Es ist schon allerhand passiert auf E-Commerce-Webseiten, jedoch begegnen wir nur allzu oft digitalen Verkaufsregalen, die man aus dem Einzelnhandel kennt oder eben statische Produktkataloge. Warum? Eine Erklärung und damit eine einhergehende Gegenwartsanalyse lieferte vor kurzem Matthias Schrader, CEO von SinnerSchrader, auf dem Social Commerce Forum 2009.

Die Ausführungen Schraders zum ersten Trend („Renaissance im E-Commerce“), sind besonders interessant: Nachdem erste Konzepte („[…] aufgrund fehlender Masse bei den Kunden im Netz […]“) zu Zeiten der New Economy scheiterten (heute jedoch wieder ausgepackt werden) und bis 2006 so gut wie vom Markt verschwunden waren, befinden wir uns nun wieder in einer Investitions- und Experimentierphase, in der man zögerlich Mut zeigt. Das gilt für bestehende, verschwundene und einige neue Anbieter in diesem Segment.

Die Anfänge sehen standardmäßig so aus, dass man für den Kunden unten Platz einrichtet um Kommentare, Bewertungen oder Rezensionen schreiben zu können.

Diese standardmäßige Aufteilung sagt „Hier sind unsere Produkte, such dir was aus und drück den Kaufen-Button. Gerne darfst du dich unten drunter über alles Mögliche mit anderen unterhalten.“

Unter diesen Umständen hat sich noch nicht viel geändert, wenn ich den sterbenden Katalog als Vergleich heranzitiere, außer eben verschiedenen Interaktionsmöglichkeiten. Die Erwartung an interaktiven Erfahrungen beim Einkaufen ist noch sehr rudimentär und steht beim absoluten Großteil der deutschen Onlineshops noch weit hinter dem gängigen Kundenservice/Kundensupport, der einen Dialog nach dem Einkaufen für den Kunden anbietet: „Haben Sie ein Problem mit ihrer Bestellung, dann bitte hier entlang.“ Oder aber man holt sich Rat in einem shopeigenen Forum
Letzteres funktionierte in der Vergangenheit und auch jetzt noch, allerdings ändert sich jenes mit steigenden Bedürfnis und Erwartungen (Quelle: Studie „E-Commerce in Deutschland – privates Konsumverhalten im Online-Shopping“):

• 72 Prozent der Befragten (obig verlinkte Studie mit mehr als 1000 Teilnehmern) empfinden das Kauferlebnis im Bereich Online-Shopping als unspektakulär und langweilig.
• 56 Prozent der Befragten wünschen sich ein Einkaufserlebnis, dessen Fokus mehr auf Entertainment liegt.
• 45 Prozent der Nutzer vermissen eine interaktive Möglichkeit in das Einkaufsgeschehen einzugreifen.
• 68 Prozent sind sofort bereit, andere Portale mit höherem Spaßfaktor beim Online-Shopping aufzusuchen und dem bisher besuchten den Rücken zu kehren.

[Grafik und Impuls: jeremymeyers.com]

Dass sich der E-Commerce an neuen Kanälen wie Twitter noch (und auch in naher Zukunft) die Zähne ausbeißt und Online-Marketeers Kopfzerbrechen bereitet, ist da nur das kleinere Übel. Allerdings sind diese Versuche vorteilhaft, denn gerade auf Plattformen wie Twitter lernt man, dass ein neues kommunikatives Modell Fuß fasst:

Statt B2C erleben wir ein gefühltes „BwithC“, das Kommunikation gleichwertig strukturiert. (Angefacht durch Facebook, Twitter und so weiter.)

Der E-Commerce/Social Commerce steht damit vor der gewaltigen Gelegenheit Geschmack, Mitwirkung und Persönlichkeit der Kunden in sich zu integrieren. Das bedeutet eben auch, dass der Kunde an das Ende des Design-Prozesses und der User-Experience gehört.

Jeremy Meyers bringt dazu ein wirklich fantastisches Beispiel:

Wir kennen ja diese postkartenähnlichen Produktregistrierungs-Karten, die z.B. einem neuen Drucker oder Fernseher beiliegen. Haben diese Karten irgendeinen Wert für uns, wenn wir diese ausfüllen? „Selten“ wäre die Untertreibung des noch überaus jungen Jahrhunderts. Vielleicht könnte man jene Registrierungskarten derart ändern, sodass man dem Kunden eine eindeutige ID anbieten kann, die man dazu benutzt Traffic auf eine spezielle Seite zu führen: Ein Low-Investment-Affiliate-Programm. Wenn ich andere Nutzer (und potentielle Kunden) so beispielsweise auf eine individuelle Seite, à la „shopname.de/kunde/handelskraft“, schicken und auch individuell anpassen kann, was andere dort sehen können (Modell-Nummer, Rezensionen, Bewertungen, Links, etc.), dann hat mich der Onlineshop als Kunde involviert und einen neuen Traffic-Kanal zu seiner Seite gestaltet.

