Digitaler Erfolg ist keine Frage von Technologie allein. Am Ende sind es immer noch die Menschen, die Technologien nutzen. Wie gut sie das tun, hängt nicht zuletzt davon ab, wie ihnen ein System nähergebracht wird. Denn der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Schon immer gewesen. Egal, ob im privaten oder beruflichen Umfeld, Menschen scheuen Veränderungen, weil sie (oft) mit Mühe, Aufwand und Anstrengung verbunden werden.

»Never change a running system« ist dabei ein beliebtes Argument, Änderungen aufzuschieben. Sicherlich stimmt diese Aussage bis zu einem gewissen Grad auch, aber rechtfertigt sie auch, mitunter umständlichere Prozeduren oder Arbeitsschritte in Kauf zu nehmen, obwohl man sie mit kleinen Änderungen wesentlich simpler und effizienter gestalten könnte? Nein, das tun sie nicht. Vor allem dann nicht, wenn es darum geht, ineffiziente Prozesse abzulösen und dadurch Zeit zu sparen. Selbst wenn es bedeutet, erst einmal Trampelpfade anzulegen, damit darauf irgendwann gut begehbare Wege werden.

In die User Acceptance zu investieren, ist daher mindestens genauso wichtig, wie eine durchdachte Systemauswahl oder Migration. Unitedprint – eine der europaweit führenden Onlinedruckereien – hat genau das getan, als man von Salesforce Classic als Bestandteil der Salesforce Service Cloud auf das moderne Salesforce Lightning migrierte.