Exzellenter Kundenservice statt Marketing – Das Zappos Prinzip

Verfasst am 27. März 2013 von .

Zappos LogoEines der Zitate, die ich von der Exceed mitgenommen habe, ist definitiv “Geschäftsmodelle müssen auch ohne ein NASA optimiertes Online Marketing funktionieren” von Alexander Graf, der mit dem Heinemann-Kegel den besten Impulsvortrag hinlegte.

Nicht nur in Startups und Unternehmen, auch in der Berichterstattung hat sich ein Marketing-Fokus eingeschlichen, der scheinbar permanente Weiterentwicklung bringt, aber nicht immer gut tut. Es ist leicht, sich darauf zu konzentrieren, nach der immer perfekteren Optimierung des Shops, des Content Marketings und der Suchmaschinenoptimierung zu streben, ohne, im Sinne des Heinemann-Kegels, den Blick vom eigenen Berg zu wenden und neue Chancen zu entdecken.

Da tut es gut, mal einen gänzlich anderen Ansatz zu durchdenken, wie ihn Zappos CEO Tony Hsieh im Video The Zappos Brand & Customer Service vorstellt (Einbetten leider deaktiviert). Bei Zappos lebt man das Prinzip, so viel in Kundenservice und das Kundenerlebnis zu investieren, wie andere in Marketing und Werbung stecken.

Aus dem Video lassen sich 5 Grundsätze für exzellenten Kundenservice ableiten:

  1. Kundenservice als Kernkompetenz, nicht als Zusatz
  2. Das Telefonat ist ein unverändert starker Kontaktpunkt
  3. Beziehungsaufbau ist wichtiger als ein Sale
  4. Kundenzufriedenheit ist wichtiger als ein Sale
  5. Service statt nur Schuhe verkaufen
(2 Bewertung(en), Schnitt: 5,00 von 5)
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2 Reaktionen zu “Exzellenter Kundenservice statt Marketing – Das Zappos Prinzip”

  1. Mick

    Am 28. März 2013 um 08:38 Uhr

    Das Zitat von Herrn Graf sollten sich wirklich ein paar der “Marketing-Fuzzies” spiegelverkehrt auf die Stirn tackern, so dass sie es jeden Morgen beim Zähne putzen lesen müssen.

  2. Alex

    Am 3. April 2013 um 19:57 Uhr

    Schöner Artikel!
    Was ich besonders hasse ist, wenn die Leute z.B. auf ihren Webseiten stehen haben: “Wir sind besonders kundenorientiert” -> Ja entschuldigen Sie bitte, was soll man als Dienstleister denn bitte sonst sein? 😀
    Oder: “dynamisch und elegant”, wenn es um einen Handwerker geht. Ich denke, dass Zappo wirklich sehr gute Arbeit macht – mir gefällt deren “Marketing”.

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