Echte Mehrwerte dank Echtzeitpersonalisierung – Kundendaten als Handelsgut [Neue Studie]

eTail – Entscheidungen mithilfe von Echtzeitdaten pushen

»Time is money« heißt es in Benjamin Franklins Essay: »Advice to a Young Tradesman« aus dem Jahr 1748. Und auch über 270 Jahre danach hat dieses berühmte Zitat nicht an Bedeutung verloren. Im Gegenteil. Mehr denn je kommt es für die E-Tailer – die »Tradesmen« von heute und morgen – darauf an, das Beste aus ihrer Zeit, der Zeit ihrer Kunden, und den Zeichen der Zeit herauszuholen. Klingt philosophisch, führt aber zu der zentralen Frage dieses schnelllebigen Digitalzeitalters: Wie gelingt es Händlern, Kundenansprüchen am Puls der Zeit gerecht zu werden?

Und die Antwort darauf – stellt Unternehmen immer wieder vor komplexe Herausforderungen: So gut wie alles muss ECHT sein. In Echtzeit personalisierte Angebote, echte Zeit für wirkliches Beziehungsmanagement von Mensch zu Mensch, echte Inhalte, promoted von echten Nutzern und nicht zuletzt ein echtes Markenimage. Das gelingt aber nur, wenn Unternehmen »nach innovativen und neuen Wegen suchen« und diese – mit dem Kunden im Zentrum aller Bemühungen – in ihre Business-Strategie integrieren.

Das zeigt auch die Studie »eTail – Entscheidungen mithilfe von Echtzeitdaten pushen«, in der Ende 2018 100 E-Commerce-Chefs aus Deutschland und Europa dazu befragt wurden, vor welchen Herausforderungen sie aktuell stehen. Heute erfahrt ihr, was die Studie von Worldwide Business Research Insights in Zusammenarbeit mit dotSource, Looker Data Science Inc. und Algolia noch ergeben hat.

Echte Daten für echten Erfolg

Im Vorwort der Studie gehen dotSource Gründer und Geschäftsführer Christian Otto Grötsch, John O’Keefee, Vize Präsident von Looker und Matthieu Blandineau, Product Manager bei Algolia auf die Herausforderungen und Chancen des on- und offline Commerce ein.

Dabei kristallisiert sich bei allen drei Experten heraus, dass nachhaltiger Erfolg im Digitalzeitalter ein Prozess und kein Einmalprojekt ist. Denn so wie Trends und neue Technologien immer wieder aufs Neue Kundenerwartungen beeinflussen, definieren letztere wiederum auch die Art und Weise, wie man diese auf Business-Seite angehen muss.

Das Angebot von Produkten allein reicht längst nicht mehr aus. On- wie offline geht es um Shopping als personalisiertes Erlebnis – ein Erlebnis mit Mehrwerten. Und all das in einem Hybrid aus Kanälen, Kundendaten und den entsprechenden Reaktionen darauf. Daher ist es umso wichtiger, diese Informationen richtig zu kombinieren, um dem Kunden so zu begegnen, wie es auch sein Einkaufsverhalten vorgibt: ganzheitlich.

Analog zu den Inhaltsschwerpunkten der eTail Studie gelingt dies wie folgt:

  • Teil eins: Den E-Commerce automatisieren
  • Teil zwei: Daten in Echtzeit justieren
  • Teil drei: Marktplätze nutzen
  • Teil vier: Entscheidungen mithilfe von Daten pushen

Automatisierung und KI

Immer mehr Unternehmen setzen auf Automatisierung. Auch wenn der Preis kein Alleinstellungsmerkmal im E-Commerce mehr ist, spielt er laut Studie in Anbetracht des Automatisierungsgrads eine entscheidende Rolle. So automatisieren mehr als die Hälfte der Befragten Preisänderungen- und Anpassungen je nach Werbeaktion (60 Prozent) oder Produktkombination (53 Prozent).

Laut Gartner wird ein Viertel aller Kundenkommunikation bis 2020 über Chatbots laufen. Die Ergebnisse der eTail Studie zu KI-basiertem Kundenservice deckt sich mit dieser Prognose. So setzt knapp die Hälfte der Befragten bereits auf Chatbots, knapp 40 Prozent auf sprachgesteuerten Converstional Commerce.

