„Wenigstens kann Amazon keinen Service“ Fehlanzeige! Posted on 31.07.201405.08.2014 | by Christian Grötsch Screen: kindle YouTube ChannelTypisch Amazon: Obwohl man sich offiziell nie zu Hypethemen äußert und scheinbar stur den eigenen Weg verfolgt, brodelt es unter der Oberfläche. Trends werden ignoriert – so wie man niemals ein Smartphone bauen oder Fashion meistern würde – außer, es gibt einen wirklich innovativen Ansatz. Den scheint man nun auch für den Service gefunden zu haben. Video-Beratung heißt das Zauberwort. Zum Beitrag (1 Bewertung(en), Schnitt: 5,00 von 5)Loading... Categories E-Commerce
E-Commerce holt bei der Beratungsqualität auf [5 Lesetipps] Posted on 21.07.201422.07.2014 | by Christian Grötsch Foto: Håkan DahlströmSchlechte Nachrichten für den stationären Handel: Verbraucher fühlen sich online immer besser beraten. Was anhand der umfassenden Informationen und Services, die sich online finden, längst klar war, wird nun auch durch entsprechende Zahlen bestätigt. Eine Studie der Unternehmensberatung Roland Berger besagt, dass 41 Prozent aller kaufentscheidungsrelevanten Informationen inzwischen aus digitalen Medien stammen, Routinekäufe ausgenommen. Zum Beitrag (4 Bewertung(en), Schnitt: 4,75 von 5)Loading... Categories Allgemein
Die Kosten von schlechtem Kundenservice [Infografik] Posted on 30.04.201430.04.2014 | by Christian Grötsch Foto: 23am.comViele Unternehmen geben zu wenig Geld für Kundenservice aus. Eine Infografik von ClickSoftware veranschaulicht, warum das gefährlich ist: In den USA verlieren Unternehmen schätzungsweise 83 Milliarden US-Dollar jährlich, weil Kunden den Anbieter wechseln oder den Kauf abbrechen. Die Gründe: Für 63 Prozent der Kunden ist der erlebte Service wichtiger als der Preis, wenn sie sich für oder gegen den Wiederkauf entscheiden. 88 Prozent wechseln definitiv, wenn sie unzufrieden mit dem Service waren 55 Prozent würden für besseren Service mehr zahlen Zum Beitrag (1 Bewertung(en), Schnitt: 5,00 von 5)Loading... Categories E-Commerce
Einfach-machen-lassen bietet Service im E-Commerce Posted on 01.04.201408.06.2015 | by Christian Grötsch Vor-Ort-Service gilt als einer der letzten echten Vorzüge des stationären Handels. Nicht mehr lange, wenn es nach den Gründern von Einfach-machen-lassen.de geht. Das junge Unternehmen aus Rostock hat es sich zum Ziel gesetzt, die Servicelücke im Onlinehandel zu schließen, indem im Onlineshop Serviceleistungen zu Festpreisen zum Produkt hinzu gebucht werden können. Zum Beitrag (60 Bewertung(en), Schnitt: 4,43 von 5)Loading... Categories E-Commerce
Service im E-Commerce – eine Frage der Effizienz Posted on 25.03.201408.06.2015 | by Christian Grötsch Foto: Ramiro RamirezGuter Service ist teuer. Es kostet viel Geld, Zeit und Energie, um die technischen Rahmenbedingungen und die Unternehmenskultur zu schaffen um echte Serviceorientierung zu erreichen. Daher darf der ROI nicht aus dem Blickfeld geraten. Viel mehr muss eine Strategie entwickelt werden, die Services miteinander verknüpft und zu Teilen automatisiert. Zum Beitrag (1 Bewertung(en), Schnitt: 5,00 von 5)Loading... Categories E-Commerce
Mehr als ein USP: Emotionalisierung im E-Commerce Posted on 02.10.201317.04.2014 | by Christian Grötsch Foto: Bert KaufmannWenn es darum geht, Kunden zu begeistern, hört man im E-Commerce häufig das Stichwort Emotionalisierung. Wo immer es darum geht, Kunden ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern, fällt das Buzzword gerade bei Pure-Playern wie Fab („Smiles guaranteed“) besonders häufig. Doch warum eigentlich? Weil man das Image des technikorientierten E-Commerce-Unternehmens loswerden möchte? Natürlich sorgt ein emotionaler Shop für einen höheren Wieder-erkennungswert, weckt Begeisterung und die Lust am Stöbern, erhöht die Konversion. Dabei entsteht vielleicht sogar Identifikation und Kundenbindung. Zum Beitrag (3 Bewertung(en), Schnitt: 5,00 von 5)Loading... Categories E-Commerce
