Viele Wege führen zur emotionalen Kundenansprache

Verfasst am 13. März 2014 von .

Wer an Emotionen im E-Commerce denkt, findet sich schnell in Klischees wieder: Freude und Kauflaune scheinen stets Hand in Hand zu gehen. Das mag für Usability und Nutzererlebnis zutreffen. Doch betrachtet man sich die Emotionen, die uns zur (virtuellen) Kreditkarte greifen lassen, sind das nicht immer positive Stimmungen (im Gegenteil).

Das “Rad der Emotionen” des amerikanischen Psychologen Robert Plutchik zeigt, dass die Orientierung an positiven Gefühlen zu kurz greifen muss, da sie schlichtweg nur einen kleinen Teil unserer Gefühlszustände ausmachen.

Plutchik Rad der Emotionen

Plutchiks Rad der Emotionen. Grafik: wikipedia.org


Dass es nicht immer die positiven Gefühle sind, die uns antreiben, haben große Marken mit Kampagnen à la “Geiz ist Geil” schon lange erkannt.

Beispielsweise rät die Angst vor dem Verlust der neuen Brille dazu, eine Versicherung dazu zu kaufen. Die Wut über Ausbeutung und chemische Zusätze in Kleidungsstoffen lässt uns nachhaltig kaufen. Neid oder das Bedürfnis mitzuhalten, kann ein Trigger dafür sein, besonders hochwertig einzukaufen.

Ein interessanter Ansatz also, einmal die komplette Bandbreite menschlicher Gefühle zu bedenken und so zu neuen Formen der Kundenansprache zu gelangen. Wer gezielt Probleme anspricht und dafür eine Lösung anbietet, kann auch Negativität für sich nutzen. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass seine Probleme ernst genommen und gelöst werden, führt das wiederum zu positiven Emotionen.

Themen wie die emotionale Kundenansprache beschäftigen uns übrigens auch auf dem Handelskraft E-Commerce Frühstück, das uns dieses Jahr in acht Städte in Deutschland und der Schweiz führt.

via bufferapp.com

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