Chatbots in der Kundenkommunikation: Die geschundenen Helferlein [5 Lesetipps]

Chatbots in Kundenkommunikation
Quelle: Unsplash / Morning Brew

Im Kontakt mit einem Chatbot gehören deutsche Kunden zu den unfreundlichsten Kunden: Sie sind oft mit gewissen Antworten unzufrieden und beleidigen häufig die Bots. Beliebt sind die neuen Kommunikationskanäle allerdings bei Themen, die den Kunden zu peinlich sind, um sie einem Menschen zu stellen.

Nichtsdestotrotz haben sich Chatbots zu effektiven Business-Werkzeugen in der Krisenzeit etabliert und einige Unternehmen haben gezeigt, wie Messenger-Chatbots auch über die Krise hinaus zur wirksamen Kundenkommunikation beitragen können.

Chatbots werden häufig beleidigt

Menschen in Deutschland sind deutlich unhöflicher zu Chatbots im Kundenservice als zu realen Menschen, das geht aus Untersuchungen zu Chatbots in der Kundenkommunikation des Customer-Engagement-Software-Anbieters Freshworks. hervor. Dabei gewinnen diese für Unternehmen zunehmend an Bedeutung als Lösung für das erhöhte Anfragevolumen während der Corona-Krise.

92 Prozent aller Interaktionen mit Chatbots in Deutschland enthalten beleidigende Sprache oder Schimpfwörter. Damit gehören die Deutschen gemeinsam mit den Niederländern zu den unfreundlichsten Kunden Europas. Sie liegen deutlich über dem europäischen Durchschnitt: Hier liegt der Prozentsatz bei 83 Prozent der Interaktionen, die Schimpfwörter enthalten. Am freundlichsten sind die Briten: Nur  52 Prozent beleidigen Chatbots in der Kundenkommunikation.

Chatbots werden trotzdem immer wichtiger

Laut Freshworks ist der Einsatz von Bots in der EU seit dem Start des Lockdowns im März um mehr als 80 Prozent gestiegen: Chatbots werden genutzt, um den Kundenservice rund um die Uhr anzubieten und Mitarbeiter in diesem Bereich zu entlasten. Möglich wird das durch technisch immer ausgereiftere Lösungen.

Eine gelungene Chatbot-KI kann dabei helfen, die Kundenkommunikation stärker zu personalisieren und die Interaktion mit Bots zu verbessern. Zusätzlich können unterschiedliche Unternehmen durch künstliche Intelligenz und die automatisierte Analyse der gegebenen Antworten Einsicht in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden erlangen und so auch auf Vorlieben von Kunden besser eingehen. Im Ergebnis können sich Kunden besser verstanden fühlen, was Frustration und Beleidigungen auf Kundenseite vermeiden könnte.

Spätestens jetzt wäre also ein praktischer Zeitpunkt, um Chatbots für die gezielte Kundenkommunikation einzusetzen. Etliche Unternehmen und Organisationen standen zu Beginn der Corona-Krise urplötzlich vor einer neuen Situation: Kundenservice, Beratung und Information per Telefon waren aufgrund überlasteter Hotlines vielerorts nicht möglich. Dazu kam, dass der Service aus dem Homeoffice heraus viele Mitarbeiter vor neue Herausforderungen stellte.

Je besser der Messenger-Bot auf den Einsatz vorbereitet wird, desto besser ist die Personalisierung auf die Bedürfnisse des Nutzers. Für gewisse Branchen gibt es bereits vorgefertigte Templates, die nur noch an das Unternehmen angepasst werden müssen. Für solche regelbasierten Chatbots im KMU-Bereich bietet sich die Facebook-Messenger-Plattform als passender Kanal an, sofern vorwiegend Marketingziele verfolgt werden. Für den reinen Kundenservice sind Lösungen auf WhatsApp interessanter. Und wenn der Bot allen Internetnutzern zugänglich sein soll, sind Webseiten-Chatbots das Mittel der Wahl. 

Chatbots im »New Normal«

Insbesondere lokale Unternehmen müssen weiterhin mit Hygieneregeln und verunsicherten Kunden umgehen. Messenger-Chatbots erweisen sich in diesen Situationen als große Hilfe. Wenn beispielsweise Restaurants zukünftig mehr auf Abholung oder Auslieferung bauen wollen, können Chatbots bei der automatisierten Annahme der Kundenbestellungen unterstützen.

Selbst Zahlungen nehmen Chatbots per PayPal oder Kreditkarte entgegen, ohne dass dazu der Kanal verlassen werden muss. Auch Tischreservierungen können sie annehmen. Auf Grundlage der individuellen Vorlieben und vergangener Bestellungen erhalten Nutzer vom digitalen Ober sogar personalisierte Empfehlungen für passende Getränke und Nachspeisen.

Messenger Bots helfen aber auch Agenturen, E-Commerce oder Consultants, direkte und aktive Beziehungen mit ihren Stammkunden aufrechtzuerhalten. Das bringt einen wichtigen Vorsprung, wenn nach dem Lockdown (und vor dem nächsten) wieder alle Unternehmen um die Aufmerksamkeit der Menschen buhlen.

Es ist mit Chatbots weitaus mehr möglich, als häufig gestellte Fragen automatisch zu beantworten oder einen zeitgemäßen Kundenservice anzubieten. Was Chatbots (zukünftig) können (sollten)? Hier eine kleine Zusammenfassung:

  • Unternehmen / Sortiment präsentieren
  • Umfragen erstellen
  • Leads qualifizieren
  • Kontaktdaten sammeln
  • Bestellungen / Bewerbungen annehmen
  • Termine vereinbaren
  • Bewertungen einsammeln

Wenn die KI der Chatbots also zukünftig noch weiter optimiert wird, werden die hilfsbereiten (und hilflosen) kalten Maschinen später vielleicht auch weniger beleidigt. Vielleicht. Also, zumindest was die Deutschen betrifft.

5 Lesetipps

10 of the Most Innovative Chatbots on the Web [WordStream]

Chatbot: What is a Chatbot? Why are Chatbots Important? [ExpertSystem]

Der Bot und die Kundenerfahrung [FreshWorks]

Whitepaper »Künstliche Intelligenz – 25 Use-Cases, um mit KI erfolgreich zu sein« [dotSource]

Why Chatbots Are the Future of Marketing: The Battle of the Bots [HubSpot]

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