Commerce meets Marketing-Automation – Gezielte Ansprache entlang der Customer Journey

Marketing-Automation-Systeme bieten die Möglichkeit, Kunden in jeder Situation passende Inhalte und Angebote bereitzustellen. Basierend auf dem Nutzerverhalten sowie den persönlichen Präferenzen können Produkte empfohlen oder grafische Elemente individuell an den Kunden angepasst werden. Zudem kann bei Rabattangeboten sinnvoll zwischen verschiedenen Nutzergruppen differenziert werden, um zögerliche Käufer zu überzeugen oder Big Spender zu noch weiteren Käufen zu animieren. Im Bereich Kundeservice lässt sich gezielte Unterstützung beim Kauf durch ein Chat-Fenster anbieten.

Kunden perfekt durch die Customer Journey begleiten

Je nach Phase des (potentiellen) Kunden im Kundenlebenszyklus, hat dieser unterschiedliche Bedürfnisse (bzw. hat das Unternehmen unterschiedliche Ziele) und somit sind differenzierte Maßnahmen notwendig, um ihn vom Kauf zu überzeugen. Die größte Herausforderung für Onlineshops besteht darin, jeden einzelnen Kunden zu verfolgen, zu wissen, an welchem Punkt der Customer Journey er sich gerade befindet und ihn dann mit den richtigen Inhalten anzusprechen. Marketing-Automation kann dabei sowohl in den Phasen der Kaufanbahnung, Kundenbindung wie auch der Kundenrückgewinnung unterstützen.

Bedürfnisse wecken

Vor dem Kauf geht es in erster Linie darum, beim Kunden das Bedürfnis nach dem Produkt oder der Dienstleistung zu wecken. Nutzern, die den Shop zum ersten Mal besuchen und zu denen noch keine Cookie-Informationen vorliegen, kann beispielweise anderer Content ausgespielt werden als wiederkehrenden Besuchern. Das können allgemeine Inhalte zur Vorstellung des Unternehmens, des Sortiments und der USPs sein.

Zudem kann man personalisierte Incentivierung im Shop einsetzen. Das bedeutet, dem Kunden aufgrund seines Klickverhaltens zugeschnittene Angebote bereitzustellen und individuelle Rabattierungen einzublenden und somit den Anreiz zum Kauf zu schaffen.

Um erstmalige Besucher nach dem Verlassen des Shops erneut anzusprechen, können zudem gezielte Anzeigen geschaltet oder Mailings versandt werden, die dem Nutzer Produkte in Erinnerung rufen. Besucher, die sich für den Newsletter angemeldet haben, können automatisch mit einem persönlichen Willkommensmailing angesprochen werden. So lässt sich ein direkter Kontakt zum Empfänger schaffen.

Kunden an das Unternehmen binden

In der Phase der Kundenbindung geht es darum, einen Käufer zum Wiederkauf anzuregen. Dabei muss zwischen Einmal- und regelmäßigen Käufern unterschieden werden. Einmalkäufer können zum Beispiel durch gezielte After-Sales-Mailings angesprochen werden. Das erzeugt Zufriedenheit und führt dazu das Unternehmen positiv im Gedächtnis zu behalten. Das kann zum Beispiel eine Willkommensmail inklusive Rabattgutschein für den nächsten Kauf sein. Aber auch Pflegehinweise passend zum gekauften Produkt, Wartungs- und Servicehinweise sind nützliche Zusatzinformationen für den Kunden. Da sich die Mails immer auf die aktuelle persönliche Situation des Kunden beziehen, sind sie meistens sehr relevant und stoßen oft auf eine höhere Akzeptanz als klassische Newsletter.

Werden die einmaligen zu regelmäßigen Käufern kann immer gezielter auf deren persönliche Bedürfnisse eingegangen werden. Auf Basis der gesammelten Daten können Marketing-Automation-Systeme Bestandskunden, Neukunden und potentielle Leads bewerten und individualisiert ansprechen. So ist zum Beispiel ein personalisierter Aufbau des Shops möglich, indem Kategorien, auf die der Kunde besonders oft klickt, hervorgehoben werden.

Kunden zurückgewinnen

Der Kunde hat lange nicht mehr gekauft? Marketing-Automation kann hier Abhilfe schaffen. Denn bestehende Kontakte zu reaktivieren ist meist einfacher und zudem günstiger als neue Kunden zu gewinnen. Marketing-Automation-Systeme können nach einem bestimmten Zeitraum der Inaktivität automatisiert Mailings verschicken, die positiv an „vergangene Zeiten“ erinnern. Hier kann man in einer Umfrage den Grund der Inaktivität erfragen, zum vergangenen Kaufverhalten passende Aktionen hervorheben (z.B. Sale in bestimmter Kategorie) oder passende Gutscheine anbieten.

Nie wieder falsche Produkte zum falschen Zeitpunkt

Vom ersten Kontakt an verfolgt ein Marketing-Automation-System wie der (potentielle) Käufer mit der Website und anderen Kanälen interagiert. Man weiß also immer darüber Bescheid an welchem Punkt der Customer Journey sich ein Lead gerade befindet. Somit läuft man nicht Gefahr, dem Kunden das falsche Produkt zum falschen Zeitpunkt anzubieten. Zudem lassen sich Schritt für Schritt Informationen über den Interessenten einholen: Welche Produkte sieht er sich an? Welche Inhalte findet er interessant? Die Interessen der Leads können so noch weiter konkretisiert werden.

Marketing-Automation ist demnach ein nützliches Hilfsmittel, um Kunden entlang der Customer Journey optimal begleiten zu können, das Lead-Management zu optimieren und einmal generierte Leads optimal zu betreuen.

Commerce trifft Marketing-Automation – triff dotSource auf der dmexco

Aber wie schafft man es, Kunden auf allen relevanten Kanälen abzuholen und mit den richtigen Inhalten zu begeistern? Welche Technologien können bei der gezielten und personalisierten Kundenansprache unterstützen? Triff uns auf der dmexco 2017 in Köln und wir klären diese Fragen gemeinsam! Du findest uns am Stand von Salesforce in Halle 6 (C011 – D010). Wir freuen uns auf deinen Besuch!

Dieser Artikel erschien bereits am 27. August auf dem Salesforce Blog.