9 Strategien für Customer Success Management

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Obwohl das Customer Success Management (CSM) ein entscheidender Faktor für die nachhaltige Entwicklung und den Erfolg von Unternehmen ist, verfügen erstaunliche 37 Prozent von ihnen noch nicht über eine klar definierte CSM-Strategie. Diese Statistik wirft ein grelles Licht auf eine kritische Lücke im modernen Geschäftsumfeld – eine Lücke, die die Effektivität in der Kundenbindung und -loyalität beeinträchtigt.

Dieser Artikel zeigt neun innovative Strategien, mit denen ihr dieses Defizit zu behebt und eure Kundenloyalität stärkt. Erfahrt außerdem, wie ihr die Grundlagen des Customer-Success-Managements etabliert und effektiv weiterentwickelt.

Grundlagen des Customer Success Managements

Customer Success Management (CSM) ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für langfristige Geschäftsbeziehungen. Dabei gilt es als Erweiterung des klassischen Kundensupports und stellt somit rundum positive Kundenerlebnisse sicher.

Definition und Bedeutung von CSM

Der Begriff Customer Success Management beschreibt den strategischen Ansatz, Kundenbeziehungen so zu gestalten, dass sowohl das Unternehmen als auch der Kunde Mehrwerte aus dem Angebot ziehen. Hierbei geht es nicht nur um den Verkauf eines Produkts oder eines Services, sondern vor allem darum, die langfristige Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität durch kontinuierliche Betreuung und Prozessoptimierung sicherzustellen.

Ziele und Kennzahlen (KPIs)

Die Ziele des Customer Success Managements variieren je nach Unternehmen und Produktangebot, dennoch stehen meistens folgende Aspekte im Fokus:

Steigerung der Kundenloyalität und -bindung
Senkung der Kundenabwanderung (Churn Rate)
Erhöhung des Customer Lifetime Value
Ausbau von Cross- und Upselling-Potenzialen
Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Customer Success Management_SMART_Aquisa — Quelle: acquisa

Um den Erfolg eurer CSM-Maßnahmen zu messen, könnt ihr folgende Key Performance Indicators (KPIs) heranziehen:

Churn Rate: Anteil der abgewanderten Kunden in einem bestimmten Zeitraum
Net Promoter Score (NPS): Wahrscheinlichkeit, dass Kunden euer Unternehmen weiterempfehlen
Customer Lifetime Value (CLV): Gesamtwert, den ein Kunde im Verlauf der Geschäftsbeziehung eurem Unternehmen beisteuert
Average Revenue per Account (ARPA): Durchschnittlicher Umsatz pro Kunde
Anzahl erfolgreicher Cross- und Upsales

Rollen und Zuständigkeiten im Unternehmen

Damit euch die Implementierung des Customer Success Managements erfolgreich gelingt, solltet ihr verschiedene Rollen und Zuständigkeiten festlegen:

Customer Success Manager: Diese Schlüsselposition betreut eure Kunden direkt, erarbeitet individuelle Erfolgsstrategien und ist die Hauptansprechperson für alle Belange rund um euer Produkt oder eure Services.
Kundensupport: Der Kundensupport hilft bei technischen Problemen und Anfragen, leistet aber auch Hilfestellung im Hinblick auf die Nutzung und Optimierung von Produkten und Dienstleistungen.
Vertrieb und Account Management: Diese Mitarbeitenden sind verantwortlich für den Verkauf der Produkte und das Beziehungsmanagement mit euren Bestandskunden, sowie die Identifikation von Cross- und Upselling-Möglichkeiten.
Produktmanagement: Produktmanager arbeiten eng mit Customer Success Managern zusammen, um Kundenfeedback in die Weiterentwicklung des Produktportfolios einfließen zu lassen und kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen.

9 innovative Strategien zur Steigerung der Kundenloyalität

Um eure Kundenbindung langfristig zu stärken und einen treuen Kundenstamm aufzubauen, ist es entscheidend, proaktive und gut durchdachte Maßnahmen zu ergreifen. Neun strategische Ansätze, mit denen ihr euer Customer Success Management optimieren könnt, findet ihr hier. Diese Strategien sind das Ergebnis eingehender Analysen und Erkenntnisse aus verschiedenen Branchen und haben sich als äußerst wirksam erwiesen.

