App verifizieren und unkompliziert mit dem Smartphone bezahlen. Der Kassenzettel wird dabei automatisch in der App hinterlegt. Und auch im B2B beschleunigen mobile Lösungen Prozesse erheblich und stärken somit die Bindung zu eurem Unternehmen. Zum Beispiel können Mitarbeitende in der Industrie mittels Service-App unkompliziert Ersatzteile bestellen, die Lieferung dokumentieren und notwendige Anleitungen für den Einbau digital abrufen.

Szenarien wie diese gibt es unzählige. Daher braucht ihr eine gut durchdachte Mobile-Strategie, die zu eurer Unternehmensvision und den Bedürfnissen eurer Zielgruppe passt. Begleitet ihr eure User mit hochwertigen digitalen Angeboten durch eure Prozesse, kann das ein entscheidender Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen eurer Branche sein.

Dabei könnt ihr euch auf einen konkreten Zweck fokussieren, den eure App erfüllen soll, oder ihr kombiniert möglichst viele Mehrwerte. Dafür müsst ihr bereits bei der Konzeption alle Touchpoints definieren, an denen die App die Interaktion mit euch, euren Angeboten oder Services unterstützt. Es ist mitunter sogar sinnvoll, bisherige Kontaktpunkte ganz durch die App zu ersetzen.

Wichtige Mehrwerte eurer App-Strategie

• Ausbau der eigenen Zielgruppe durch attraktive Angebote, z.B. in Form von Bonusprogrammen
• Bindung bestehender Kunden, indem die App zusätzliche Mehrwerte wie Merklisten oder Verfügbarkeitsinformationen bietet
• Digitalisierung und somit Optimierung bestehender Prozesse und Services wie Terminvereinbarungen oder Bestellvorgänge
• Bereitstellung relevanter Informationen bspw. durch Terminerinnerungen, Sendungsverfolgung oder technische Handbücher

App-Konzept entwickeln: 4 wichtige Schritte

Nachdem ihr jetzt also wisst, welche Mehrwerte ihr eurer Zielgruppe an welchem Punkt ihrer Journey bieten wollt, gilt es, ein konkretes Konzept auszuformulieren. Die nachfolgenden Schritte helfen euch dabei, eine App-Strategie zu konzipieren, die auf eure Ziele einzahlt.

Schritt 1: Zielgruppen- und Wettbewerbsanalyse

Damit eure App den Anforderungen der User optimal gerecht wird, gilt es vor der Entwicklung, ein möglichst umfassendes Verständnis für eure Zielgruppe zu entwickeln:

• Wer genau soll die App nutzen?
• Welche konkrete Herausforderung soll die App für sie lösen?
• Was frustriert User aktuell bei ähnlichen Angeboten?
• Zu welcher Tageszeit oder in welcher Situation wird die App genutzt?

Hierbei empfiehlt es sich, konkrete Personas zu definieren – also hypothetische User, die eine Zielgruppe mit ihren typischen Eigenschaften und Nutzerverhalten repräsentieren. Auch könnt ihr konkrete Nutzerszenarien, sogenannte App Use Cases formulieren. Diese zeigen, wer in welchem Kontext eure App nutzen wird und welche Funktionen und Anforderungen dabei eine Rolle spielen. Nutzt diese Erkenntnisse als Grundlage für die spätere Entwicklung eurer App.

Zu einer erfolgreichen App-Strategie gehört auch, die Angebote der Wettbewerber im Blick zu haben:

• Welche Features bieten sie der Zielgruppe?
• Was machen sie besonders gut?
• Aber auch: Welche Funktionen können wir ergänzen, die die Konkurrenz nicht mitbedacht hat?

Ein Blick auf die Bewertungen in den App-Stores kann hier schon sehr aufschlussreich sein.

Schritt 2: Sichtbarkeit

Auch die besten Mehrwerte müssen vom User erst einmal wahrgenommen werden. Darum gehören zu einer erfolgreichen App-Strategie auch konkrete Maßnahmen, um die App zu bewerben – zum Beispiel direkt in den großen App-Stores für iOS und Android oder auf Social Media.

Die erhöhte Sichtbarkeit eurer Marke und eurer Angebote durch eine Präsenz etwa im Google Play Store ist dabei ein Vorteil, der nicht unterschätzt werden darf. Ähnlich wie bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) gibt es Möglichkeiten, den Eintrag für eure Mobile App möglichst aussagekräftig zu gestalten. Im Rahmen von App Store Optimierung (ASO) werden ein eingängiger Titel, eine passende Beschreibung und ansprechende App-Screenshots hinterlegt. So stellt ihr sicher, dass relevante User eure mobile Anwendung im App-Store finden und den Finger zum Download-Button wandern lassen.

Auch gezielte Marketing-Maßnahmen wie bezahlte Anzeigen, Affiliate-Programme oder exklusive Launch-Events lassen die Downloadzahlen eurer App wachsen. Die Digital-Marketing-Expertinnen und -Experten unterstützen euch gerne dabei, die passenden Maßnahmen für eure App zu finden und umzusetzen.