Für das künftige (Online-)Marketing wird Social Commerce als nächster Schritt im E-Commerce besonders knifflig werden. Das Problem ist, dass wenn die Architektur und der Inhalt des Begriffs Social Commerce für viele Unternehmer aus dem Onlinehandel noch unausgegoren und unverständlich sind, wie sollen dann die Kunden auf diese Entwicklung reagieren? Tatsache ist, dass Kunden beim Onlineshoppen bereits voll in der praktischen Materie des Social Commerce stecken. Es sind die Shops und die verständlicherweise überforderten Marketeers, die meiner Meinung nach hinterher hängen.

Dass Onlineshops irgendwie darauf reagieren, zeigt sich in der Einführung zahlreicher Features, die dem Einkaufen eine soziale Komponente verpassen. Das ist schön und gut, dennoch ist es wichtig, dass das nicht das Ende war und dass man sich nicht in Sicherheit wiegen sollte, nur weil es jetzt neue boomende Geschäftsmodelle gibt wie Liveshopping-Portale oder Shopping-Clubs. Das reicht nicht.

Und insbesondere das Marketing hat hier zu kämpfen. Ja, Twitter zu nutzen, Xing-Kontakte zu pflegen oder sämtliche technischen Neuheiten im Blickfeld zu haben, damit man keine Facette des Trend-Zeitalters verpennt, ist sehr wichtig. Social Commerce bedeutet in jedem Fall nicht nur geile und billigere Produkte anzubieten und dabei einen Unterhaltungsfaktor für den Kunden bereit zu stellen, es bedeutet, dass das Zuhören noch wichtiger als Twitter und alle anderen Tools ist, zu denen jetzt neue Marketing-Strategien produziert werden. Es wird gesagt, dass man über diese Tools am besten zuhören kann, viele nicken das einfach ab und die wenigsten wissen damit mehr über Social Commerce. Im Gegenteil, Twitter wird recht selten mit Social Commerce in Verbindung gebracht und das zu Recht. Denn die wenigen, die in Deutschland aktiv twittern, wie viele davon sind Onlineshopper und wie viele nutzen Twitter dazu, um von Shops oder Agenturen erhört zu werden?

Eine sehr wichtige Frage, wie ich finde. Hier hat die Angst, irgendwelche Trends zu verschlafen, ihre Sollbruchstelle.

Social Commerce muss zukünftig ausschließlich aus der Kundenperspektive verstanden werden, und das heißt auch, sich unangenehmen Fragen zu stellen. Jochen Krisch von excitingcommerce.de liefert in seiner letzten Internet World Business-Kolumne (13/09) unter dem Titel „Das Ende der Tradition“ einige interessante Hinweise. Die Trendstudie „Webshopping 2009„, von Quelle im Mai herausgegeben, hat neben vielen Bestätigungen bezüglich der eingesetzten Features (Bewertungen, Empfehlungen, etc.) auch ergeben, dass Kunden zwar großen Wert auf Sicherheit und Seriosität von Onlineshops legen, jedoch haben Werte wie die Bekanntheit eines Shops, die Identifikation mit einer Marke keinen Einfluss mehr darauf, ob sich ein Kunde lange an einen bestimmten Shopanbieter binden möchte, so wie es früher noch der Fall war als man Kataloge gewälzt hat (liebe Grüße an Otto, Quelle und Neckermann). Dennoch gilt die machbare Devise, man sollte und könnte Kunden zu Fans, und im allerbesten Fall andersrum, Fans zu Kunden machen.

Einzelne genannte Features, wie Empfehlungen und Bewertungen, die jetzt vor den Social Commerce-Wagen gespannt werden, stammen aus dem Zeitalter des Web-2.0s, ein Begriff – das ist auch ein Trend – der sich mittlerweile einer großen Unbeliebtheit erfreut. Social Commerce: die Summe aus Web-2.0 und E-Commerce?