1. Segmentierung und Personalisierung

Kundenbedürfnisse differenzieren sich oft stark voneinander. Indem ihr eure Kunden in verschiedene Segmente einteilt, könnt ihr ihnen zielgerichteter und individueller begegnen. Mithilfe von Personalisierung könnt ihr auf diese Bedürfnisse noch besser eingehen und das Kundenerlebnis steigern. Der Einsatz fortschrittlicher Datenanalyse liefert euch ein tieferes Verständnis über die Bedürfnisse und Präferenzen einzelner Kunden. Mit diesem Wissen könnt ihr maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die die Kundenbindung vertiefen.

Expertentipp: Erstellt Personas, um eure Kundensegmente besser zu verstehen und mit den Kundenbedürfnissen abzustimmen. Für individuelle E-Mail-Kampagnen, die auf verschiedene Segmente zugeschnitten sind, empfehlen wir Tools wie die Marketing-Cloud von Salesforce, Emarsys und Adobe Campaign. Für weitere Informationen über diese Tools und ihre spezifischen Stärken könnt ihr unseren detaillierten Anbietervergleich einsehen.

2. Kommunikations- und Feedback-Kanäle

Kommunikationsgeschick und Einfühlungsvermögen sind essenziell, um Kundenbeschwerden und Anliegen effektiv und zufriedenstellend zu bearbeiten. Stellt sicher, dass eure Mitarbeitenden über die nötigen Fähigkeiten verfügen und bietet verschiedene Kommunikationskanäle an, um Kundenfeedback in Echtzeit einzuholen und daraus auch aktiv Maßnahmen abzuleiten.

Expertentipp: Nutzt die Kraft des Social-Media-Marketings, um effektiv mit eurer Zielgruppe zu kommunizieren. Setzt auf Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter, um über Social Commerce und Livestream-Shopping direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten. Unsere Experten unterstützen euch dabei, eine maßgeschneiderte Social-Media-Strategie zu entwickeln, die eure Marke stärkt und die Kundenbindung erhöht. Erfahrt mehr in unserem Trendbuch Handelskraft Trendbuch 2023 »Digitaler Horizont«.

3. Schulungen und Ressourcen für Kunden

Ein erfolgreiches Kundenerlebnis beginnt mit einem effektiven Onboarding-Prozess. Es ist entscheidend, sorgfältig durchdachte Abläufe zu entwickeln, die darauf abzielen, neue Kunden von ihrem ersten Kontakt mit eurem Produkt und euren Services an zu unterstützen.

Proaktive Schulungen und bereitgestellte Ressourcen können Kunden dabei helfen, euer Produkt oder euren Service optimal zu nutzen. Dies stärkt nicht nur ihre Bindung, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie erfolgreiche und zufriedene User werden. Investiert in Schulungen oder bietet regelmäßige Webinare, Tutorials oder Whitepaper an, die eure Kunden dabei unterstützen, das beste Kundenerlebnis mit euren Produkten oder Dienstleistungen zu erzielen.

Expertentipp: Entwickelt eine umfangreiche Wissensdatenbank oder ein Lernportal, das euren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht. Diese Ressourcen sind entscheidend, um Nutzern selbstgesteuertes Lernen und schnellen Zugriff auf Informationen zu ermöglichen. Überlegt außerdem, regelmäßige Webinare oder Live-Trainings zu organisieren. Diese bieten eine großartige Gelegenheit, um Kundenfragen in Echtzeit zu beantworten und wichtige Features oder Updates eurer Produkte und Dienstleistungen vorzustellen.

4. Proaktive Betreuung und Kundenerfolgspläne

Setzt Kundenzufriedenheit an die Spitze eurer Prioritätenliste, indem ihr proaktiv agiert und maßgeschneiderte Erfolgspläne für eure Kunden ausarbeitet. Diese sollten nicht nur deren unmittelbare Wünsche adressieren, sondern auch potenzielle Schwachstellen und zukünftige Anforderungen vorwegnehmen.

