Digitales Marketing: Kunden fühlen sich beobachtet [Infografik]

Verfasst am 11. September 2014 von .

Das Einkaufserlebnis im Internet wird immer personalisierter, digitales Marketing macht es möglich. Was dabei häufig vergessen wird, etwa bei der Diskussion um Beacons, ist wie Kunden darauf reagieren.

Beispielsweise ist für einen weniger technisch versierten Onlineshopper nicht nachvollziehbar, warum ihn die auf Zalando betrachteten Schuhe für die nächsten Wochen bis in die hintersten Winkel des Internets verfolgen – Retargeting fühlt sich schlichtweg an wie Spionage.

Der nervigste Content

Auf der folgenden Infografik von Ometria finden sich noch weitere für den Kunden unangenehme (da ungewohnte) Szenarien. Diese Kundenansprache ruft aber nicht nur Befremden hervor, sondern auch Wut. Ganz oben auf der “Hitliste” stehen:

  • Personalisierter Content auf Webseiten und in E-Mails
  • Retargeting, also Werbung auf Basis betrachteter Produkte
  • Von Marken auf Twitter angesprochen zu werden, die man selbst nicht via “@” vernetzt hat
  • E-Mails, die Kunden auffordern, bestimmte Produkte nachzubestellen (z.B. Kontaktlinsen)
  • E-Mails, die auf einen stehengelassenen Warenkorb aufmerksam machen
  • Live-Chat Pop-Up-Fenster

Frauen und Ältere sind skeptischer

Insbesondere Frauen wissen die Personalisierung nicht zu schätzen, nur 17 Prozent empfinden den Content als hilfreich, bei den Männern sind immerhin 28 Prozent positiv dazu eingestellt. Von der weiblichen Kundschaft als besonders nervig eingeschätzt werden E-Mails, die Kunden auffordern, bestimmte Produkte nachzubestellen. Männer nehmen die Erinnerung entspannter auf, hier fühlen sich nur 23 Prozent genervt.

Ebenfalls interessant: Ältere Nutzer empfinden personalisierten Content in stärkerem Maße als irritierend als junge. Gut möglich also, dass es sich trotz allen derzeitigen Irritationen durchsetzen und für Kunden zur Normalität werden wird, personalisierte Empfehlungen zu erhalten.

Bessere Empfehlungen = mehr Akzeptanz?

Laut einer Studie von Fittkau & Maaß Consulting ist es besonders wichtig, dass Kunden wissen, woher die Daten stammen, die für personaliserte Empfehlungen genutzt werden. Dann sind sie dem gegenüber auch aufgeschlossener.

Spannend wird auch, ob die Akzeptanz steigt, wenn die Empfehlungen noch maßgeschneiderter werden – wir stehen schließlich noch am Anfang der Entwicklung.

Kunden fühlen sich beobachtet

Infografik: Ometria

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