Heute und in Zukunft wird Social Commerce so ablaufen: Ein Kunde gestaltet nach seinen Vorstellungen ein Produkt, benutzt dazu Tools und Werkzeuge auf Onlineshops, erstellt User Generated Content, empfiehlt und bewerten, konsumiert ebenso solche Empfehlungen und Bewertungen und sagt dann „Das ist das Produkt, das ich haben will. Welcher Shop kann mir das herstellen lassen und verkauft es mir dann billig?“. Ja, der gegenwärtige (nicht der zukünftige, wie oftmals falsch gedeutet) Online-Kunde will kontrollieren, sich und andere vernetzen und Inhalte bestimmen und auch selber erstellen. Das Ziel der Online-Shops und Unternehmer muss sein, ihn dieses machen zu lassen, um sich dann mit diesen Ergebnissen zu vernetzen.

Und in einer guten, aufgeklärten und ehrlichen Welt, sollten Marketeers daraus resultierende Erkenntnisse teilen. Auf Twitter. B2B. Ob es dazu einer Strategie bedarf (also ein Marketing-Modell für Twitter), wie sie derzeit von Jedermann entwickelt wird, ist fraglich. Viel wichtiger ist, dass man sicherstellt, dass die Strategie Kunden zuzuhören und machen zu lassen, positive Auswirkungen hat. So lernt man möglicherweise Social Commerce zu verstehen. Social Commerce verstehen heißt Kunden zu verstehen.

Im Marketing-Ressort der Gründerszene ist vor wenigen Tagen ein Beitrag von Christian Grötsch, Geschäftsführer der Social-Commerce-Agentur dotSource, veröffentlicht worden, der fünf Tipps zur Erhöhung durch Social Commerce liefert: Auf Fragen wie man beispielsweise Besucher aktiviert, Kunden ganz selbstverständlich zu Experten macht und diese damit zur Mitarbeit anregt, wird in diesem Artikel ebenso eingegangen, wie auf Fragestellungen, die sich mit dem Kennenlernen von Kunden oder die optische Aufwertung des Onlineshops auseinandersetzen.

Und wieso diese Maßnahmen fließend ineinander greifen müssen. Nur mal als kleine Empfehlung.

Ganz neu, jedoch noch in der Beta-Version, ist der Dienst FilesOverMiles. Optisch nicht sonderlich ansprechend, allerdings mit einem wirklich großen Nutzen. Files Over Miles ist grob zusammen gefasst die wahr gewordene Einfachheit des Datei-Tausches. Und das von Browser zu Browser.

Klingt nicht spannend? Ist es aber. Denn die meiste Zeit, die wir benötigen um Dateien mit jemanden zu teilen, zu senden oder zu tauschen, müssen Sender und Empfänger 1. beide online sein und 2. muss man den anderen fragen, ob er eine Datei erhalten möchte. Bei Instant- oder Multi-Messagern wie ICQ, Miranda, VoIP-Diensten wie Skype oder ähnliche Werkzeuge, dauert das Hochladen und Senden von Dateien viel Zeit, wenn die Dateien größer sind, ist das noch nerviger, da solche Clients einen mehr oder weniger nötigen vor dem Rechner sitzenzubleiben. Und man muss beten, dass die Verbindung während der Übertragung bei einem der beiden abbricht.

Filesovermiles.com ändert das.

Der Dienst wendet das installierte P2P in Adobe Flash 10 und funktioniert so lediglich als ein Kanal zwischen den Browsern. Kein Hochladen mehr. Und ein Server ist auch nicht mehr notwendig.

Ohne diesen zwischengeschalteten Server, sind die Übertragungsgeschwindigkeiten lediglich vom Netzwerk selbst bedingt. Das ist absolut großartig. Die Größe der zu sendenden Datei spielt keine Rolle mehr.

Das Senden von Dateien und das Setup sind absolut minimalistisch und bedürfen keinerlei Registrierung:

1. Klick auf „Browse“ um die zu sendende Datei auszuwählen.
2. Nach wenigen Sekunden erscheint eine von FilesOverMiles-generierte URL, die man dann kopiert und an jemanden per Mail und Messanger schicken oder den Followern bei Twitter zur Verfügung stellen kann.
3. Der Empfänger der URL klickt auf diese und die Übertragung der Datei beginnt sofort. Bereits nach dem Bruchteil einer Sekunde ist die Übertragung beendet und die Datei kann abgespeichert werden.

Ich bin absolut begeistert. Der Dienst kommt völlig ohne Erklärung zur Handhabung aus, wenn man weiß, dass er zum Senden von Dateien dient. FilesOverMiles könnte damit vielleicht populär werden.

Getestet wurde dieser Dienst von mir auf Windows. Allerdings arbeitet das auch hervorragend auf Linux oder Mac. Einziger Wehrmutstropfen: Die FilesOverMiles-Seite mit der vom Sender generierten URL, muss geöffnet bleiben, damit man auf die Datei zugreifen kann.