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Künstliche Intelligenz (KI) ist ein riesiges Trendthema mit vielen Facetten. Künstliche Intelligenz gewinnt beim Schach und GO. Mit Sensoren, Algorithmen und Motoren fährt KI Kraftfahrzeuge autonom. Im Orbit des KI-Buzzwortes ziehen die Themen Machine-Learning und Deep-Learning ihre Bahnen und kreuzen dabei den Weg des altbekannten Satelliten Big-Data. Hinzu kommen künstliche neuronale Netzwerke. Mit jenen Begriffen und den damit verbundenen Heilsversprechen lassen sich hervorragend Marketingmaterialien befüllen, die verkürzt meistens lauten: „Die KI löst Ihre Herausforderungen im Handumdrehen!“
 
Kaum ein Technologiethema ist dabei so vermenschlicht, wie künstliche Intelligenz. Damit meine ich nicht nur die Namen, mit denen beispielsweise SAP, Salesforce und IBM ihre KIs schmücken (Leonardo, Einstein und Watson). Die Vermenschlichung liegt in der Sache selbst: Man beobachtet Roboter dabei, wie sie wie Kinder durch unzähliges Scheitern das Laufen erlernen. Wir fragen uns, ob Algorithmen eine feste Moral implementiert haben müssen bzw. ob sie diese menschliche Facette auch selbst erlernen werden. Wäre ja gut zu wissen, wen und aus welchen Gründen die Maschine tötet oder nicht, wenn sie die Entscheidung treffen muss. Nicht zu vergessen die Angst, ob die künstliche Moral auch unseren Moralvorstellungen entsprechen würde.
 
Geprägt von Zukunfts-Dystopien aus Hollywood und aktuellen Bots, die Meinungsführerschaft und -manipulation beanspruchen, kann man Otto Normalverbraucher und Lieschen Müller ihre Skepsis gegenüber künstlicher Intelligenz kaum übel nehmen. Darüber hinaus befinden sie sich mit Seriengründer Elon Musk ebenso wie mit digital-affinen Nerds und Geeks in bester Gesellschaft. Andererseits ermöglicht es künstliche Intelligenz beispielsweise frühzeitig Krebs zu diagnostizieren.
 
Wo, in diesem weiten Feld zwischen künstlichem Menschsein und smarten, datengetriebenen Helfern finden KI-gestützte Commerce-Anwendungen ihren Platz? Zeit, einmal die großen Drei der Business-KIs von SAP, Salesforce und IBM näher zu beleuchten.

Bisher war das Customer Relationship Management meist eine gediegene Angelegenheit: Man sammelt irgendwie irgendwelche Daten und verwendet die dann für Kanal 1 oder Kanal 2. Dieses Verhalten änderte sich durch die technischen Möglichkeiten. Zuerst änderten sich die Mengen an Daten, die man über einen potenziellen Kunden sammeln kann. Neben Name, Alter und Geschlecht, gesellten sich beispielsweise Klickverhalten, Kontext oder aktuelle Bedürfnisse hinzu.
 
Nun merkt man, dass man diese ganzen Daten auch irgendwie verwenden muss… Hallo, Marketing Automation! Durch das Automatisieren verschiedenster CRM-Workflows, sind die Datenmengen für die Onlineshops dieser Welt wieder zu handhaben. Und nun? Wie geht es weiter? Die Automatisierung lässt sich natürlich noch weitertreiben, doch menschliche Leistungen spielen dabei keine primäre Rolle mehr, auch wenn die zukünftigen Kollegen Namen wie Watson oder Einstein tragen. Der Kampf der Giganten geht los – und zwar jetzt!