Future Retail in der Schweiz – Chatbots und Plattformen in der Alpenrepublik

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Bild: dotSource

Zürich ist immer eine Reise wert. Gerade dann, wenn man die Gelegenheit hat, sich in Wohnzimmeratmosphäre mit Händlern und Herstellern über Best-Practices und die Zukunft von Händler, Herstellern und Verlagen auszutauschen.

Bekanntermaßen ist die Schweiz ein Sonderfall im deutschsprachigen Handelsraum. Zölle und die oft nötige Mehrsprachigkeit sind nur zwei Aspekte, die jenem Markt seine eigenen Spielregeln verleihen. Aufwände müssen oft unter der Maßgabe der nur 8,4 Millionen Einwohner betrachtet werden. Umso wichtiger ist es, dass Marken einen deutlichen Mehrwert gegenüber ihren – oft internationalen – Wettbewerbern entwickeln.

Im Rahmen des Handelskraft Digital-Frühstück „Future Retail“ teilten Yves Lüthi von geschenkidee.ch und Alexandra Scherrer von Carpathia konkrete Ein- und Ausblicke zur Zukunft des Digital-Business.

Chatbot eedi schließt eine Lücke in der Nutzererfahrung

Je älter man wird, desto schwieriger wird es, das perfekte Geschenk für Freunde, Familie oder Bekannte zu finden. Mal ist man unsicher, was die beschenkte Person wirklich mag, mal ist man nach Jahren toller Geschenke einfach ideenlos.

Geschenkidee.ch hat sich das Ziel gesetzt, genau dieses Problem zu lösen. Bisher geschieht das über verschiedene Such- und Inspirationseinstiege im Shop, beispielsweise die klassische Produktsuche sowie die Kategoriensuche und den Gift-Finder.

Um ratlose Kunden mit sehr impliziten Geschenkvorstellungen und einem hohen Beratungsbedarf ein besseres Nutzungserlebnis zu bieten, wurde Chatbot eedi entwickelt. Wie genau, das zeigte den Gästen Head of IT von geschenkidee.ch, Yves Lüthi, wie auch vor einigen Monaten auf der K5.

Im Fokus der Chatbot-Entwicklung standen die Nutzer. Welche Fragen rund um die Geschenksuche muss ein Bot für exzellente Beratung beantworten? Um das herauszufinden, wurden mehr als 1000 Interviews geführt und großer Wert auf Feedbackfunktionen gelegt.

Doch der Bot befreit nicht von klassischen Shopmanagement-Aufgaben. Viele glauben ja immernoch, dass künstliche Intelligenz schon für Erfolg sorgen wird. Leider ist das Unsinn. Geschenkidee setzt beim Bot auch auf stark kuratierte und saisonale Produkte. Nur etwa zehn Prozent der Produkte im Shop landen auch im Bot.

Plattformen als Schlüssel zum Erfolg – auch in der Schweiz

Mit einer Woche Vorlauf gab Alexandra Scherrer, Digital Business Consultant der Carpathia AG, Einblicke in den aktuellen B2B-Monitor sowie die Plattformentwicklung. Was lang schon gepredigt wird, schlägt sich immer stärker in Zahlen nieder. Der Preis ist kaum noch ein Differenzierungsmerkmal bzw. entscheidender Kaufgrund.

Wichtiger ist die Beziehung zum Kunden. Der Handelserfolg pro Kanal hängt, wie beim Chatbot, stark von der Kuratierung des Angebotes ab. Der Wandel des Einkaufsprozesses ist damit vorerst abgeschlossen. Die traditionelle Customer Journey folgt dem Ablauf Anbieter, Produkt, Kauf. Anschließend wandelte er sich zu Produkt, Anbieter, Kauf. Und heute gibt es alles auf Plattformen und der Anbieter wird unsichtbar.

Auf diese Entwicklung können Händler und Hersteller nur reagieren, indem sie digitale Zusatznutzen und Services bieten. Ihre Produkte also entlang des Kundenbedarfs erweitern. Konkreter lässt sich hier allgemein kaum werden, denn die Strategie ist individuell und gleichsam abhängig von den Ressourcen und Gegebenheiten des einzelnen Händlers oder Herstellers.

Großer Druck in der Schweiz entsteht nicht nur durch Amazon und Zalando, sondern auch durch China. Durch Zölle ist es für Schweizer Kunden attraktiv, Waren direkt aus Fernost zu beziehen, anstatt lang einen Anbieter in der Alpenrepublik zu suchen. Hier müssen schweizer Produkte qualitativ überzeugen, um überhaupt ein relevanter Wettbewerber zu bleiben.

Die Plattform für den eigenen Erfolg

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