Deutschlands Top-Onlineshops überzeugen mit integrierten Kauf- und Service-Erlebnissen [Neue ECC-Studie]

Titelbild ECC Studie Customers Choice DOHA 2019
Quelle: Customers‘ Choice – Beste Onlineshops 2019

Alle Jahre wieder. Zum nunmehr achten Mal wurde gestern der begehrte »Deutsche Onlinehandel Award« auf dem ECC-Forum in Köln verliehen. Grundlage für die Auszeichnung ist die aktuelle Studie »Customers‘ Choice – Beste Onlineshops 2019«, in der das ECC Köln wieder gemeinsam mit dotSource über 15.000 Kundenbewertungen für mehr als 130 Onlineshops aus insgesamt neun verschiedenen Branchen auswertete. Wer hat es in diesem Jahr auf das Siegertreppchen geschafft? Und warum?

Top-Onlineshops bieten ganzheitliche Erlebnisse

Das ECC Köln blickt seit 2011 auf Kundenmeinungen und -bewertungen, um anhand derer diejenigen Anbieter zu ehren, die mit besten Services und kreativen Ideen ihre Kunden begeistern und aus einem Einkauf ein echtes Erlebnis machen.

Ja, ein Erlebnis muss es sein, dieses Onlineshopping. Ist der Kauf im Netz doch für Viele das Normalste der Welt geworden. Die Auswahl ist schier unermesslich, die meisten Produkte sind sofort lieferbar und das oft auch noch über Nacht und kostenfrei. Bezahlt werden kann mit einem Klick, Lieferadresse und Ähnliches muss man gar nicht erst eingeben, denn es ist bereits alles hinterlegt und gespeichert…

Ja, es hat viele Vorteile, dieses Onlineshopping. Aber – und das ist die Kunst bei der Sache – es muss die Kunden auch packen! Es reicht nicht einfach nur, die besten Produkte zu den günstigsten Preisen anzubieten. Das hat schon die ECC-Studie 2018 deutlich bewiesen und ist etwas, das mittlerweile auch bei den letzten Machern und Entscheidern anzukommen scheint.

Top-Onlineshops überzeugen mit ausgebauter Customer Journey

Wenn der Kunde nicht in einem Ritt und ohne Probleme durch den Bestellprozess kommt und stattdessen von einem Stolperstein zum nächsten stolpert, wird er entweder den Bestellprozess frustriert abbrechen oder sich zähneknirschend durchbeißen, aber mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht wiederkommen und schon gar keine Weiterempfehlung aussprechen. Ein Großteil aller Onlineshop-Anbieter hat diesen Fakt verinnerlicht und sich im Sinne der Kunden dazu entschieden, in den Ausbau der Customer Journey zu investieren – sei es kreativ oder finanziell.

Deswegen werden auch in diesem Jahr diejenigen Onlineshops vom ECC Köln mit dem »Deutschen Onlinehandel Award« ausgezeichnet, die sich in Sachen Kundenbeziehung und Kundenbindung so richtig ins Zeug gelegt haben und stets und ständig Services, Design und Funktionalität im Sinne ihrer Kunden optimieren.

ECC Studie Customers Choice DOHA 2019 Platzierungen
Quelle: Customers‘ Choice – Beste Onlineshops 2019

Branchenübergreifender Sieger wurde dieses Jahr das Musikhaus Thomann. Dem Musikspezialisten gelingt es damit im Vergleich am besten, den hohen Anforderungen der eigenen Kunden gerecht zu werden. Auch amazon hat es dieses Jahr wieder unter die Bestplatzierten geschafft und unterstreicht damit seine Dominanz im deutschen E-Commerce. Der Vorjahressieger zooplus belegte dieses Jahr Platz 3.

