CRM ist mehr als Software – Technologie allein schafft noch keinen Wettbewerbsvorteil [5 Lesetipps]

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Personalisierung ist das A und O für die erfolgreiche Gestaltung digitaler Kundenbeziehungen und somit für langfristigen Erfolg. Individuelle Kundenansprache ist aber weit mehr als eine E-Mail mit dem richtigen Namen zu versenden. Es braucht den 360-Grad-Kundenfokus, der wiederum alle Stationen der Customer Journey bedient. Um all diese Mammutaufgaben zu meistern, brauchen Unternehmen eine zuverlässige und zentrale Bezugsquelle, den sogenannten »Single Point of Truth« für Kundenbeziehungsmanagement. 

Kein Wunder also, dass das Thema CRM in letzter Zeit immer mehr an Bedeutung für Unternehmen gewinnt und dementsprechend auch immer mehr Geld in CRM-Projekte gesteckt wird. Laut einer Studie von Uniserv sind 62 Prozent der Unternehmen jedoch mit der Verwaltung dieser Daten nicht zufrieden. Was sagt das über den Status quo dieser wichtigen Technologie im digitalen Business aus und vor welchen Herausforderungen stehen Händler, Hersteller und Marken aktuell diesbezüglich?

CRM-Software-Markt – Status Quo

Nicht nur der gesunde Menschenverstand, sondern auch die Zahlen zeigen, dass CRM sich weiterhin in einer Zeit des unaufhaltsamen Wachstums befindet. Laut Gartner wuchs der weltweite Markt mit Customer-Experience- und Relationship-Management-Software (CRM) 2018 um 15,6 Prozent. Die Gesamtausgaben der Unternehmen für das CRM betrugen 48,2 Milliarden US-Dollar. Daraus ergibt sich auch, dass CRM-Software die Unternehmensanwendungssoftware ist, die am schnellsten wächst.

Eine weitere wichtige Erkenntnis ist, dass cloudbasierte CRM-Systeme die bevorzugte Software für knapp drei Viertel der Unternehmen ist. Nicht zuletzt der schnelle Rückgang von On-Premise-Lösungen belegt das. Gartner erwartet für das Cloud-Geschäft ein Wachstum von 75 Prozent für 2019.

Vorteile eines SaaS-CRM sind unter anderem:

  • einfache Implementierung
  • kostengünstiger, flexibler Einsatz (remote oder mobile)
  • geht Hand in Hand mit agilen Business-Prozessen
  • geeignet für die Nutzung von KI-basierten Anwendungen

In Bezug auf die CRM-Anbieter bleibt Salesforce auf dem ersten Platz mit einem Marktanteil von 19,5 Prozent, gefolgt von SAP (8,3 %), Oracle (5,5 %), Adobe (5,1 %) und Microsoft (2,7 %). Den passenden CRM-Anbieter auszuwählen, ist keine einfache Aufgabe. Deswegen zeigen wir euch hier eine Gegenüberstellung der Systemanbieter, sowie eine Vielzahl an konkreten Use Cases für B2C und B2B.

CRM-Systeme – Datensilos verhindern Effizienz

All die Daten deuten daher darauf hin, dass CRM hauptsächlich mit dem ultimativen Ziel eingesetzt wird, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen. Allerdings sind mehr als die Hälfte der Unternehmen mit der Performance unzufrieden. Was ist das Problem? Was wird falsch gemacht?

Datensilos sind in Funktionsweise und Struktur vieler Unternehmen noch tief verankert. Laut genannter Umfrage beklagt sich jeder Zweite, dass Kundendaten in getrennten Systemen gespeichert und verwaltet werden. Diese isolierte Datenhaltung mindert vor allem die Qualität von Kundendaten. Mehr als drei Viertel der Befragten (79 Prozent) sind daher der Meinung, dass die Datenqualität in ihrem Unternehmen optimiert werden muss.

Außerdem mangelt es meistens an einer Abstimmung zwischen Unternehmensabteilungen. So nutzen 64 Prozent der Befragten mehrere Abteilungslösungen, wie zum Beispiel Customer-Relationship-Management (CRM)-Systeme (81 Prozent), Ticket- und Customer-Support-Lösungen (42 Prozent) oder Marketing-Automation-Tools (39 Prozent), um Kundendaten zu verwalten.

Dieses Szenario geschieht hauptsächlich in Omnichannel-Umgebungen, in denen das Offline-Weltdenken noch sehr präsent ist. Die größten Herausforderungen liegen dabei in der Trennung von Kommunikations- und Vertriebskanälen und der Verknüpfung von Off- und Online-Werbekampagnen.

Aber im Gegensatz zu dem, was man denken könnte, gibt es auch Datensilos in E-Commerce-Umgebungen und viele Pure Player haben Probleme mit dem Kundendatenmanagement. Insbesondere, weil verschiedene Tools und Programme Daten sammeln, verarbeiten und analysieren. Hinzu kommt, dass diese Aufgaben dann auch noch von verschiedenen Abteilungen übernommen werden.

CRM-Systeme – In der Einheitlichkeit liegt die Kraft

Die große Herausforderung für Unternehmen besteht heute also darin, eine große Datenmenge effektiv und effizient zu verwalten, die wiederum von verschiedenen Tools und Geräten verarbeitet wird. In diesem Zusammenhang könnten Customer-Data-Plattformen eine mögliche Lösung sein, um Datensilos zu minimieren und einen besseren Blick auf die eigenen Kunden zu gewinnen. Tatsächlich haben die großen Anbieter –Salesforce, SAP, Adobe und Microsoft – sich beeilt, bekannt zu geben, dass sie bereits CDPs in ihrem Portfolio haben. Der Abbau von Datensilos dreht sich jedoch nicht nur um Technisches, sondern auch Mentales und Strukturelles.

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