Erfolgsfaktoren für die Konzeption eines Online-Konfigurators [Teil 2]

Konfiguratoren werden für Hersteller und Händler zu einem immer beliebter werdenden Ersatz zu dem klassischen Berater. Ihr Einsatz ist im B2C-Umfeld besonders weit verbreitet. Von begeisterten Kunden werden beispielsweise Autos und Kleiderschränke spielerisch mittels Konfigurator zusammengestellt.

Im ersten Teil unserer Artikelserie haben wir bereits erklärt, welche Vorteile ein Online-Produktkonfigurator bieten kann, mit besonderem Augenmerk auf Einsatzmöglichkeiten im B2B-Bereich. Komplexe Waren wie Kräne, Bauteile oder Anschlusskomponenten können so schon jetzt direkt online konstruiert werden. B2B-Unternehmen erkennen bereits ihr enormes Potenzial: effektive und erstklassige digitale Verkaufsberatung, geringere Kosten, besser zugeschnittene Produkte oder Services und zufriedenere Kunden.

Um den eigenen Kunden diesen Mehrwert aber überhaupt anzubieten zu können, ist es erforderlich den Konfigurator zunächst zu konzipieren und zu realisieren. Im zweiten Teil unserer Artikelserie erläutern wir die Erfolgsfaktoren für digitale Konfiguratoren und warum Händler und Hersteller einen einsetzen sollten.

Auf Welche Aspekte müssen Händler und Hersteller achten?

Auch wenn es erstmal nicht den Anschein hat, stellt ein Konfigurator eine technische Meisterleistung dar. Es ist schon eine Herausforderung an sich, Preise zu bestimmen und jedes einzelne Endprodukt in kombinierbare und (bezüglich des Preises) messbare Teile aufzuschlüsseln. Darüber hinaus muss ein Konfigurator einfach und intuitiv zu bedienen sein.

1. Das Ziel, den Geschäftswert und die Zielgruppe definieren

Zu Beginn ist es wichtig den Sinn und Zweck des Konfigurators zu klären. Dafür ist es hilfreich sich folgende Frage zu stellen: Was will ich mit dem Konfigurator erreichen? Wenn diese Anforderung klar ist, stellen sich andere wesentliche Fragen, beispielsweise über den Geschäftswert und auf welche Zielgruppe er ausgerichtet sein soll. Ist eine intuitive Bedienung für alle Zielgruppen notwendig oder soll stattdessen der Konfigurator nur von Fachpersonal verwendet werden? Außerdem ist es interessant zu wissen, auf welchen Endgeräten die Zielgruppen den Konfigurator verwenden.

2. Die Kunst der kombinierbaren Produktmerkmale

In einem Online-Produktkonfigurator stehen die Produktpalette und deren Attribute immer im Mittelpunkt. Welche Kombinationen sind möglich? Bei der Konzeption eines Konfigurators spielt der Grad der Aufschlüsselung von Produkteigenschaften eine große Rolle. Man kann hier zwischen fest vorgegebenen oder individualisierbaren Eigenschaften wählen. Bei dem Baumaschinen-Konfigurator von Zeppelin können Kunden beispielsweise nur aus der vorgegebenen Ausstattung auswählen. Daraus ergibt sich eine geringere Individualisierung, aber man kann trotzdem wesentliche Anforderungen abdecken.

Wenn der Nutzer die freie Auswahl hat, ist es ratsam Systemempfehlungen für Kombinationen anzubieten oder zumindest Hilfetexte für erklärungsbedürftige Auswahlmöglichkeiten zu geben. So ist die Beratung nutzerfreundlicher und einfacher.

Das Beratungs-Herzstück eines Konfigurators sind die Regeln, mit denen festgelegt wird, welches Element wann zum Einsatz kommt. Bei komplexen Produkten kann eine hohe Anzahl an Abhängigkeiten entstehen. Zum Beispiel, wenn nicht alle Bauteile zueinander passen, wie anhand des Eisele-Konfigurators deutlich wird. Deshalb ist es wichtig eine einfache Verwaltung der Regeln zu ermöglichen.

3. Features für eine hochwertige digitale Beratung

Ein Online-Produktkonfigurator sollte als effektiver und nützlicher digitaler Verkaufsberater fungieren. Händler und Hersteller sollten nicht nur auf die vielseitigen und kombinierbaren Produktmerkmale achten, sondern auch auf die Benutzerfreundlichkeit.

Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten. Die folgenden Schritte dienen als digitaler Leitfaden, um relevante und praktische Informationen zu erhalten und schlussendlich informierte Entscheidungen zu treffen. Aber wie kann man die Inhalte am besten präsentieren und darstellen?

Aus Content-Sicht:

• Eine Option ist es eine technisch korrekte und vollständige Produktspezifikation anzubieten.
• Die andere Option ist die Auslieferung einer Dokumentation, die auf das individualisierte Produkt zugeschnitten ist.

