Omnichannel wird Basisanforderung

Verfasst am 9. Mai 2017 von .

Quelle: fotolia

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Preis-Leistung, Lieferzeitprognose, Kontaktmöglichkeiten und Zahlungsoptionen – all jene Faktoren setzen Kunden im digitalen Handel voraus. Es handelt sich um Basisanforderung. Wer Kunden erreichen, gewinnen und langfristig binden will muss die Begeisterungsfaktoren erfüllen. Dazu gehört in erster Linie ein konsistentes Einkaufserlebnis über alle Kanäle. Stichwort: Omnichannel. Und ja: Omnichannel ist nicht tot!
 
Laut einer Befragung des EHI Retail Insitute ist für IT-Verantwortliche Omnichannel der wichtigste technologische Trend der nächsten Jahre. Das überrascht kaum, denn solang jeder zweite Euro im E-Commerce bei Amazon landet, muss sich der Rest der Handelswelt etwas einfallen lassen, um den Wettbewerb um den ersten Euro zu gewinnen.

Nahtlose Integration der Systeme ist Pflicht!

Dazu müssen die verschiedenen Kanäle der Händler und Hersteller miteinander verknüpft werden. Das gilt nicht nur für die Filiale und den Webshop. Kundenservice, Lager, Logistik, E-Mail-Marketing, Social-Media-Auftritt, App – auch das sind Kanäle zum Kunden.

Sicher, die Integration der Kanäle ist herausfordernd, doch der Kunde wechselt dauerhaft zwischen ihnen, egal ob am Notebook, Tablet, Smartphone oder im Laden. Er findet ein Produkt online, schaut es später in der Filiale an, sieht es in seinem Facebook-Stream und entscheidet sich, nachdem er es fast online bestellt hätte, doch dazu, es in der Filiale zu kaufen und noch am selben Tag, zu Onlinekonditionen, liefern und installieren zu lassen.

Omnichannel bedeutet exzellenten Kundenservice entlang der gesamten Customer-Journey. Über alle Touchpoints hinweg soll der Nutzer zu jedem Zeitpunkt nahtlos aus einer Vielzahl bequemer Optionen auswählen können und ein konsistentes Einkaufserlebnis erfahren.

Dabei erfüllen Händler nicht nur die anspruchsvollen Anforderungen des Kunden und sichern sich dessen Loyalität. Richtig integriert gewinnen sie auch jede Menge Wissen über die Bedürfnisse ihrer Kunden.

Omnichannel-Kanalexzellenz beginnt im Kopf

Was in erster Linie technisch klingt, bedarf zuvor eines Omnichannel-Mindsets auf Unternehmensseite. Ausnahmslos alle Abteilungen müssen den Kunden ins Zentrum ihrer Aktivitäten stellen. Nur so lässt sich eine Omnichannel-Strategie ableiten, die im zweiten Schritt auf die vorhandenen und zu integrierenden Kanäle und Services fokussiert.

Erfolgreicher Omnichannel-Commerce erfordert Kanalexzellenz! Erst im dritten und letzten Schritt geht es um die Systemauswahl und die technische Realisierung.

Das Ergebnis: das Paradies für den ROPO-Kunden. Click & Collect, also online kaufen und im Laden abholen. Digital im Laden oder zuvor im Webshop zahlen. Via POS-Terminal im Laden kaufen und liefern lassen. Online bestellte Ware im Laden retournieren. Kanalübergreifende Loyalty-Programme: Gutscheine und Promotions im Webshop oder offline einlösen.

Hersteller und Händler kommen an Omnichannel nicht vorbei. Die Kundenpriorität ist nicht mehr was man kauft und zu welchem Preis. Wichtig ist die Geschichte, warum, wo und wie man etwas gekauft hat. Das Einkaufserlebnis steht im Vordergrund. Ist es vom ersten Kaufinteresse über den Kauf bis zum Kundenservice nicht konsistent, findet der Kunde schnell Alternativen. Der Wettbewerb gewinnt.

Bereit für Omnichannel?

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Eine Reaktion zu “Omnichannel wird Basisanforderung”

  1. Olaf Rowas

    Am 19. Mai 2017 um 15:06 Uhr

    Ich denke auch, dass es zu dem Weg, wie in dem Artikel beschrieben, keine Alternative gibt. Allerdings bezweifele ich, dass diese Umstellungen/Investitionen zu einer Loyalität des Kunden gegenüber dem Händler führen werden.
    Die beschriebene Transparenz über alle Kanäle wird von Kunden zunehmend als eine Selbstverständlichkeit wahrgenommen. Dies ist für den Handel besonders ein Problem, da die Integration aller IT-Systeme als Basis für ein Omni-Channel Angebot, ein echter Kraftakt ist.

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