Retourenquote durch Produktbewertungen senken

Verfasst am 18. November 2008 von .

Retouren sind teuer, lästig und haben mit Inkrafttreten des Fernabsatzgesetzes stark zugenommen. Generell gilt für den Onlinehandel, dass sich Retouren wohl nie gänzlich vermeiden lassen werden. Allerdings können die Versender die Retourenquote sehr wohl beeinflussen und auch minimieren. Aber leider schöpfen immer noch viel zu wenige Onlineshops ihre Möglichkeiten aus, um die Zahl der Rücksendungen zu senken.

Eine relativ einfache aber sehr wirkungsvolle Möglichkeit die Retourenquote signifikant zu senken, bietet sich Onlinehändlern mit dem Einsatz von nutzergenerierten Produktbewertungen und Rezensionen. Die Bazaarvoice Fallstudievon PETCO, einem auf Haustierbedarf spezialisierten amerikanischen Onlineversender zeigt, dass Produkte ohne Kundenrezensionen eine 20,4% höhere Retourquote haben, als Produkte die mit Rezensionen versehen sind. Des Weiteren zeigt die Studie, dass sich bei Artikeln mit mehr als 50 Rezensionen die Retourenquote im Vergleich zu Artikeln mit weniger als 5 Kundenrezensionen sogar halbiert.

Diese Ergebnisse sind zwar deutlich, aber für mich kaum überraschend. Denn imho ist es logisch, dass besser informierte Kunden, durchdachtere Kaufentscheidungen treffen und in Folge dessen auch die Zahl der Rücksendungen sinkt. Und letztlich freut das nicht nur den Onlinehändler, sondern auch den Kunden. Denn um Hermann Tietz zu zitieren:

Qualität bedeutet, dass der Kunde zurückkommt und nicht die Ware.



6 Reaktionen zu “Retourenquote durch Produktbewertungen senken”

  1. nicole@younic

    Am 18. November 2008 um 14:56 Uhr

    Eine weitere Maßnahme, die ich beim Versandhandel beobachtet habe, ist, dass immer mehr einen Gutschein von sagen wir 3 Euro für den nächsten Einkauf anbieten, sofern keine Retour getätigt wird. Scheint wirklich ein Kostenfaktor zu sein, diese Retouren. Dem Gutschein nach zu urteilen kostet eine Retoure das Unternehmen dann wahrscheinlich doch mindestens 10 Euro Verwaltungs- (und Versand)gebühr…?

  2. Sebastian

    Am 19. November 2008 um 12:01 Uhr

    Du liegst richtig.

  3. Christian

    Am 19. November 2008 um 13:31 Uhr

    @Nicole

    Retouren sind in der Tat ein Kostenfaktor. Mit deiner Schätzung von 10 Euro, die pro Retour an Kosten für den Versender anfallen, liegst du gar nicht mal falsch.
    Ab einem Warenwert von 40 Euro ist der Onlinehändler nach dem Fernabsatzgesetz nämlich verpflichtet, die bei der Retour entstehenden Versandkosten zu übernehmen. Berücksichtigt man dazu noch den von Dir angesprochenen Verwaltungsaufwand ist man schnell bei 10 Euro die pro Rücksendung für den Händler anfallen. Bei einem Warenwert unter 40 Euro sieht die Sache natürlich anders aus, und die Retourkosten trägt zum Großteil der Käufer.
    Die Retourkosten können für den Händler aber auch deutlich über 10 Euro liegen, wenn beispielsweise die Ware in einem Zustand zurückgeschickt wird, die es dem Onlenehändler nicht ermöglicht diese weiterhin als Neuware anzubieten.

    Die Geschichte mit dem 3 Euro Gutschein, sofern keine Retour getätigt wird, finde ich nicht wirklich gut. Denn ich gehe davon aus, dass die meisten Kunden eine Ware nur dann zurücksenden, wenn diese nicht ihren Erwartungen oder der Artikelbeschreibung entspricht, nicht passt oder fehlerhaft angeliefert wird. 3 Euro sind da meiner Meinung nach nicht wirklich geeignet derartige Retouren zu verhindern. Kundenrezensionen die den Käufer bereits im Vorfeld des Kaufes über das Produkt informieren sind da imho besser geeignet die Retourenquote zu senken.

  4. Peter Müller

    Am 7. August 2009 um 15:09 Uhr

    @Christian. Wie aktuell das Thema ist, belegt der Sachverhalt, dass aktuell mit ERETURN ein Startup an den Start gegangen ist, was die Kosten pro Retoure deutlich senken will. Einerseits durch Effizienzsteigerungen andererseits auch durch Senkung der Portokosten.

    Inhaltlich hast Du natürlich recht, dass das beste Retourenmanagement die Retouren von vornherein verhindert.

  5. Rücksendequote senken - erfahren Sie wie das geht, ohne Nutzer zu vergraulen! | usabilityblog.de

    Am 16. Oktober 2009 um 11:59 Uhr

    […] einen weiteren Ansatz die Retourenquote zu senken geht eine Studie von Bazaarvoice und ein dazugehöriger Artikel auf Handelskraft-Blog ein. Retouren sollen durch nützliche Kundenbewertungen gesenkt werden. Je genauer die Kunden sich […]

  6. 10 hilfreiche Tipps wie man die Retourenquote in Onlineshops senken kann

    Am 8. August 2011 um 06:46 Uhr

    […] Produktbewertungen tatsächlich helfen können die Rücksendungen zu verringern, zeigt dabei eine Studie von Bazaarvoice […]