Digitalstrategie nutzerzentriert umsetzen: Wie ihr eurer Zielgruppe individuelle Kundenerlebnisse bietet [5 Lesetipps]

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Quelle: ThisIsEngineering | pexels

Damit Unternehmen auch im digitalen Zeitalter bestehen können, müssen sie auf Veränderungen schnell und nachhaltig reagieren. Dafür bedarf es einer Expertise, die über die Nutzung moderner Technologien hinausgeht. Ein Treiber für langfristigen Erfolg im Digital Business ist eine nutzerzentrierte Digitalstrategie die sowohl im Unternehmen als auch extern umgesetzt wird.

Digital ist das neue Normal

76 Prozent der deutschsprachigen Menschen über 14 Jahre nutzen das Internet mehrere Stunden täglich. Diese große Masse digitaler User erwartet von Unternehmen, dass sie konkrete Lösungen für ihre Bedürfnisse anbieten – und zwar in Form von reibungslosen Nutzererfahrungen über alle Touchpoints hinweg. Um zu wissen, was die eigenen Zielgruppen wollen und wie man sie am besten erreicht, sind für Unternehmen digitale Technologien wichtig. Ob CRM-System, Business-Intelligence-Software oder Tools für Marketing-Automation – die Analyse der generierten Daten erlaubt es, individuelle Kundenerlebnisse zu schaffen. So können langfristige Kundenbeziehungen aufgebaut und Umsätze gesteigert werden. Unternehmen aller Branchen modernisieren sich technologisch, fachlich und organisatorisch für:

  • einen modernen, benutzerfreundlichen Webauftritt
  • reibungslose Nutzererlebnisse über alle Touchpoints hinweg
  • Kundenbeziehungen mit digitalen Services und personalisierten Angeboten
  • die Nutzung neuer Kommunikationskanäle
  • den Vertrieb neuartiger Produkte
  • die Etablierung wettbewerbsentscheidender Services

Digitalstrategien aus der Praxis

Um online präsent zu sein bieten sich Unternehmen je nach Branche und Unternehmensgröße verschiedene Kanäle und technische Möglichkeiten, um die eigene Zielgruppe mit digitalen Services zu begeistern. Ob mit eigenen Plattformen, mobilen Apps oder Omnichannel – zahlreiche Praxisbeispiele zeigen, wie eine erstklassige Customer Experience aussehen kann.

Plattform-Ökonomie

Multimandanten-Plattformen oder Marktplätze sind in B2B-Umgebungen wie dem Großhandel oder dem Messe-Business oft sehr vorteilhaft: Sie schaffen Synergieeffekte zwischen allen Partnern und tragen zu einem verbesserten Nutzererlebnis für alle Beteiligten bei. Durch die gesammelten Marktplatz-Daten lassen sich die Kundenbeziehungen stärken oder neue Business-Kooperationen anbahnen. Beispielsweise setzt ein Messeunternehmen auf einen modernen Multimandanten-Marktplatz mit automatisiertem Bestellprozess. Dank dieses Ansatzes können alle Servicepartner der Messe eigenständig ihre Leistungen im Shop anbieten und eingehende Bestellungen verwalten. Zusätzlich können Ausstellerinnen und Aussteller Nebenleistungen – von Standwänden bis zu Werbemaßnahmen – direkt bei der Standanmeldung mitbuchen.

Mobiloptimierte digitale Services

Unternehmen in allen Wirtschaftszweigen bauen ihre Serviceangebote aus, unter anderem durch Mobile Apps. Auch im Gesundheitsbereich werden diese zunehmend eingesetzt, um die Kundenbindung zu stärken: Eine App fungiert im Healthcare-Sektor als zentrales Kundenportal, in dem wichtige persönliche User-Daten (wie Alter, Gewicht, Gesundheits- oder Trainingsziele, Medikationspläne) gespeichert sind. Sie ist einfach zu bedienen und ermöglicht Personalisierung. Features wie die digitale Terminvereinbarung oder eine WhatsApp-Integration ermöglichen die direkte Interaktion. Zusätzlich können Mitgliedschaften oder wichtige Dokumente – beispielsweise E-Rezepte für Apotheken – in der App verwaltet werden.

Connected Commerce

Mit einem Omnichannel-Angebot begegnen Fashion-Retailer der zunehmenden Verschmelzung von Online- und Offlineshopping. Ein Modeunternehmen hat seine digitalen Angebote entsprechend so aufgestellt, dass die Kundinnen und Kunden per App Kabinen in Filialen zur Anprobe reservieren und ihre Wunschkleidungsstücke per digitalem Floorplan leichter in den Filialen finden können. Nach der realen Anprobe können sie Kleidung über eine Bezahlschnittstelle direkt kaufen.

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