Online-Customer-Experience offline übersetzt

Shop - We are awesome
Quelle: pexels

In der Schlange stehen, um an der Kasse mit Bargeld oder Karte für ein Produkt zu bezahlen, von dem man nicht sofort weiß, ob es auch das Aktuellste, Beste und Tollste ist? Das sind keine guten Voraussetzungen für eine zeitgemäße Customer-Experience. Leider sind kundenunfreundliche Erfahrungen im stationären Handel noch immer Realität. Kein Wunder, dass Konsumenten in vielen Bereichen lieber auf die einfache und schnelle Variante des E-Commerce zurückgreifen.

Hier gibt es keine Warteschlange, kein Bargeld. Produktvorschläge sind personalisiert und zwar ist der Service meist nicht persönlich, aber so ein Chatbot beherrscht wenigstens Umgangsformen. Es wird Zeit, dass der Offline-Handel sich berappelt und sich auf seine einstige Kernkompetenz konzentriert: Service!

Das Rad nicht neu erfinden

Warum lernen klassische Geschäfte aus der Einkaufspassage nebenan nicht einfach dazu und lassen sich vom Online-Handel inspirieren? Denn Digitalisierung bedeutet nicht zwangsläufig das Ende des stationären Handels, sondern sie kann eine Chance sein, den Ansprüchen und Wünschen der Kunden kanalübergreifend gerecht zu werden. Die Zukunft lautet also »begehbare Onlineshops«.

Lebendige Inszenierung statt langweiligem Verkauf

Click and Collect hat sich bereits in vielen Läden etabliert. In Ruhe zu Hause ausgesucht und online bestellt, können die Produkte dann vor Ort in einem Store abgeholt werden. Die Ware kann auch im Geschäft angeschaut und eventuelle anprobiert werden – und was man nicht möchte, schickt man gleich über den Store zurück. Das spart Versandkosten und bietet zusätzlichen Service für den Kunden. Für das Unternehmen ergibt sich auch ein Mehrwert, denn hat man den Kunden durch das Paket erst einmal in den Store gelockt, findet der vielleicht noch etwas, das ihm am Screen entgangen ist und kauft es gleich mit.

Aber das sollte noch nicht das Ende vom Lied sein. Ziel ist eine ganzheitliche Inszenierung der Einkaufserlebnisse, damit Kunden länger im Shop bleiben und nach dem Einkauf glücklich und zufrieden den Heimweg antreten können. Hier kann der Offline-Handel einige Dinge vom Online-Handel lernen – und in New York hat es sich eine App, NewStore, bereits zur Aufgabe gemacht, markenübergreifend die Grenzen zwischen Offline- und Online-Shopping komplett zu verwischen. In unserem Whitepaper »Mobile Commerce« haben wir das Projekt vorgestellt, das kaufkräftige Kunden quasi 24/7 auf eine Weise beglücken möchte, von der die Damen in »Sex and the City« einst nur träumen konnten.

Mehrwerte schaffen

Doch nicht jeder lebt in Manhattan, wo Slingpumps von Drohnen ins Appartmentfenster geschwebt kommen. Doch auch im Mansfelder Land funktioniert Content-Commerce. Und was online funktioniert, lässt sich auch offline mit digitalem Support umsetzen, selbst in deutschen Kleinstädten. Ein Beispiel gefällig? Tragefotos oder sogar Videos des Kleidungsstücks können direkt am Regal platziert werden. So kann der Kunde sofort sehen, welche Länge der Pullover hat oder welcher Schnitt seine präferierte Jeans besitzt – oder welche Blumen aus den Zwiebeln wachsen, für welche Pflanzensorte welche Gartenerde geeignet ist.

Das ist im Zweifel auch eine positive Integrationsleistung für Kunden, die noch nicht perfekt deutsch sprechen und sich gerade über Produktbilder besser zurechtfinden, als über fachbegrifflastigen Text. Oder warum wird offline nicht mit mehr einfachen aber klar erkennbaren Icons gearbeitet, die auch für Senioren gut erkennbar sind? Frisch eingetroffene Waren bekommen ein Neu-Symbol, Bio-Produkte erhalten typische Blatt-Icons und im Lager verfügbare Schuhgrößen werden ebenfalls visuell dargestellt. So geht Kunden Offline-Customer-Experience im Zusammenspiel mit UX-Design und Content-Commerce.

Will der stationäre Handel attraktiv bleiben, müssen diese Beratungstools und Services, die der Kunde online gewohnt ist, ihren Weg in die Regale schaffen. Dabei geht es im ersten Schritt nicht darum, sämtliche Mobile oder Smart Devices auf die Flächen zu holen, die das Einkaufserlebnis dank Preisscan, Kassenbon per Mail oder digitaler Spiegel moderner und einfacher machen, sondern die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, um diese dann mit dem entsprechenden digitalen Support gezielt umzusetzen.

Alle Sinne digitalisieren

coco_coverNoch mehr Details und Best Practices sowie Trends im Content-Commerce stellen wir euch in unserem neuen Whitepaper »Content-Commerce. Mit wertvollen Inhalten aus CMS und Shopsystem die Marke stärken« vor. Dort erfahrt ihr, wie es aussehen kann, wenn erlebbarer Inhalt und Einkauf fließend ineinander übergehen.
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