Ihr solltet regelmäßig die Kundenerfahrungen analysieren, um Risiken früh zu identifizieren und strategische Lösungen zu entwickeln, die spezifisch auf die Herausforderungen eurer Kunden abgestimmt sind. So könnt ihr Probleme angehen, bevor sie sich zu kritischen Hürden entwickeln. Indem ihr euch als vorausschauende Probelmlöserinnen und Problemlöser erweist, baut ihr eine stabile und zukunftsorientierte Beziehung zu euren Kunden auf, die auf Vertrauen, Verständnis und gegenseitigem Erfolg beruht.

Expertentipp: Nutzt das Customer Journey Mapping, um mögliche Berührungspunkte und Hindernisse zu identifizieren. So könnt ihr proaktiv Lösungen entwickeln und gezielt auf die Bedürfnisse eurer Kunden eingehen. Bietet auch kontinuierlichen Support und passt eure Dienstleistungen an, um auf die sich ändernden Bedingungen und Anforderungen eurer Kunden einzugehen.

5. Technologieeinsatz und Automatisierung

Nutzt Marketing-Automation, um eure Kundenkommunikation auf das nächste Level zu heben. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, wie der Segmentierung von Zielgruppen, dem Tracking von Kundenaktivitäten und dem Ausspielen personalisierter Angebote, schafft ihr wertvolle Freiräume für euer Team. Dadurch könnt Ihr euch intensiver dem Ausbau und der Pflege von Kundenbeziehungen widmen. Die richtigen Automatisierungstools machen jeden Schritt eurer Customer Journey effektiver und verwandeln Interessenten schneller in treue Kunden.

Expertentipp: Mit dem Fokus auf Kundenzentrierung und maßgeschneiderten CRM-Strategien bietet euch dotSource die Expertise, eure Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse durch innovative Technologien wie Salesforce und SAP zu optimieren. Die Integration von GPT-basierter KI kann eure Kommunikation automatisieren, Kundendaten intelligent analysieren und personalisierte Angebote in Echtzeit erstellen, wodurch euer Service-Team entlastet und eure Sales-Abschlüsse potenziell erhöht werden.

6. Nachhaltige und ethische Unternehmensführung

Verankert nachhaltige und ethische Prinzipien fest in eure Geschäftsmodelle, um Kundentreue zu stärken. Beispielsweise könnt ihr durch Investitionen in erneuerbare Energien und den Einsatz nachhaltiger Materialien nicht nur Betriebskosten senken, sondern auch das Markenimage verbessern. Zeigt euch transparent und rechenschaftspflichtig bezüglich eurer Umweltziele, und kommuniziert Fortschritte sowie Zertifizierungen wie beispielsweise EMAS oder B-Corp aktiv.

Kunden binden sich an Marken, die Verantwortung übernehmen, und honorieren dies durch wiederholten Kauf und positives Word-of-Mouth. Ein authentisch nachhaltiges Unternehmen kann somit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erlangen und die Loyalität seiner Kundenbasis signifikant erhöhen.

Expertentipp: Implementiert ein »Grünes Loyalty-Programm«, das Kunden für umweltbewusstes Verhalten belohnt. Bietet zum Beispiel Punkte für das Zurücksenden von Verpackungen oder Produkte, die recycelt oder wiederverwendet werden können. So bindet ihr Kunden nicht nur durch gemeinsame Werte, sondern motiviert sie auch aktiv, an euren Nachhaltigkeitszielen teilzuhaben. Das verstärkt die Kundenbindung und das Markenbewusstsein, indem es zeigt, dass ihr eure ethischen Versprechen ernst nehmt und den Kunden einbezieht.

7. Cross- und Upselling-Möglichkeiten

Nutzt datengesteuerte Analysen, um gezieltes Cross- und Upselling zu betreiben, das auf den bisherigen Kaufmustern und dem Kundenverhalten basiert. Bietet Produkte und Dienstleistungen an, die nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch den Kundenmehrwert erhöhen. Durch den Verkauf ergänzender Produkte oder Upgrades, die auf die spezifischen Anforderungen und Wünsche eurer Kunden zugeschnitten sind, steigert ihr die Kundenzufriedenheit und festigt die Kundenbindung.

