HyperCare & Self-Learning: So arbeitet man Mitarbeiter ein

Ein Maler arbeitet mit Pinsel und Farbe. Ein Fussballer arbeitet mit einem Ball. Und ein Marktschreier arbeitet mit der Macht seiner Stimme. In vielen Berufen ändert sich das Werkzeug mit dem man seine Arbeit verrichtet nur selten und wenn dann nur rudimentär. Anders scheint es im digitalen Umfeld der Fall zu sein. Klar, man arbeitet größtenteils mit Hardware, die einem Computer zumindest ähnlich sein sollte.
 
Was ist aber mit der Software und einer Frage, die sich jeder mal selbst stellen kann: Mit wie vielen unterschiedlichen Systemen/Software-Lösungen musste ich mich in meinem Leben schon beschäftigen und einarbeiten? 10? 20? Weniger, mehr? Und die Anschlussfrage: Wie viel Zeit habe ich schon investiert, um mich mühsam in neue Systeme einzuarbeiten? Die persönliche Erfahrung zeigt, dass vielen die Einarbeitung in neue Software einiges an Zeit und Nerven abverlangt.
 
Natürlich braucht man immer Einarbeitungszeit um sich im neuen CRM/PIM/E-Commerce- oder Online-Marketing-Tool zurechtzufinden. Allerdings gibt es Methoden, die die Einarbeitungszeit nicht zu einer Tortur werden lassen:

„Schulung? Unsere Mitarbeiter schaffen das so!“

Vorab sei gesagt: Je früher man tatsächliche Nutzer eines Systems ins Projekt-Boot holt, desto angenehmer wird die Einarbeitungszeit für die meisten Kollegen. So sollten beispielsweise Vertriebsmitarbeiter bei der Einführung eines CRM-Systems schon bei der Anforderungsaufnahme dabei sein und die Implementierungsphase durchaus mit einem kritischen Blick begleiten. So werden schon während der Implementierung mögliche Stolpersteine aus dem Weg geräumt.

Bleiben wir beim Beispiel einer Software für das Customer Relationship Management, ein System, dass optimal von einer Vielzahl von Mitarbeitern im Vertrieb, Marketing und Service tagtäglich genutzt wird. Nun stellt man diesen Mitarbeitern eine komplett neue Lösung hin und sagt „Los, macht mal!“. Das klingt fatal, kommt aber öfters vor als man denkt. Ergebnis sind entrüstete Kollegen, die das neue CRM-System fehlerhaft benutzen und sogar Prozesse entwickeln, die so nicht vorgesehen sind. Schlussendlich sinkt die Produktivität und man hat mit der neu eingeführten Lösung mehr kaputt gemacht als aufgebaut.

Eine Mitschuld an solch einem Elend haben übrigens durchaus auch die Systemanbieter selbst. Denn natürlich sind alle Systeme „intuitiv“ oder „leicht zu bedienen“ und die Nutzungsweise ergibt sich dem User „von selbst“. Aber ein CRM oder ERP kann man nun mal nicht mit wirklich intuitiven Apps aus dem Play Store vergleichen – was ja nicht schlimm ist, man sollte es halt dann aber auch nicht so kommunizieren.

HyperCare – Die Rundumbetreuung

Jetzt gibt es natürlich unendlich viele Ansätze diesem Problem der enorm hohen und frustrierenden Einarbeitungszeit Herr zu werden. Soll man beispielsweise alle Endanwender schulen? Schult man nur sogenannte Key User, die das Wissen dann im Unternehmen weitertragen sollen? Woher kommen die Schulungsunterlagen? … und so weiter. Je mehr man sich mit diesem Thema beschäftigt, desto mehr wird einem sicherlich bewusst: Nach dem Projekt ist vor dem Projekt – denn obwohl man zusammen mit seinem Implementierungspartner die beste Lösung aller Zeiten entwickelt hat, bleibt eine Software, ein System solange „unproduktiv“, solange die Mitarbeiter nicht wissen wie man mit dem „Ding“ von A nach B kommt. Doch wie schafft man das denn nun?

Zumindest bei der Einführung eines CRM-Systems hat sich in der Praxis der Ansatz „HyperCare“ bewährt: Hier steht ein Ansprechpartner in den ersten Tagen zu jeder Anwenderfrage Rede und Antwort. Bestenfalls ist dieser Ansprechpartner vor Ort und kann so innerhalb weniger Minuten Nutzern direkt am Arbeitsplatz helfen. Nebenbei werden alle Fragen, Probleme und jegliches Feedback dokumentiert.

So erhalten die Mitarbeiter nicht nur eine vollumfängliche Betreuung, sondern im Nachgang auch Schulungsunterlagen, die speziell auf die Fragestellungen der eigenen Mitarbeiter eingehen. Ganz nach dem angeblich von Einstein stammenden Spruch: „Wissen heißt wissen, wo es geschrieben steht.“

Selbst ist der Anwender!

HyperCare ist aber keine Universallösung. So versagt diese Vorgehensweise beispielsweise dann, wenn man viele Außendienstmitarbeiter schulen möchte, die ihre Zeit größtenteils auf dem Weg zum oder beim Kunden verbringen. Aber auch bei solchen Strukturen gibt es Ansätze. Nennenswert ist hier vor allem die Self-Learning-Plattform von Salesforce genannt „Trailhead“.

Warum ist Trailhead etwas besonderes? Mit Trailhead werden Nutzer spielerisch an Salesforce herangeführt und es gibt Punkte für erfolgreich abgeschlossene Prüfungen. Solche Prüfungen bestehen dabei entweder aus Fragen oder man muss eine bestimmte Aufgabe in seinem persönlichen „Playground“ lösen, dass heißt es wird nicht nur Theorie geprüft, sondern auch die Praxis. Trailhead kann übrigens jeder – auch Nicht-Salesforce-Kunden – kostenlos benutzen.

Übrigens: Am 17.04. findet unser Webinar zum Thema »Customer Care mit der Salesforce Service Cloud – Wer hilft mir, wenn mein Kunde Hilfe braucht?« statt. Hier kann man sich kostenfrei dafür anmelden.

Der Mitarbeiter im Fokus

Egal für welchen Schulungsweg man sich entscheidet, der Fokus sollte stets auf den Anwendern liegen. Denn nur wenn diejenigen, die das System tatsächlich jeden Tag benutzen, verstehen, wie dieses funktioniert, erhält man die gewünschten Resultate. Die Alternative wäre eine neu eingeführte Softwarelösung, die nicht nur Anschaffungs- und Implementierungskosten mit sich bringt, sondern auch die Produktivität im Vertrieb, Marketing oder Service mindert – Worst Case!

Sowas muss man als Unternehmen auch nicht alleine stemmen: Unsere Digitalexperten sind zwar Virtuosen, wenn es um die Anforderungsaufnahme bis hin zur Implementierung geht, aber auch perfekt auf das Unternehmen zugeschnittene Schulungskonzepte sind unser täglich Brot – einfach hier melden.