»Dank automatisierter Prozesse haben die Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit für die Kundenbetreuung von Mensch zu Mensch.« – Handelskraft Speaker Achim Ahrens im Interview

Quelle. dotSource

Onlineshopping endet nicht beim Kauf. Dessen sind sich viele Unternehmen mittlerweile bewusst. Doch was braucht man, um im Digital Business langfristig erfolgreich zu sein? Ob B2C oder B2B – es kommt darauf an, dem Kunden Mehrwerte über den Produktkauf hinaus zu bieten. Und wie gelingt das? Mit Rundum-Service. Dieser liegt im digitalen Zeitalter jedoch nicht mehr ausschließlich in den Händen des Vertriebs. Die Herausforderung besteht also darin, die analogen Kundenbeziehungen ins digitale zu übertragen. Stichwort: Customer Relationship Management. Doch mit der Auswahl und der Einführung eines passenden CRM-Systems ist es nicht getan, denn wie auch die Kunden, will ein System verstanden und gepflegt werden.

Nicht selten bedeutet das eine Umstrukturierung, wenn nicht sogar komplette Neuaufstellung von Organisations- und Prozessstrukturen. Diese Erfahrung hat auch MEVACO gemacht. Am 28. März 2019 wird Achim Ahrens, E-Commerce-Manager der MEVACO GmbH, auf der Handelskraft Konferenz praxisnahe Einblicke in die technischen und unternehmensinternen Anforderungen geben, die eine Implementierung eines CRM-Systems mit sich bringen. Im Handelskraft Interview steht er uns dazu vorab Rede und Antwort.

Wie ist die MEVACO GmbH digital aufgestellt? Und in welche Etappen gliedert sich die digitale Laufbahn eures Unternehmens?

MEVACO und vor Allem unser Geschäftsführer Herr Geiger hat sich schon sehr früh mit dem Thema Digitalisierung beschäftigt. Bereits 2001 hatte MEVACO die erste Website (basierend auf html/flash) mit »Bestellfunktion«.

Diese wurde über die nächsten Jahre optimiert und 2010 durch den ersten »echten« Onlineshop ersetzt. 2014 bekam der Vertrieb ein Tool an die Hand, um alle Aufträge direkt im Onlineshop abwickeln zu können. Das war auch der Startschuss für das erste CRM bei MEVACO.

Ideen zum Thema Prozessautomatisierung waren damals bereits vorhanden, konnten aber durch technische Hürden nie richtig umgesetzt werden. Das war der Auslöser, weshalb wir uns im Jahr 2017 Gedanken zu einem neuen CRM gemacht haben.

Auch die Anbindung an unsere Produktion wurde bereits seit 2006 Stück für Stück automatisiert, damit Aufträge direkt aus dem Onlineshop bis zur Maschine transportiert werden können.

Die Art und Weise, wie MEVACO die eigenen Produkte an den Kunden bringt ist ja eher B2B-untypisch. Was war der Auslöser, auf einen Außendienst zu verzichten und auf Onlineshop-only zu setzen?

Das ist richtig, einen klassischen Außendienst gibt es bei MEVACO nicht, jedoch werden Kunden natürlich trotzdem persönlich betreut. Der Auslöser war die Idee, den Geschäftsprozess vollständig zu automatisieren. Bei über 20.000 Kunden ist es zudem schwierig, alle Kunden persönlich zu besuchen.

Meist sind es auch Einzelaufträge, also kleine Anfragen/Warenkörbe, da ist es einfach ineffizient, qualifizierte Mitarbeiter einzusetzen. Außerdem sind eine Bestellung und Beratung per E-Mail, Telefon oder Live-Chat ebenso möglich.

Zudem sind viele unserer Kunden als Handwerker häufig unterwegs und selten im Büro anzutreffen. Für die Zukunft wollen wir noch mehr Vertriebs-Prozesse automatisieren und die Vertriebsmitarbeiter können somit mehr Zeit für die Kundenberatung verwenden.

Die Auswahl am Markt verfügbarer CRM-Systeme ist kaum zu überblicken. Wie schwierig war es für euch, sich für eine passende Lösung zu entscheiden?

In diesem Fall fiel die Auswahl des CRMs leicht, da wir genau wussten, was das neue CRM können muss und wir nach der Vorstellung von Salesforce wussten, dass dieses System zum größten Teil unseren Anforderungen entspricht. Da wir von dieser Lösung so begeistert waren, wollten wir am Liebsten sofort mit dem Projekt starten.

Welche Features sollte das »Gewinner-System« unbedingt haben?

Das neue System sollte auf jeden Fall webbasiert sein, damit die Verbindung zum Onlineshop einfacher wird als bisher. Zudem sollte es Bewegungsdaten aus dem Onlineshop empfangen können und darauf basierend sollten automatische Vertriebsprozesse generiert werden.

Außerdem sollte es einfach weiterentwickelbar und administrierbar sein, sowie einen guten Hersteller-Support bieten.

Dashboardprozesse sind in aller Munde. Diese Art und Weise, Daten-Management und Controlling zu betreiben, liegt absolut im Trend. Kannst du diese Signifikanz bestätigen und wie setzt MEVACO das um?

Mit Hilfe von kundenbezogenen Dashboards ist es uns möglich, den Kunden und unsere Businessziele besser im Blick zu behalten. Dabei geht es auch darum, wie sich ein Kunde entwickelt.

Außerdem erhält der Vertriebsmitarbeiter einen Überblick darüber, wie viele individualisierte Produkte im Verhältnis zu einfachen Produkten gekauft wurden und wie hoch die Nutzung des Onlineshops ist.

Das Thema automatisierte Vertriebsprozesse (Workflows) steht in diesem Jahr auf der Agenda für die Weiterentwicklung des CRMs.

Was war, deiner Meinung nach, die größte Herausforderung, bei der Implementierung der CRM-Lösung?

Alle Stammdaten, die für das System relevant sind in vollem Umfang und im benötigten Format bereitzustellen. Die Datenübernahme gestaltete sich teilweise schwierig, da es keinen standardisierten Export für Dateianhänge aus dem alten CRM gab und die Aufbereitung der Kundendaten mehr Zeit in Anspruch nahm als geplant.

Etwas schwieriger als gedacht war es außerdem, die Automatismen und Formeln aus dem alten CRM in Salesforce umzusetzen, hier kann es helfen, sich vom bisherigen Prozess zu lösen und die Anforderung durch eine alternative Umsetzung zu bewältigen.

Die Darstellung von Bewegungsdaten hatte uns in der Präsentation sehr gefallen, jedoch stellte sich bei der Umsetzung heraus, dass komplexe Berechnungen und die daraus resultierenden Ergebnisse nur durch Programmierung umgesetzt werden konnten. Einfache Berichte sind dagegen kinderleicht zu erstellen.

Die Anbindung der Telefonanlage per CTI und Live-Chat Anbindung war ebenfalls kniffliger als geplant, hier wäre es von Vorteil gewesen, die bestehenden Softwareversionen der vorhandenen Systeme vorab genau auf Kompatibilität zu prüfen.

Hast du einen Tipp für deine Branchenkollegen, die auch vor der Einführung eines CRM-Systems stehen?

Stammdaten vor Beginn des Projekts bereinigen und vorab die Kompatibilität zu den bestehenden Systemen und Software genau prüfen.
Alle internen und externen Projektbeteiligte frühzeitig in das Projekt einbeziehen.

Was können die Teilnehmer der HK19FFM von deiner Session erwarten?

Einblicke in ein neu geschaffenes Salesforce System mit Vollintegration des Onlineshops und Kundencockpit mit Bewegungsdaten.

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