Der B2C-Bereich hat hier die Nase vorn, da können B2B-Unternehmen sich noch etwas abgucken. Bei mymuesli zum Beispiel werden zusätzliche Hinweise auf allergene Stoffe mitgeliefert.

Aus visueller Sicht:

• Benutzeransprache und -führung müssen an den Shop angepasst werden. Daher sollte man zuerst feststellen, wie, wo und wann die Produkte visualisiert werden: durch fertige Produktbilder oder Ansichten?
• Ein Live-Vorschau durch Fotografien, Renderings oder ein 3D-Konfigurator ist von Vorteil. Für komplexe Produkte ist letzterer sehr hilfreich. Mit dem 3D-CAD-Konfigurator von Bernecker + Rainer (B&R) ist es möglich, das konstruierte Bauteil in sämtlichen Formaten für alle gängigen CAD-Systeme zu exportieren.

Ein Konfigurator kann auch so aufgebaut werden, dass er schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren kann. Zu einem integrierten Live-Help-System könnten die Kunden weitergeleitet werden, wenn sie weitere Beratung benötigen. Aber es gibt noch andere mögliche Features, die die Beratungsfunktion eines Konfigurators ergänzen:

• Mitlaufende Kalkulation
• Materialberechnung
• Technische Machbarkeitsprüfungen
• Verfügbarkeiten
• Social Sharing (als Collaboration-Feature)

Um ein bequemes Einkaufen und eine intuitive Bedienbarkeit zu ermöglichen, muss natürlich auch eine hochwertige Usability und eine gute Performance gewährleistet sein. Ebenso wie heute die Bedienung auf mobilen Endgeräten via Responsive Webdesign zum Standard gehört.

4. Sales-Anforderungen

Die Customer-Journey enden bei der Produktfertigstellung im Konfigurator noch nicht. Es geht weiter. Welche Aktion soll ausgelöst werden, wenn der Kunde die Konfiguration abgeschlossen hat? Bieten wir ihm eine direkte Bestellung an oder ein Angebot mit Kontaktdetails?

Wenn die Waren sehr preisintensiv sind, wie es häufig im B2B-Bereich der Fall ist, gewinnt die Angebotsoption an Bedeutung. So können die Vertriebler individualisierte Angebote auf Basis der Konfiguration (und Kundenspezifikation) erstellen.

Weiterhin kann ein Konfigurator gleichermaßen wichtige Anforderungen und Bedingungen im Hintergrund des Kaufprozesses hilfreich abdecken:

Lieferbedingungen

• Je mehr Auswahlmöglichkeiten es gibt, desto höher sind die Anforderungen an eine schnelle Lieferung sowie Lagerflächen und Zulieferer.
• Falls einzelne Optionen nicht sofort verfügbar sind, kann ein Konfigurator Alternativen anzeigen, um schneller liefern zu können.

Retouren

• Es ist wichtig den Kunden über Retouren aufzuklären.
• Ein interessanter Punkt hier ist, ob Rücksendungen bei individuellen Produkten möglich sind.

Preis- und Versandkostenermittlung

• Wie schon zuvor erwähnt, ist es auch entscheidend zu identifizieren, welche Auswahloptionen Preis und Versand beeinflussen. Konkret: kostenpflichtige Extras, Mengenrabatte, kundenspezifische Preisregeln usw.
• Durch einen Konfigurator ist eine höhere Preistransparenz ist möglich, da der Kunde erfährt, welche Optionen mehr kosten oder wo er sparen kann.

Ein Konfigurator fordert eine technische Meisterleistung

Letztendlich muss ein Konfigurator technisch ins Shopsystem integriert werden. Dafür sollten folgende Fragen beantwortet werden: Mit welchen Anwendungen muss ein Konfigurator kommunizieren? Werden Standardfunktionen des Shop- oder ERP-Systems benötigt? Wenn ja, sind individuelle Anpassungen ausreichend oder sind Erweiterungen notwendig? Wenden wir ein fertiges Zusatzmodul für das eingesetzte Shopsystem an oder eine Produktkonfigurator-Software, die als Drittsystem in den bestehenden Shop integriert wird?

Zusätzlich kommen Schnittstellen zu PIM-, ERP-, Zahlungs- und Logistiksystemen ins Spiel. Dabei stellen sich auch die Fragen: Woher kommen die benötigten Daten? Wer pflegt sie? Wo und wie werden diese Daten weiterverarbeitet? Auch eine weitere Schnittstelle zum CRM-System könnte in Erwägung gezogen werden, insbesondere falls Händler und Hersteller kundenspezifische Rabattregeln erstellen möchten.

Unser Strategie- und Konzeptteam unterstützt gern bei der Beantwortung dieser Fragen sowie bei der Auswahl der richtigen Lösung für deine individuellen Anforderungen.