Dass die Prozesse rund um das Kundendatenmanagement in jedem Unternehmen auf höchst unterschiedliche Art und Weise ablaufen, darüber lässt sich nicht streiten. Dazu gesellen sich noch branchenabhängige Besonderheiten und über die Zeit gewachsene Konstrukte, die bei der Einführung eines unterstützenden Systems durchaus Probleme mit sich bringen können.
 
Klar, das Ziel ist die perfekte Kundenansprache auf Basis gesammelter Daten. Doch oft wird die Migration der Prozesse unterschätzt und damit einhergehend die Akzeptanz der eigenen Mitarbeiter gegenüber Veränderungen an eben diesen Workflows. Der Fokus sollte gerade bei einem System für das Customer Relationship Management nicht nur auf den Kunden liegen, sondern auch auf den eigentlichen Endnutzern, den Mitarbeitern. Vorweg: Ohne Reibereien klappt das selten!

Dass ein System für das Customer-Relationship-Management (CRM) primär für Kundendaten verantwortlich ist, ergibt sich bereits aus dem Namen. Große CRM-Softwareanbieter liefern ein CRM-System dementsprechend mit Features aus, die vor allem für die Kundenansprache gedacht sind: Kampagnenplanung, Lead-Scoring etc. Problematisch wird es aber, wenn das Beziehungsnetz über die Kunden hinausgeht, beispielsweise Lieferanten, Partner oder Investoren ebenso berücksichtigt werden müssen.
 
Spätestens jetzt muss die Beziehungsstrategie des Unternehmens überdacht werden – theoretisch und auch technisch. Abbilden lässt sich dies durch die Erweiterung des CRMs zum xRM – dem Anything-Relationship-Management. Mit Hilfe einer xRM-Strategie können Beziehungen dargestellt werden, die über die Kundendatenverwaltung hinausgehen.