Customer Centricity in der Praxis – TROX sorgt mit Headless Commerce für Kundenmehrwerte und stellt die Weichen für Industrie 4.0 [Case Study]

Case Study TROX
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Kundenfokus, Kundenorientierung oder Customer Centricity – welches Buzzword man auch wählt, Fakt ist: Händler sollten die Bedürfnisse ihrer Kunden im Blick haben. Mehr noch, sie sollten ihre Aktivitäten stets nach der Frage ausrichten: »Wie biete ich meinen Kunden den größtmöglichen Mehrwert?« Nur so stärkt man die Kundenbindung nachhaltig und hebt sich vom Wettbewerb ab. Viele Händler tun sich allerdings noch schwer, die Maxime der Customer Centricity in die Praxis zu übertragen. Zum einen fehlt es ihnen an den erforderlichen Methoden, die Wünsche der Kunden aus deren Verhalten abzuleiten, zum anderen bietet die Digitalisierung schier unendliche Möglichkeiten, sodass es schwerfällt, den individuell richtigen Weg zu finden.

Customer Centricity bei TROX – die Anforderungen der Kunden im Blick

Um die umfassenden Bedürfnisse seiner anspruchsvollen B2B-Kunden zu analysieren und diese über eine Online-Bestellplattform umzusetzen, trat TROX an dotSource heran. TROX ist auf dem Weltmarkt führend in der Entwicklung, der Herstellung und dem Vertrieb von Komponenten, Geräten und Systemen zur Belüftung und Klimatisierung von Räumen.

Das dotSource-Team analysierte gemeinsam mit TROX die Bedürfnisse und Touchpoints der Kunden mithilfe von Personas und Customer Journey Mapping, um ein besseres Verständnis für die Zielgruppe zu entwickeln und die Anforderungen an die neue Onlineplattform abzuleiten – sowohl in Bezug auf die Frontend-Funktionalitäten als auch hinsichtlich der technischen Hintergrundprozesse.

So konnten drei grundlegende Anforderungen definiert werden:

  • Onlineshop auf Basis von commercetools inklusive eines Produktkonfigurators
  • Content-Strategie, um die Zielgruppe mit wissenswerten Produktinformationen zu versorgen
  • Selfservices B. in Form von Sendungsverfolgung und Ersatzteilinformationen

Customer Centricity: Komplexe Produkte individuell konfiguriert

Konfiguratoren gewinnen im B2B-Kontext immer mehr an Bedeutung. Aus gutem Grund: Das Planungstool stellt die vielfältigen Kombinationsmöglichkeiten der komplexen Produkte übersichtlich dar und führt den Anwender intuitiv  zum konfigurierten Produkt. So setzten sich Kunden bereits in der sensiblen Kaufentscheidungsphase aktiv mit dem Produkt auseinander und bauen eine Beziehung zur Marke auf. Zum anderen werden Vertriebsmitarbeiter bezüglich der Angebotserstellung entlastet.

Auch TROX setzt in seinem neuen Onlineshop auf einen Produktkonfiguratoren, um die individuellen Anforderungen der Kunden an das Produkt digital abbilden zu können. Mit der Umsetzung des Online-Konfigurators werden nicht nur die Kundenbedürfnisse erfüllt, auch firmenintern wurden die Weichen für eine hochautomatisierte Fertigung ganz im Sinne von Industrie 4.0 gestellt.

TROX Case StudyDer flexible Microservice-Ansatz von commercetools bildet die Basis für eine flexible Weiterentwicklung des Onlineshops, sodass TROX schnell auf technologische Innovationen und veränderte Erwartungen der Nutzer reagieren kann.

Noch mehr Informationen zum Projekt gibt es in der aktuellen TROX Case Study. Diese steht exklusiv für Händler, Hersteller und Verlage hier zum kostenlosen Download bereit.

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