Misstrauen in einer vernetzten Welt – wie man das Vertrauen der Kunden zurückgewinnt

Verfasst am 8. November 2017 von .
Vertrauen vernetzte Welt

Quelle: pexels

Die Menge an Daten, die Unternehmen über Verbraucher sammeln, ist in den letzten Jahren exponentiell gestiegen. Das bringt viele Vorteile mit sich: Bessere Einkaufserlebnisse und maßgeschneiderte Kundenansprache. Dennoch sind die letzten Jahre geprägt durch politische Umwälzungen, Fake News, Verunsicherung und soziale Veränderungen. Das bringt für viele Verbraucher vor allem eines: Misstrauen. Das zeigt sich allein dadurch, dass 56 Prozent der Verbraucher in Deutschland sich über die Nutzung ihrer persönlichen Daten durch Unternehmen Gedanken machen.

Zu diesem Ergebnis kommt die Studie »Connected Life«. Darin befragte Kantar TNS 70.000 Menschen in 56 Ländern und führte 104 Tiefeninterviews durch. Die Studie untersucht unter anderem das Vertrauen von Verbrauchern in Anbieter und Marken in Bezug auf vier Themen: Technologien, Daten, Inhalte und E-Commerce.

To bot or not to bot?

Die Ansichten der Konsumenten bezüglich neuer Technologien, wie künstlicher Intelligenz, gehen weltweit stark auseinander. In Deutschland sind derzeit 27 Prozent der Nutzer bereit mit einem Bot zu kommunizieren, wenn ihre Frage dadurch schneller beantwortet wird.

Hier liegt es an den Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden an den Kundenservice zu verstehen und umzusetzen. Denn neue Technologien ermöglichen es, den Verbrauchern ein bequemes und einfaches Kundenerlebnis zu bieten, eine schlechte Umsetzung oder die fehlende Beachtung grundlegender Verbraucherbedürfnisse führt jedoch dazu, dass das Vertrauen schwindet und Kunden nicht bereit sind die Dienste zu nutzen.

Weiterhin zeigen die Ergebnisse der Studie, dass sich Verbraucher von der Vielzahl neuer Kanäle und Technologien oft überfordert sehen und 20 Prozent der Touchpoints bis zu 80 Prozent der Wirkung ausmachen können. Für Unternehmen bedeutet das einmal mehr die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe zu kennen und sie auf den Kanälen und über die Technologien zu erreichen, die wirklich relevant für die eigenen Kunden sind.

Misstrauen in soziale Netzwerke

Über die Hälfte der deutschen Verbraucher empfinden Branded Content auf Social-Media-Kanälen wie Facebook als irrelevant. Zusätzlich wächst auch hier das Misstrauen: Nur 16 Prozent der deutschen Nutzer halten die Inhalte, die Marken posten, für zuverlässig.

Heißt das Unternehmen sollten soziale Netzwerke gleich ganz aus ihrem Marketing-Mix verbannen? Nein. Es heißt jedoch, dass man auch hier die Bedürfnisse der Kunden im Blick behalten und lieber auf Klasse statt Masse setzen sollte. Marken müssen sich die Mühe machen, relevanten Content zu generieren, der wirklich ankommt.

Mit dem Smartphone einkaufen

Einen möglichst einfachen und reibungslosen Kaufprozess – das wünscht sich wohl jeder Verbraucher. Neue Zahlungsverfahren sollen das ermöglichen, allen voran das Bezahlen per Smartphone. Was in China bereits völlig normal und von 64 Prozent der Verbraucher sogar explizit gewollt ist, stößt in Deutschland und anderen Industrieländern noch immer auf Misstrauen. Hier wollen 57 Prozent ihre Waren und Dienstleistungen nicht mit dem Smartphone zahlen.

Quelle: Connected Life Studie

Quelle: Studie »Connected Life«

Vertrauen in einer vernetzten Welt herstellen

Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und auch langfristig zu bewahren, muss immer der Kunde im Mittelpunkt stehen. Unternehmen müssen ihre Kunden kennen, sie mit den richtigen Inhalten ansprechen und transparenter im Umgang mit Daten sein.

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Eine Reaktion zu “Misstrauen in einer vernetzten Welt – wie man das Vertrauen der Kunden zurückgewinnt”

  1. Jörg

    Am 8. November 2017 um 19:48 Uhr

    Guter Beitrag, die Thematik ist schon länger aktuell. Anstatt massenweise sinnlos “Marketing-Content” seitens der Markeninhaber an die Kunden loszulassen, sollte der Trend eher Richtung “Native Ads” gehen, sprich gezielter die Kundenbedürfnisse analysieren und auf dessen Basis relevanten Content bereitstellen.

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