Auch andere große Namen wie bonprix, Otto, Tchibo und QVC finden sich im Ranking in den Top 10 wieder. Zum ersten Mal wurden dieses Jahr zwei Sonderpreise vergeben. Zum einen erhielt Douglas als bester Online-Anbieter aus Sicht der sogenannten »always-on« Online-Shopper (Nutzer, die vorranging und intensiv mobile einkaufen) den »Smart Consumer Award« und zum anderen erfreute sich bonprix zusätzlich zu seinem Sieg in der Kategorie »Fashion« an dem »Breakthrough Award«, der das Modeunternehmen in seiner absoluten Kundenfokussierung und den erfolgreichen Wandel vom Katalogversender zum E-Commerce-Player auszeichnet.

Top-Onlineshop sind Digital Experience Plattformen

Neben der Kundenzufriedenheit, Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlung wurde in diesem Jahr der Fokus auf die gesamte Customer Journey gesetzt. Es geht also nicht mehr allein um Services und Verkaufszahlen, sondern um das ganzheitliche Verkaufserlebnis mit den damit verbundenen Erfolgsfaktoren wie Kanalverknüpfungen, Vertrauen und Sicherheit oder die Einbeziehung von Social Media-Kanälen. Dies gilt für alle der neun untersuchten Branchen: Baby & Kind, Consumer Electronics (CE) & Elektro, Fashion & Accessoires, Fast Moving Consumer Goods (FMCG), Gesundheit, Heimwerken & Garten, Sport & Freizeit, Wohnen & Einrichten sowie natürlich die Generalisten.

ECC Studie Customers Choice Digital Experience Profil
Quelle: Customers‘ Choice – Beste Onlineshops 2019

Die Onlineshops, die es in diesem Jahr unter die Top 3 geschafft haben, zeigen, dass die Customer Journey eben kein One-Night-Stand ist, sondern beiderseitig das Ziel »Feste Beziehung« anstrebt. Wer sich einmal mit allem Drum-und-Dran wohlgefühlt hat und zufrieden war, der kommt gerne zurück, wenn er das nächste Mal etwas sucht.

Die logische Antwort auf: Wie schafft man es, seinen Kunden ganzheitliche Erlebnisse zu bieten? liegt auf der Hand: Digital Experience Plattform! Wer wissen möchte, wie man mit digitalen Erlebniswelten erfolgreich Kunden bindet, findet im kostenlosen Whitepaper »Customer Engagement: Digital-Experience-Plattformen im Vergleich« die Antworten.

Der Deutsche Onlinehandel Award ist ein Kundenpreis, denn aus ihrer Sicht werden die Onlineshops bewertet. Die Sieger sind also der beste Beweis dafür, dass Digital Experience DER Status Quo im deutschen Onlinehandel ist. Die Kundenbewertungen decken sich mit dem startegischen Ideal, auf das die Top Onlineshops erfolgreich hingearbeitet haben: eine ganzheitliche Online-Erfahrung, die über den reinen Produktkauf hinausgeht.

Scheinbar zweitrangige Aspekte treten dabei in den Vordergrund, z.B. spielt der »Joy of Use« bei vielen Nutzern ¬ bewusst oder unbewusst – mittlerweile einen große Rolle. Kunden legen zunehmend Wert darauf, ob sich der Charakter einer Marke im Design des Shops zeigt, denn schließlich wollen sie sich ebenso mit der Marke, den Produkten und dem Shop identifizieren. Aber nicht nur optisch sollte der Shop zu seinen Kunden passen, auch von technischer Seite und aus Sicht der User Experience lohnt es sich, Trends zu folgen, sie ernst zu nehmen und in regelmäßigen Abständen zu integrieren. Die Kunden werden es wohlwollend danken.

Customers’ Choice Studie jetzt herunterladen!

ECC Studie Customers Choice DOHA 2019Das niedrige Bewertungsniveau im Vergleich zum Vorjahr zeigt, dass die Kundenansprüche im Onlinehandel permanent steigen. Nur den Top 3 gelingt es, sich im Ranking deutlich von anderen Shops abzuheben.

Ihr wollt wissen, wie es die Gewinner geschafft haben, erfolgreicher zu sein als die Wettbewerber? Dann ladet euch die komplette Studie »Customers‘ Choice – Beste Onlineshops 2019« hier kostenfrei herunter.

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