Setzt auf maßgeschneiderte Angebote im richtigen Moment, zum Beispiel direkt nach einem erfolgreichen Supportfall oder bei der Erneuerung eines Abonnements. So zeigt ihr, dass ihr die Bedürfnisse und Präferenzen eurer Kunden versteht und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen.

Expertentipp: Bindet Upselling- und Cross-Selling-Vorschläge in euren Kundenservice ein. Verwendet Kaufhistorie und Kundeninteraktionen, um in Echtzeit personalisierte Angebote zu machen, die den Kundenbedürfnissen entsprechen. Stellt sicher, dass euer Team weiß, wann es ideal ist, ein Zusatzprodukt anzubieten – häufig direkt, nachdem der Kunde ein positives Serviceerlebnis hatte. Dieses Timing erhöht die Erfolgsquote der Angebote und festigt die Kundenbeziehung.

8. Loyalty-Programme und Anreize

Gestaltet Loyalty-Programme, die sich direkt aus dem Kauf- und Interaktionsverhalten eurer Kunden speisen. Nutzt datengetriebene Analysen, um zu verstehen, welche Belohnungen — sei es exklusiver Zugang zu neuen Produkten, Rabatte oder personalisierte Angebote — für eure Kundensegmente den größten Anreiz darstellen.

Integriert Feedbackschleifen, um die Präferenzen eurer Kunden kontinuierlich zu erfassen und die Anreize dynamisch anzupassen. Indem ihr konsequent aufzeigt, dass Treue mit handfesten Vorteilen einhergeht, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind, stärkt ihr das Vertrauen in eure Marke und fördert eine nachhaltige Kundenbindung.

Expertentipp: Übernehmt eine zielgerichtete Personalisierung des Kundenbindungsprogramms, wie es Villeroy & Boch vorzeigt. Indem ihr Kunden ermöglicht, bei jedem Kauf – online wie offline – Punkte zu sammeln und diese in ihrem Konto zu verwalten, schafft ihr eine nahtlose Nutzererfahrung. Setzt diese Punkte in Verbindung mit personalisierten Angeboten, die auf die individuellen Vorlieben eurer Kunden abgestimmt sind, wie etwa besondere Produktlinien oder Designs, die sie bevorzugen. Ein solcher Ansatz verstärkt das Gefühl der Wertschätzung bei euren Kunden und motiviert zur kontinuierlichen Interaktion mit eurem Angebot.

9. Kundenbindung durch Community-Aufbau

Etabliert eine spezialisierte Online-Plattform oder nutzt bestehende soziale Medien, um eine Marken-Community zu kreieren, in der Kunden ihre Erfahrungen teilen und Hilfestellungen geben. Organisiert regelmäßige Events oder Challenges, die eure Kunden aktiv einbeziehen und sie ermutigen, Content zu kreieren, der eure Marke widerspiegelt.

Dies stärkt nicht nur das Zugehörigkeitsgefühl, sondern macht Kunden zu Markenadvokaten. Feedback und Ideen aus der Community können zudem als wertvolle Einsichten in die Produktentwicklung und Verbesserung des Kundenservices einfließen, was die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität erhöht. Indem ihr eure Kunden zu einem Teil der Markenidentität macht, schafft ihr emotionale Bindung, die über den reinen Transaktionswert hinausgeht.

Expertentipp: Nutzt Gamification-Elemente in eurer Online-Community, um die Interaktion zu fördern. Kleine Wettbewerbe, bei denen Kunden Punkte für ihre Beiträge oder für die Nutzung bestimmter Produkte sammeln können, schaffen Anreize und Spaß. Kombiniert dies mit exklusiven Belohnungen oder Anerkennungen, wie etwa Produktrabatten oder besonderen Erwähnungen auf euren Kanälen.

Implementierung und Weiterentwicklung der Strategien

Eine erfolgreiche Implementierung innovativer Customer-Success-Strategien erfordert schrittweise Einführung, datengetriebene Optimierungen und kontinuierliche Verbesserungen. Nur so könnt ihr Abwanderungsraten senken und messbaren Erfolg bei der Kundenbindung erreichen.

