Best Practice: Mit Problemen umgehen

Verfasst am 18. Juni 2013 von .

Wein + Vinos LogoNicht nur bei Zappos dreht sich alles um das Thema Kundenservice. Auch bei Wein & Vinos, Deutschlands größtem Online-Fachhändler für spanische Weine, hat man es sich als Ziel gesetzt, alle Kunden glücklich zu machen.

Tragisch, wenn es trotzdem zum Albtraum jedes Versandhändlers kommt: Eigentlich wollte man sich und den Kunden etwas Gutes tun und nach 16 Jahren von der Eigenentwicklung auf einen Magento-Shop umsteigen, Software und Warenwirtschaftssystem auf den neuesten Stand bringen.

Aufgrund technischer Schwierigkeiten versank das Weihnachtsgeschäft 2012 daraufhin im Chaos. Davon blieben auch die Kunden nicht verschont. Die erhielten Wein, den sie nicht bestellt hatten, die Lieferung für die Feiertage kam vielerorts zu spät oder gar nicht, größere Bestellungen wurden in vielen Einzelpackungen geliefert.

Für den Weinversender, der in Berlin und München auch stationäre Geschäfte unterhält, der Super Gau. Die Gefahr, einen Teil der Kunden für immer zu verlieren, war extrem hoch. In so einer Situation ist guter Rat teuer. Man entschloss sich für die Flucht nach vorn – in einem Brief bat der Geschäftsführer die Kunden offen um Verzeihung.

Hier kann man sich den kompletten Brief anschauen (PDF).
Wir danken Wein & Vinos für die freundliche Erlaubnis.

5 Gründe, warum der Brief eine Best Practice ist:

  • Gesicht zeigen: Der Geschäftsführer schreibt selbst, schildert ausführlich, was in der Weihnachtszeit im Unternehmen los war und wie es dazu kam, dass auch die Kunden unter dem Chaos leiden mussten. Mit Foto, Unterschrift und lieben Grüßen erhält der Brief auch der Form nach eine persönliche Note.
    So geht das mit der Entschuldigung nach einer Panne im E-Commerce
    Witziges Detail: Das Wort SOFTWARE als Gutschein-Code.
  • Ehrlichkeit: Hier wird im Grunde Krisenmanagement betrieben und es wird auch nicht so getan, als sei es etwas anderes. Der Brief ist mit “Entschuldigung!” überschrieben und im Verlauf des zweiseitigen Dokumentes wird eingehend beschrieben, was passiert ist.
  • Tonalität: Die Fehler und Vorkommnisse sind mit einer gehörigen Portion Selbstironie geschildert, ohne so zu klingen, als würde man die Probleme auf die leichte Schulter nehmen. Es wird um das Verständnis der Kunden geworben, gleich an mehreren Stellen gelobt man Besserung. Auch stellt man sich an die Seite der Kunden und betrachtet den Vorfall aus deren Sicht. Kostprobe:

    Irgendwann ist jeder Kunde so enttäuscht und genervt, dass er der Firma verärgert den Rücken zukehrt. Zugegeben: Ich würde es auch nicht anders machen!

  • Versöhnungsangebot: Mit dem Gutscheincode im Brief konnte bei der nächsten Bestellung ein Wein im Wert von 26,90 Euro eingelöst werden. Auf diese Weise können Kunden sich nebenbei davon überzeugen, dass die Prozesse wieder normal laufen.
  • Werte kommunizieren: Wenn man einmal mit dem Kunden in Dialog tritt, schadet es nicht, die eigenen Werte zu kommunizieren. Bei Wein & Vinos ist das das Thema Service. Bedingt durch das Produkt gehören Beratung und eine gewisse Kulanz zum Tagesgeschäft. Es kann vorkommen, dass etwa ein bestimmter Jahrgang nicht schmeckt und zurück geht.

    An diese Vorteile und den persönlichen Kontakt werden die Kunden im Brief an mehreren Stellen erinnert. Vielleicht hat mancher Kunde dabei erst von der Service-Orientierung des Unternehmens erfahren und wird diese zukünftig in Anspruch nehmen.

Fazit

Der Brief von Wein & Vinos ist ein sympathisches Beispiel dafür, wie (E-Commerce-) Unternehmen glaubwürdig mit Problemen umgehen können.

Der Brief weckt Emotionen, das Unternehmen erscheint menschlich und offen. Es wird deutlich, dass die Prozess-Turbulenzen den Mitarbeitern und Geschäftsführern leidtun, nicht nur aus naheliegender, finanzieller Sicht. Sondern auch, weil man eigentlich das Ziel hat, Kunden besonders gut zu bedienen und den eigenen Ansprüchen in den vergangenen Monaten nicht gerecht werden konnte.

Mit dieser Strategie können verärgerte Kunden besänftigt werden, nicht-betroffene sehen die Werte, die das Unternehmen antreibt, noch einmal verdeutlicht und mit einem großzügigen Geschenk-Gutschein praktisch umgesetzt.

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