Automatisierung als Teil der Business-Strategie zu sehen, einzusetzen oder wenigstens in Erwägung zu ziehen, ist bei so ziemlich allen angekommen. Auffällig ist jedoch auch, dass fast die Hälfte aller Befragten, Schwierigkeiten hat, automatisierte Prozesse zu implementieren, weil es ihnen an ausgebildetem Personal fehlt.

eTail – Entscheidungen mithilfe von Echtzeitdaten pushen

Automatisierung und KI stehen demnach wohl nicht nur auf der Business- sondern auch auf der Recruiting-Agenda ganz oben. Denn nicht nur das Unternehmen profitiert dank Zeit- und Kostenersparnis von diesen innovativen Technologien, sondern vor allem der Kunde, auf dessen Anfragen beispielsweise noch schneller und individueller reagiert werden kann.

Personalisierung 2.0

Miro Morczinek, CEO von 24factory bringt es auf den Punkt:

» Eine der wichtigsten Automatisierungsbereiche wird in Zukunft [zudem] die Personalisierung sein. «

Über die Hälfte der Befragten sehen in personalisierten Empfehlungen und benutzergenerierten Inhalten das größte Potential für mehr Kundenloyalität.

Darüber hinaus treffen 20 Prozent der Studienteilnehmer ihre Geschäftsentscheidungen auf Grundlage von Echtzeitdaten. Hier wird deutlich, dass aktuelle Daten zu haben und diese sinnvoll zu nutzen, noch zwei Seiten einer Medaille sind, die es gewinnbringend zu vereinen gilt. 

Um im Mobile-Commerce Zeitalter, Daten erfolgreich einzusetzen, braucht es natürlich auch die richtigen Conversionrate-Strategien. Dessen sind sich auch mehr als 60 Prozent der Befragten bewusst, die diese über Cookie-Retargeting und justierte Datenquellen optimieren.

Marktplätze – Chance und Herausforderung zugleich

Neben der Frage nach dem Wie? spielt nach wie vor das Wo? eine tragende Rolle für Erfolg im E-Commerce. Mit über 80 Prozent belegt das Studienergebnis die anhaltende Tendenz von Marktplätzen als »the place to be«.

Neben der Reichweite ist sich knapp die Hälfte der Befragten einig, dass der größte Vorteil im Verkauf über Marktplätze das sehr schnelle Unternehmenswachstum ist.

Geht es um die Nachteile dieses Kanals teilen sich fast gleichberechtigt folgende Faktoren die Umfrage-Outcome: die mangelnde Kontrolle des Kundenservice aufgrund von fremdgeführter Logistik, der Verlust der Markenidentität, sowie die nicht zu unterschätzende Verkaufsprovision.

Echte Nutzer und ganze Kontrolle

Kunden sind die besten Markenbotschafter und Postings in sozialen Netzwerken – ob organisch oder beworben – nach wie vor von hohem Stellenwert. So schätzt die Mehrheit der Befragten User Generated Content in Form von Verbraucherfotos und Video Content als effektivste Social Media Werbung ein.

Gerade in Anbetracht dessen ist es umso wichtiger, den Verbrauchern mehr Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten zu geben. Knapp ein Drittel der befragten E-Commerce-Chefs sieht dies auch als sehr wichtig an. Da ist auf jeden Fall noch Luft nach oben. Denn wer Transparenz und seinen Kunden mehr Datenkontrolle gewährt, hebt sich nicht nur von der Konkurrenz ab, sondern schafft Vertrauen.

Studie jetzt kostenlos herunterladen!


Welche neuen und innovativen Wege Unternehmen dafür bereits gehen und noch gehen müssen, wie sie dem Kunden direkt während seiner Einkaufsaktivität begegnen können, erfahrt ihr in der Studie »eTail – Entscheidungen mithilfe von Echtzeitdaten pushen«, die exklusiv für Händler, Hersteller und Verlage hier zum kostenlosen Download bereitsteht.

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