Welche Lösung passt zu mir? Auswahlkriterien für CRM-Systemanbieter

In der modernen Systemlandschaft des Customer Engagement spielen diverse Systeme eine gleichberechtigte Rolle. Shopsystem, Marketing-Automation-Tool, Produktdatenmanagement, Content-Management und nicht zuletzt das CRM.
 
Insbesondere die Einführung eines CRM-Systems hat tiefe Konsequenzen für Organisation und Prozesse von Händlern und Herstellern. Doch es gibt konkrete Erfolgsfaktoren für die CRM-Einführung.
 
Bevor auf Basis der Use-Cases genaue Anforderungen für die Systemauswahl abgeleitet und in ein Lastenheft übertragen werden, sollten jedoch einige weitere entscheidende Faktoren Beachtung finden.

Branchenfokus und Referenzen

Der Branchenfokus eines Systemanbieters kann unter Umständen ein wichtiges Auswahlkriterium darstellen. Im Gegensatz zu branchenneutralen Systemen beinhalten spezielle Branchenlösungen bereits typische Funktionen im Standardumfang. Diese müssen somit nicht erst entwickelt werden und können so leichter und schneller integriert werden.

Anhand von Referenzen des Anbieters kann häufig der Branchenfokus abgeleitet werden. In diesem Zusammenhang sollten auch die übliche Firmengröße der Referenzkunden sowie die Möglichkeit der Internationalisierung geprüft werden. Ein mittelständisches Unternehmen mit fünfzig Angestellten und inländischen Vertrieb hat selbsterklärend andere Bedürfnisse als ein internationaler Konzern mit mehreren Tausend Angestellten.

Funktionsumfang

Nicht alle CRM-Systeme verfügen über eine Integration von Marketing, Vertrieb und Service. Viele CRM-Systemanbieter legen ihren Fokus zum Bespiel nur auf den Vertriebsbereich, wobei andere ihren Fokus auf Service legen. Daher müssen vorab klare Kriterien und Gewichtungen für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service mit Hilfe der Mitarbeiter aus den jeweiligen Bereichen definiert werden. Auch Funktionen wie die Möglichkeit der mobilen Anwendung auf Smartphones oder Tablets ist hierbei ein wichtiger Aspekt.

Technologie

Die Technologie kann bereits zu Beginn ein Ausschlusskriterium darstellen. Ansätze wie On-Premise oder Cloud-basierte Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) sind dabei die wichtigsten Unterscheidungen und sorgen oftmals schon im Vorfeld für eine klare Entscheidung zugunsten oder gegen die Lösung eines Systemanbieters.

Kosten

Die Kosten für CRM-Software liegen im Wesentlichen bei den Lizenzkosten des Anbieters. Unterschiede gibt es dabei in den Preismodellen. Bei On-Premise-Lösungen werden Festpreise für die Software angesetzt, die dann auf den unternehmensinternen Servern betrieben werden kann.

Je nach Umfang und Funktionen der Lösung variiert der Festpreis. SaaS-Lösungsanbieter erheben hingegen monatliche Lizenzkosten für die Nutzung der CRM-Lösung pro Anwender. Auch hier steigen die Kosten je nach Umfang und Funktionen.

Entscheidungsfindung: Systemanbieter unter der Lupe

Nachdem im Zuge der internen und externen Recherche eine Longlist potentiell infrage kommender Anbieter erstellt wurde, sollte auf Basis der Use-Cases und gewichteten Auswahlkriterien, bestenfalls gemeinsam mit einem Dienstleister, die engere Auswahl der Systemanbieter (Shortlist) erfolgen. Hierbei sollte vorrangig ermittelt werden, inwieweit die jeweils angebotenen Lösungen zum eigenen Geschäftsmodell passen.

Folgende Fragen können bei der Entscheidungsfindung helfen:

• Verfügt das Standardsystem des Anbieters bereits über die für meine Unternehmensprozesse passenden Lösungen oder müssen Individuallösungen dafür entwickelt werden? Welche Lösungsansätze gibt es hierfür?
• Wie steht es um die technische Performance und Zukunftsträchtigkeit der Technologie?
• Sind Pflege und Erweiterbarkeit der angebotenen Lösung jederzeit und aufwandsarm möglich?
• Wie wird speziell bei SaaS-Lösungen das Thema Datenschutz gehandhabt?
• Kann der Anbieter bereits ähnliche Kundenreferenzen oder die Lizenzmodelle vorweisen?

Die finale Entscheidung muss nicht zwangsläufig zugunsten des Anbieters mit der höchsten Standardabdeckung oder mit dem besten Preis erfolgen. Neben den harten Entscheidungskriterien sollten auch weiche Kriterien, wie die Entfernung und Anbindung zum Standort, die Transparenz der Angebote und das Einbeziehen der Geschäftsführung im Prozess der Entscheidungsfindung berücksichtigt werden.

Gerade die Art und Weise der Kommunikation und des Umgangs zwischen dem Anbieter und den Ansprechpartnern im Unternehmen spielt eine große Rolle für den langfristigen Erfolg des Projekts.

So schwer es auch fallen mag – ein konkretes Angebot sollte erst nach der Entscheidungsfindung eingefordert werden. Darin müssen alle Lizenzkosten, Folgekosten, Support- und Updateregelungen sowie der Aufwand zur Umsetzung und Implementierung enthalten sein. Oftmals sind Unternehmen ungeduldig und verlangen schon vor den Präsentationsrunden ein Angebot.

Solche Angebote sind sehr unspezifisch, da noch keine konkreten Kenntnisse zum geplanten CRM-Projekt vorliegen und somit die genauen Anforderungen nicht berücksichtigt beziehungsweise tatsächliche Kosten und Aufwände nicht reell geschätzt werden können.

Dies stellt ein hohes Risiko dar und kann den Erfolg des CRM-Vorhabens unter Umständen gefährden.

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