Best Practice: Mit Problemen umgehen Posted on 18.06.201301.07.2014 | by Christian Grötsch Nicht nur bei Zappos dreht sich alles um das Thema Kundenservice. Auch bei Wein & Vinos, Deutschlands größtem Online-Fachhändler für spanische Weine, hat man es sich als Ziel gesetzt, alle Kunden glücklich zu machen. Tragisch, wenn es trotzdem zum Albtraum jedes Versandhändlers kommt: Eigentlich wollte man sich und den Kunden etwas Gutes tun und nach 16 Jahren von der Eigenentwicklung auf einen Magento-Shop umsteigen, Software und Warenwirtschaftssystem auf den neuesten Stand bringen. Aufgrund technischer Schwierigkeiten versank das Weihnachtsgeschäft 2012 daraufhin im Chaos. Davon blieben auch die Kunden nicht verschont. Die erhielten Wein, den sie nicht bestellt hatten, die Lieferung für die Feiertage kam vielerorts zu spät oder gar nicht, größere Bestellungen wurden in vielen Einzelpackungen geliefert. Zum Beitrag (4 Bewertung(en), Schnitt: 5,00 von 5)Loading... Categories E-Commerce
Trends für Fashion-Stores im Discount-, Medium- & Premiumbereich Posted on 30.04.201327.05.2013 | by Christian Grötsch Der Bereich Fashion gilt häufig als Spielwiese für allerlei E- und Social Commerce Trends. Mode als emotionales und sich permanent wandelndes Thema lädt quasi dazu ein. Wie vielfältig die Trends sind, und dass diese auch in Kombination gut miteinander funktionieren können, haben wir uns vor kurzem anhand von Lacquerous, dem Abo-Modell für Nagellack, angeschaut. In der aktuellen Future Store 3.0 Studie „Fashion Shopping im Jahr 2020“ wird allerdings deutlich, dass dieser Mix nur dann funktioniert, wenn er wirklich auf die Kundengruppe zugeschnitten ist. Im Normalfall gestaltet es sich um einiges schwieriger: Ein Großteil der Trends ist entweder für das niedrig- oder hochpreisige Segment interessant, während es für den Bereich in der Mitte häufig keine einheitliche Empfehlungen gibt. Zum Beitrag (3 Bewertung(en), Schnitt: 5,00 von 5)Loading... Categories Allgemein
Wie man Blogger glücklich macht Posted on 18.04.201319.04.2013 | by Christian Grötsch Fleißige Leser unserer Best Practice Artikel wissen es schon: Briefe machen in der heutigen Zeit geradezu euphorisch. Demensprechend gut war die Laune, als im März ein handschriftlicher Brief, auf Biopapier und offenbar mit Tinte geschrieben, ins Büro flatterte. Das finde ich aus drei Gründen toll: Zum einen unterstreicht der Brief die Besonderheit der Marketing-Aktion von Biodeals, die ich vorgestellt habe – der Geschäftsführer persönlich schreibt einen handschriftlichen Brief, mit Bezug zum Adressaten. Also gewiss nicht vorgedruckt, wie in den Kommentaren vermutet wurde. Zweitens enthält der Brief eine Liebeserklärung an die Kunden (im Grunde ein wichtiges Learning), die wir euch nicht vorenthalten wollen: » Unseren Kunden verdanken wir alles: Wir bekommen Vorschläge, Tipps und Nettigkeiten von unserer Community. « Und drittens bekommt man nicht jeden Tag ein so nettes Dankeschön für einen Artikel. Da will ich mich gern einreihen: Danke greenest green, aka. Biodeals, Dank und Grüße gehen auch an Daniel Pammé von Amaiva, der mich auf die Artikelidee gebracht hat :) Zum Beitrag (12 Bewertung(en), Schnitt: 4,75 von 5)Loading... Categories E-Commerce
Exzellenter Kundenservice statt Marketing – Das Zappos Prinzip Posted on 27.03.201318.06.2013 | by Christian Grötsch Eines der Zitate, die ich von der Exceed mitgenommen habe, ist definitiv „Geschäftsmodelle müssen auch ohne ein NASA optimiertes Online Marketing funktionieren“ von Alexander Graf, der mit dem Heinemann-Kegel den besten Impulsvortrag hinlegte. Nicht nur in Startups und Unternehmen, auch in der Berichterstattung hat sich ein Marketing-Fokus eingeschlichen, der scheinbar permanente Weiterentwicklung bringt, aber nicht immer gut tut. Es ist leicht, sich darauf zu konzentrieren, nach der immer perfekteren Optimierung des Shops, des Content Marketings und der Suchmaschinenoptimierung zu streben, ohne, im Sinne des Heinemann-Kegels, den Blick vom eigenen Berg zu wenden und neue Chancen zu entdecken. Zum Beitrag (2 Bewertung(en), Schnitt: 5,00 von 5)Loading... Categories Allgemein