Schritt 3: Monetarisierung und Exklusivität

Es gibt verschiedene Ziele, die ihr durch den Einsatz einer Mobile App erreichen könnt. Gewinnt ihr durch die App neue Kunden und bindet bestehende, könnt ihr somit indirekt euren Umsatz steigern. Daher sind die meisten Shopping-Apps auch kostenfrei.

Zeichnet ihr euch aber durch Exklusivität aus, ist es durchaus sinnvoll, Angebote nur für ausgewählte Kunden zugänglich zu machen. So macht FARFETCH ein Online-Marktplatz für Luxusmode, bestimmte Kollektionen beispielsweise nur für Mitglieder zugänglich.

Aber auch eine direkte Monetarisierung über In-App-Käufe oder Abo-Modelle kann für bestimmte Leistungen sinnvoll sein. Beispielsweise kann ein Fahrradanbieter einen kostenpflichtigen Tourenplaner im App Store anbieten.

Schritt 4: Datenschutz

Ähnlich wie bei Websites und Onlineshops gilt: Wollt ihr als Unternehmen eine App betreiben, müsst ihr euch an die Vorgaben der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) halten. Die Datenschutzerklärung muss für eure App individuell angepasst werden, damit beispielsweise spezifische Berechtigungen und Verarbeitungsprozesse für den mobilen Use Case abgedeckt sind.

Eine lückenlose Dokumentation bei der App-Entwicklung kann euch dabei helfen, die Datenflüsse später besser nachzuvollziehen und etwaige Sicherheitslücken schneller aufzudecken.

App-Design: So sorgt ihr für optimale App-Erlebnisse

Es gilt der Grundsatz: Damit ihr eure strategischen Ziele erreicht, sollte eure App ebenso nutzerfreundlich wie abwechslungsreich aufgebaut und gestaltet sein. Ein gutes User-Experience-Design ermöglicht euren Kunden eine intuitive Bedienung der digitalen Kanäle und schafft eine einheitliche Brand-Experience. Hierbei zählt oft schon der erste Eindruck, damit nach dem App-Download nicht schnell die Deinstallation folgt. Neue User müssen also intuitiv finden, wonach sie suchen, während eure bestehenden Kundinnen und Kunden sich Mehrwerte durch innovative App-Funktionen erwarten.

Eine erste Visualisierung der Ideen und Tests verschiedener Nutzungsszenarien zeigen euch bereits vor der eigentlichen App-Programmierung, ob und wie eure Anforderungen umsetzbar sind.

Für die bestmögliche Gestaltung eurer Mobile App solltet ihr auf folgende Maßnahmen zurückgreifen:

User Research für Zielgruppenverständnis

Ermittelt die Bedürfnisse eurer Zielgruppe bereits vor der Entwicklung erster Features. Dabei ist der Kontext relevant, in dem eure User die fertige App später verwenden:

Sind beispielsweise alle Elemente auch dann gut erkennbar, wenn die App im Freien bei hellem Sonnenlicht genutzt wird? Benötigen eure User Ton oder alternativ Untertitel, um gewisse Elemente zu konsumieren?

Die Erstellung solcher konkreten Praxisszenarien und Experience-Maps hilft euch dabei, potenzielle Herausforderungen von Anfang an mitzudenken. Dabei werden alle möglichen Schritte abgebildet, die User in der App gehen könnten, um ihre Emotionen und Pain Points besser nachzuvollziehen und bei der Ausgestaltung proaktiv zu berücksichtigen.

Nachdem dann klar ist, welche Anforderungen eure Zielgruppe hat, könnt ihr konkrete Inhalte festlegen. Welche Art von Content benötigen die User in welcher Form und wie viele Seiten benötigt die App insgesamt?

Wie euer User-Research-Prozess aussehen kann und welche konkreten Methoden sich für eure Fragestellungen eignen, erfahrt ihr im Beitrag »User Research: Wie Nutzerorientierung zum Erfolgsfaktor wird«.

Prototyping für Nutzerfreundlichkeit

Im Anschluss daran können diese Inhalte in einem digitalen, bereits interaktiven Prototyp sichtbar gemacht werden. Nutzt diesen als Grundlage für erste Evaluationen und Nutzer-Tests – die Probe aufs Exempel quasi, am echten Menschen. So könnt ihr zum Beispiel bereits vor der eigentlichen Programmierung überprüfen, wo welche Elemente in der App bestenfalls platziert sein müssen, damit User diese intuitiv nutzen können.

Um in kürzester Zeit einen solchen ersten Prototyp zu entwickeln, eignen sich übrigens Design-Sprints. Dabei arbeitet ein Team aus den Stakeholdern aus den relevanten Unternehmensbereichen zeitlich begrenzt an der Umsetzung einer bestimmten Aufgabe. Ein dabei entstandener, gut ausgereifter Prototyp verhindert zusätzliche Kosten. Weitere Vorteile und umfassendere Einblicke in die Methode erhaltet ihr hier:

Styleguide für Einzigartigkeit

Eure Mobile App hat nun also ein nutzerfreundliches und zugleich ansprechendes Design – aber ist auch direkt erkennbar, dass es eben eure App, dass es euer Design ist? Schließlich sollen eure treuen Kunden gleich im App-Store sehen können, dass es sich hier um eine Anwendung ihrer favorisierten Marke oder ihres Lieblingsshops handelt. Das schafft Vertrauen und macht den Klick auf den Download-Button gleich noch etwas wahrscheinlicher.