Schrittweise Einführung und Pilotprojekte

Beginnt mit der Einführung neuer Strategien in überschaubaren Schritten und nutzt Pilotprojekte, um deren Wirksamkeit zu testen, bevor ihr sie unternehmensweit ausrollt. Dadurch könnt ihr frühzeitig Risiken identifizieren, potenzielle Stolpersteine umgehen und von den Erfahrungen der ersten Projekte profitieren.

Beachtet beim Planen und Durchführen von Pilotprojekten folgende Aspekte:

Wählt repräsentative Kundensegmente oder Kundenabwanderungsrisiken für eure Testprojekte aus.
Setzt realistische und im Zeitrahmen umsetzbare Ziele fest.
Behaltet die Projektfortschritte im Auge und sammelt kontinuierlich Feedback von allen Beteiligten.
Analysiert die Daten und Erkenntnisse aus den Pilotprojekten, um festzustellen, welche Strategien funktionieren und welche Anpassungen erforderlich sind.

Datengetriebene Optimierung und Anpassungen

Die kontinuierliche Analyse von Daten ist notwendig, um eure Strategien zu optimieren und die Kundenabwanderung zu minimieren. Identifiziert die relevanten Kennzahlen und Indikatoren, die Aufschluss über das Kundenverhalten geben und eventuelle Probleme aufzeigen.

Setzt folgende Schritte um, um ein datengetriebenes Vorgehen bei euren Anpassungen zu gewährleisten:
• Nutzt Analytics-Tools, um die Leistung eurer Customer-Success-Maßnahmen zu überwachen und auszuwerten.
• Sammelt Kundenfeedback regelmäßig und in verschiedenen Stadien der Kundenbeziehung.
• Interpretiert die gesammelten Daten und zieht Rückschlüsse auf die Effektivität eurer Strategien.
• Passt eure Maßnahmen auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse an und testet alternative Lösungen, um ständig besser zu werden.

Kontinuierliche Verbesserung und Skalierung

Ein proaktives und langfristiges Vorgehen zur kontinuierlichen Verbesserung eurer Customer-Success-Strategien ist entscheidend, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben und eure Kunden effektiv zu binden. Achtet auf folgende Aspekte, um eure Strategien kontinuierlich weiterzuentwickeln und erfolgreich zu skalieren:

• Fördert eine Unternehmenskultur, die kontinuierliches Lernen und Verbesserung als prioritär ansieht.
• Verschafft eurem Customer Success Team ausreichend Ressourcen, um die Strategien erfolgreich umzusetzen und weiterzuentwickeln.
• Austausch von Best-Practices und Erfahrungen zwischen verschiedenen Abteilungen und Hierarchieebenen im Unternehmen.
• Überwacht Veränderungen auf dem Markt und bei eurer Kundengruppe und reagiert angepasst, um eure Kundenbindungsmaßnahmen stets up-to-date zu halten.

Fazit

Die Steigerung der Kundenloyalität im Rahmen des Customer-Success-Managements wird durch den Einsatz von Strategien wie Segmentierung, Personalisierung, diversen Kommunikationskanälen und Loyalty-Programmen erreicht. Der Erfolg dieser Ansätze basiert auf ihrer schrittweisen Einführung, datengetriebenen Anpassungen und laufenden Verbesserungen.

Ein proaktiver und individualisierter Kundenservice, unterstützt durch Technologie und Automatisierung, fördert Skalierbarkeit und Effizienz. Dabei verstärkt eine aktive Community die Kundenbindung. Der ganzheitliche Erfolg ist jedoch abhängig von der kollaborativen Anstrengung aller Unternehmensbereiche und einer kontinuierlichen Auswertung und Anpassung, basierend auf dem ROI.

Über den Autor

Steffen Grigori ist in der dynamischen Welt des modernen Marketings und Vertriebs fest verwurzelt. Als Chef vom Dienst bei acquisa, dem Fachmedium für Marketing, Vertrieb und E-Commerce, hat er tiefe Einblicke in die sich ständig wandelnde Landschaft von Trends und Best Practices in dieser Branche. Seine Arbeit reflektiert sein Engagement für qualitativ hochwertige Inhalte und aktuelle Informationen. Er hat den Anspruch, der Marketinggemeinschaft konkreten Mehrwert zu bieten und ist stolz darauf, zur kontinuierlichen Weiterbildung und zur Fachkompetenz in der Branche beizusteuern.