Nutzt einen digitalen Styleguide, um für eure Marke einen solchen Wiedererkennungswert zu schaffen und damit die Bekanntheit eures Unternehmens zu steigern. In diesem werden konkrete Gestaltungsrichtlinien für die gesamte Kommunikation festgelegt – seien es die zu verwendenden Farben und Schriftfarben, bestimmte Schreibweisen oder insgesamt die Art der Kundenansprache: Duzt oder siezt ihr beispielsweise eure Zielgruppe?

Ein solcher Styleguide ist also nicht nur nützlich, um eure App als Kanal zur Kundenkommunikation zu positionieren, sondern sichert euch einen einheitlichen Markenauftritt auf allen Kanälen. Bestenfalls verfügt ihr deswegen schon unabhängig von eurer App-Entwicklung über solche Designrichtlinien und ergänzt diese dann einfach entsprechend für den Use Case einer unternehmenseigenen Mobil-Applikation.

Audits für die Weiterentwicklung

Wer rastet, der rostet – ganz besonders gilt das, wenn es um digitale Projekte geht. Denn App-User erwarten, dass sich die von ihnen genutzten Anwendungen stetig verbessern und weiterentwickeln. UX-Audits helfen euch dabei, die Optimierungspotenziale eurer App aufzudecken und diese optimal in eine plattformübergreifende User-Experience eurer Zielgruppe einzubinden. Darüber hinaus könnt ihr mithilfe solcher Audits überprüfen, ob gesetzte Ziele und Vorgaben erreicht wurden und wie ihr diese gegebenenfalls anpassen müsst.

Hilfreiche Tipps für die Durchführung eines solchen Audits bekommt ihr im weiterführenden Beitrag.

Von der App-Strategie in die Praxis: Kundenbindung to go

App-User erwarten innovative und nützliche Features, die ihnen Händler und Marken anbieten. Ein Feature, das in diesem Kontext immer mehr Handelsunternehmen für sich entdecken, sind Kundenbindungsprogramme mit diversen Vorteilen und Vergünstigungen, die in Gestalt von (oder als Feature in) unternehmenseigenen Apps angeboten werden. Ein Service, der ankommt, wie eine aktuelle Konsumentenbefragung der IFH KÖLN zu „Loyalty Apps“ zeigt: 80 Prozent der Befragten nutzen solche Kundenbindungsprogramme in Form von Apps.

Sonderpreis Baumarkt App: Mobiler E-Commerce trifft Servicegedanken

Ein Beispiel für diesen Ansatz bietet die native Mobile App von Sonderpreis Baumarkt für iOS und Android. In der App wird unter anderem die Kundenkarte, die sogenannte »Macher«-Karte, digital abgebildet.

Die Discount-Baumarktkette, die zur fränkischen FISHBULL Franz Fischer Qualitätswerkzeuge GmbH gehört, ist mit mehr als 300 Filialen inzwischen bundesweit präsent. Seit 2014 betreibt das Unternehmen zudem einen Onlineshop. Um ihren Kunden auch mobil einen bequemen und schnellen digitalen Zugriff auf Angebote und Services zu bieten, war der nächste Schritt für den E-Commerce-Player naheliegend.

Mit der unternehmenseigenen App steigerte Sonderpreis Baumarkt die Kundenbindung. Auch das wöchentliche Angebotsblatt des Baumarkt-Discounters ist in der App unkompliziert abrufbar und mit dem Onlineshop verknüpft. Indem User direkt im Faltblatt ein Produkt anklicken und somit zum Shop gelangen, steigt die Wahrscheinlichkeit zum Kaufabschluss.

Auch das Feature eines digitalen Kassenzettels bietet einen zusätzlichen Service für die Kunden der Baumarktkette: Digitale Kassenzettel können – anders als die althergebrachte Papiervariante – nicht verlegt werden oder verloren gehen, falls doch einmal ein Umtausch nötig sein sollte. Anhand der in der App archivierten Bons lassen sich außerdem frühere Einkäufe im Markt präzise nachvollziehen. Das ist dann hilfreich, wenn etwa längere Zeit nach dem Renovieren einmal Lasur in einer ganz bestimmten Farbe nachgekauft werden muss. Für den schnellen und unkomplizierten Zugriff lässt sich der digitale Kassenzettel auch direkt als Widget auf dem App-Dashboard integrieren.

Mit der App gewinnt Sonderpreis Baumarkt so einen wichtigen Baustein für eine moderne Customer Journey im Omnichannel-Zeitalter. Wollt ihr mehr über das App-Projekt wissen, könnt ihr euch die zugehörige Success Story kostenfrei herunterladen. Füllt dafür einfach jetzt das Formular aus und erhaltet euer Exemplar.